« C’est Mateo. »

 » Salut Mateo », dites-vous avec enthousiasme. « C’est Jessica de Marchbank So alors, comment s’est passé votre week-end? »

 » génial », répond Mateo. « How comment était le tien? »

« Génial », vous répondez. « Et EUH how comment est le temps par vous? »

 » Hum it il fait chaud. Donc c’est bien. »

vous vous ennuyez probablement en lisant cette conversation. Alors, pourquoi les représentants du support client utilisent-ils ces types de questions d’ouverture génériques dans les conversations réelles avec les clients?,

malheureusement, de nombreux représentants ont par défaut des questions de stock pour des raisons de simplicité. Ils sont faciles et sûrs, Oui, mais il y a un inconvénient: ils rendent plus difficile de construire un vrai rapport.

la conversation avec Mateo n’a pas dû commencer de cette façon. Imaginez si, à la place, vous aviez dit:

« Salut Mateo, C’est Jessica de Marchbank. J’ai vu que quelqu’un de ta ville était sur Shark Tank hier soir! Vous connaissez Brett Finnigan? »

même si Mateo n’a jamais rencontré Brett de sa vie, cette question est beaucoup plus engageante et mémorable que « comment s’est passé votre week-end?, »

cependant, élaborer les bonnes questions de création de rapports peut être délicat. Pour maîtriser cette compétence, découvrez ce qui se passe dans un grand — puis emprunter certaines de nos idées. En vous appuyant sur le rapport que vous avez établi, vous pouvez optimiser le retour de la relation client.

Avantages du développement de la Relation Client

Votre entreprise va faire des erreurs — chaque entreprise. Toutefois, si votre relation avec vos clients est forte, ils seront moins susceptibles de se tourner vers vos concurrents. En effet, plus vous réussirez à établir un rapport client, plus votre taux de désabonnement sera faible., Et, des études montrent que réduire votre taux de désabonnement de seulement 5% peut augmenter votre rentabilité globale de 25 à 125%.

Le rapport client peut également aider à l’acquisition de leads. 80% des clients sont prêts à payer plus pour une bonne expérience garantie. Donc, si votre entreprise développe une réputation de ravir les clients, vous serez plus attrayant pour les prospects potentiels.

maintenant que nous comprenons l’importance de la relation client, examinons quelques-unes des façons dont vous pouvez la construire avec vos clients.,

comment établir des relations avec les clients

personnaliser le Service Client

« Salut, merci d’avoir contacté le support. Puis-je vous aider? »

pas l’introduction la plus enthousiaste, Non? Un service à la clientèle comme celui-ci ne laisse aucune impression sur vos clients. Ils veulent une expérience personnalisée qui se sent unique en son genre.

Essayez quelque chose comme: « Salut, merci d’avoir contacté l’équipe de support. Que faisons-nous aujourd’hui? »

utilisez le prénom du client et présentez-vous fièrement en tant que représentant de votre entreprise., Ces changements sont subtils, mais ils personnalisent l’expérience. De plus, vous pouvez investir dans des outils de personnalisation qui automatiseront ce processus pour la communication numérique.

S’aligner sur les objectifs et les besoins des clients

les interactions avec le Service Client sont connues pour générer un environnement concurrentiel entre le client et l’entreprise. Dans le passé, les entreprises avaient un avantage tactique et pouvaient facilement exploiter les clients. Maintenant, les clients sont sur le même terrain de jeu et sont légitimement douteux des fonctions de marketing et de service à la clientèle.,

Si vous voulez éviter cette animosité, votre équipe de service doit démontrer un engagement envers les objectifs et les besoins du client. Montrez à vos clients que vous êtes dévoué à résoudre leurs problèmes et à les aider à atteindre leurs objectifs à court et à long terme. Une façon de le faire est de créer une expérience de support omnicanal. Offrir de multiples canaux de communication pour le support démontre un véritable investissement dans la réussite des clients.

obtenir les commentaires des clients

Il est difficile de gagner la confiance de vos clients si vous ne tenez pas compte de leurs commentaires. Pensez à ce sujet., Si vous ignorez les commentaires des clients, votre communication devient unidimensionnelle. Pourquoi les clients feraient-ils confiance à votre entreprise s’ils savent que leurs besoins et leurs opinions ne sont pas pris en compte?

Au Lieu de cela, vous devriez être amoureux des commentaires des clients et souhaitez en obtenir autant que possible. Non seulement les clients auront l’impression que leur voix est entendue, mais cela vous offrira également des opportunités de vente incitative et d’éviter le désabonnement. Par exemple, lorsque les clients laissent un avis positif, vous pouvez leur proposer une mise à niveau ou un module complémentaire qui améliorera leur expérience à long terme., Étant donné que le client a une histoire de succès avec votre entreprise, ils seront plus susceptibles d’acheter un produit supplémentaire.

Fournir un Service Client Proactif

l’Un des moyens les plus efficaces pour développer une relation avec vos clients est d’être proactif. N’attendez pas que vos clients aient des problèmes, interagissez avec eux au préalable et éliminez les obstacles avant qu’ils n’entravent le flux de travail du client. Cela montre aux clients que vous gardez activement leurs meilleurs intérêts à cœur.

Vous pouvez implémenter un service client proactif en créant des options de support que les clients peuvent utiliser eux-mêmes., Ces outils d’assistance en libre-service comprennent des fonctionnalités telles que des bases de connaissances, des bulletins d’information par e-mail et des outils d’automatisation qui rationalisent le processus de service.

créer un service de réussite client

Si vous voulez vraiment démontrer vos objectifs clients de dévouement, alors votre entreprise devra adopter un service de réussite client. Cette équipe s’assure que tous les clients atteignent leurs objectifs lors de l’utilisation de votre produit ou service. Il n’y a pas de moyen plus clair de montrer aux clients votre investissement dans leur succès que de créer un département entier qui s’y engage.,

Les programmes de réussite client réduisent les coûts d’acquisition et améliorent les taux de fidélisation de la clientèle. En fait, une étude montre que l’ajout d’un programme de réussite client peut réduire votre taux de désabonnement à deux ou trois pour cent. Non seulement ces programmes renforcent le rapport client, mais ils fournissent également à votre entreprise un retour sur investissement mesurable.

développer un processus D’intégration

Si vous travaillez pour une entreprise SaaS, vous savez que les nouveaux clients ont tendance à avoir le plus de mal avec votre produit., Apprendre à utiliser de nouveaux logiciels n’est pas facile, et cela peut être frustrant pour les clients qui recherchent des solutions immédiates.

les processus d’intégration réduisent ce stress pour les clients et les aident à tirer le meilleur parti de votre produit immédiatement. En incluant un processus d’intégration dans le parcours client, vous pouvez vous assurer que les clients n’abandonnent pas votre entreprise parce qu’ils ne savaient pas comment utiliser votre produit ou service. Cela renforce le rapport avec les clients parce qu’ils reconnaissent votre effort proactif pour les mettre à jour.,

Anatomie D’une question de renforcement de Rapport mémorable

Une question de renforcement de rapport efficace répond à trois critères:

• personnalisé. Les gens ont tendance à souffler des questions comme « Quel temps fait-il? »ou » vous avez des plans amusants pour l’été? »parce que ceux-ci pourraient être invités à anyone et répondu par anyone n’importe qui. Si vous posez une question très spécifique, cependant, vous montrerez que vous êtes réellement intéressé par la réponse (et par association, le client).
• Unique. Votre question devrait être un peu inattendue., En attrapant la personne au dépourvu, vous obtiendrez une réponse plus honnête and et l’honnêteté engendre l’intimité.
• Approprié. Même si votre question devrait être surprenante, elle ne devrait pas l’être d’une mauvaise manière. Évitez tout ce qui pourrait être considéré comme curieux ou hors limites. Par exemple, si le client dit , » je viens de rentrer d’une conférence à Atlantic City, « ne répondez pas, » bien! Tu as eu la chance de faire la fête?, »

établir un Rapport

Si vous n’avez jamais rencontré ou parlé à un client ou à une autre personne auparavant, et que vous cherchez à établir un rapport, nous vous recommandons de commencer par » icebreaker questions  » -ces questions légères et faciles à répondre que vous connaissez probablement qui aident les étrangers à se connaître

vous voudrez toujours poser des questions personnalisées et uniques, et la pertinence sera encore plus importante à cette étape initiale de la relation.

Une bonne règle empirique pour établir initialement un rapport?, Concentrez-vous sur les questions icebreaker inspirées de LinkedIn, telles que les questions sur l’emplacement, la carrière et l’éducation du client. Voici quelques exemples:

Une fois que la relation a progressé un peu, ou si vous savez que vous allez être régulièrement des appels et des réunions avec cette personne, vous pouvez le client poser des questions plus personnelles pour favoriser des liens plus profonds et ouvrir des opportunités de partage mutuel. Continuez à lire pour notre liste complète de questions de création de rapports à utiliser dans les appels, les e-mails et en personne avec vos clients.,

68 Questions à Poser à Vos Clients pour Établir un & créer des liens

Localisation des Questions

2. Puisque vous habitez, allez-vous tout le temps?

4. Si j’avais l’occasion de passer , quelles seraient vos principales recommandations?

5. Est un bon emplacement pour ?

6. J’ai entendu a incroyable . Ne méritent que le battage médiatique?

7. À quoi ressemble votre trajet? (Conduisez-vous, prenez-vous le transport en commun, le covoiturage, etc.)

8. Ce qui vous amène ?

9. Ce qui est quelque chose que la plupart des gens ne savent pas à propos de ?

10., Y a-t-il beaucoup d  » entreprises dans in , ou Êtes-vous assez unique?

11. Où se trouve votre entreprise ou travaillez-vous à distance?

12. Quelle est la meilleure période de l’année pour visiter ?

questions sur L’emploi et la carrière

13. Mon envie de devenir . Avez – vous un conseil que je devrais transmettre?

14. J’ai vu que vous avez utilisé pour travailler . Comment a été la transition?

15. Avez-vous aller ? Pourquoi/pourquoi pas?

16. Vous avez tweeté à propos d’aller to avez-vous été avant? Je discute de savoir s’il faut y aller ou non, et j’aimerais entendre vos pensées.

17. Mon ami a utilisé pour travailler . Le savez-vous ?, C’était comment de travailler là-bas?

19. J’ai lu sur votre LinkedIn que vous avez parlé à really vraiment impressionnant. Avez-vous l’avenir des conférences alignés?

20. J’ai remarqué que vous avez votre certification X. Quel était le processus pour obtenir cela comme?

21. Sur votre profil LinkedIn, vous avez indiqué vos compétences. Combien de fois cela s’inscrit-il dans la pratique?

23. Beaucoup de mes clients me le disent . A qui était vrai dans votre expérience?

24. J’aimerais en savoir plus sur . Des ressources sont vous le recommande?

25. Mon envie de devenir ., Y a-t-il des sujets que vous suggérez de se spécialiser?

26. Quel travail voudriez-vous si vous n’étiez pas un ?

27. Avez-vous toujours voulu travailler dans l’ ?

questions scolaires et D’intérêt

29. J’ai remarqué sur LinkedIn que vous aidez avec . Comment avez-vous débuté avec qui?

30. Vu sur Twitter que vous êtes un fan massif. Attendez-vous avec impatience ?

31. Dans votre résumé LinkedIn, vous mentionnez aimer . Combien de temps avez-vous fait ça?

32. Alors que je me préparais pour notre conversation, j’ai remarqué que vous suivez sur LinkedIn. Qu’avez-vous pensé de leurs idées sur ?, (Alternativement,  » avez-vous lu leur livre? »)

33. Je t’ai vu suivre sur Twitter too moi aussi. Tu as vu ce qu’ils ont écrit l’autre jour ?

34. J’ai vu sur LinkedIn vous avez assisté . Mon a été la pensée de l’application. Quelle a été votre expérience?

35. Est-ce que beaucoup de gens finissent dans?

36. Voudriez-vous y retourner pour un diplôme d’études supérieures?

37. Y a-t-il des leaders dans votre espace que vous recommanderiez de suivre?

38. Quel a été le meilleur cours que vous ayez jamais suivi ?

questions basées sur le contenu et les activités

40. J’ai aimé ce que vous l’autre jour, environ . Avez-vous lu ?,

41. Puisque vous êtes intéressé par; je me demandais si vous aviez lu ?

42. J’ai vu que vous avez tweeté à propos de I je cherche une nouvelle lecture, devrais-je essayer ?

43. Je dresse une liste de bons blogs pour . Avez-vous des recommandations?

44. Je dresse une liste de blogs à lire absolument pour tout . Quelles sont celles que vous aimez?

45. J’achète un livre pour l’anniversaire de quelqu’un. Vous souvenez-vous avoir lu quelque chose à cette époque qui a vraiment changé votre vie?

46. J’ai vu sur qui vous intéresse . Avez – vous des recommandations documentaires connexes?

47., J’ai vu sur qui vous intéresse . Comment saviez-vous que ?

48. Vous abonnez – vous à des newsletters sur ?

50. Lisez-vous des livres intéressants ces jours-ci?

Questions de L’entreprise

51. Félicitations pour ! Combien de temps a duré que dans les œuvres?

52. J’ai vu won récemment way Avez-vous soumis une inscription ou ignorez-vous que votre équipe était prête à être examinée? Qui avez-vous été en concurrence avec?

53. Votre entreprise juste un nouveau bureau, non? Quel est le tiens?

54. J’ai vu sur Twitter juste commencé à utiliser . Nous pensions essayer celui-là what quelle a été votre expérience jusqu’à présent?,

55. La photo de retraite de votre entreprise est apparue sur Instagram. Avez-vous aimé ? Quel a été le point culminant du voyage?

57. Je suis tombé sur des comptes de médias sociaux pendant que je me préparais pour notre appel. Il semble comme un endroit pour travailler. Qu’en penses-tu?

58. J’ai appris sur la tradition unique de on . Comment cette tradition a commencé?

60. Votre entreprise semble accueillir assez souvent. Êtes-vous impliqué dans ces?

61. J’ai vu que votre bureau est basé dans . Aimez-vous aller pour le déjeuner?

Questions aléatoires

63. Vous semblez avoir un emploi du temps assez chargé., Avez – vous des conseils de productivité?

64. Il semble que vous êtes assez occupé-utilisez-vous des applications pour rester organisé? J’en ai cherché un bon, donc des recommandations seraient utiles.

65. Vous semblez être quelqu’un avec de bons choix Netflix. Qu’avez-vous apprécié récemment?

66. Le temps est très beau ici, comment est-il où vous êtes?

67. Prévoyez – vous des voyages de travail ou des vacances?

68. J’ai vu la photo que vous avez partagée sur les réseaux sociaux. Avez-vous déjà pensé à créer un compte Instagram?,

en montrant de l’intérêt pour vos clients et en les incitant à s’ouvrir, vous pouvez approfondir même les relations les plus transactionnelles. Et une fois que vous avez créé cette confiance? Vous verrez un changement radical dans votre capacité à résoudre leurs problèmes et de les transformer en clients fidèles.