“ Toto je Mateo.“

„Ahoj Mateo,“ říkáte nadšeně. „Je to Jessica z Marchbank … tak, jaký byl váš víkend?“

„skvělé,“ reaguje Mateo. „…Jaký byl tvůj?“

„úžasné,“ odpovíte. „A uh … jaké je počasí u vás?“

“ Um … je teplo. Takže to je dobře.“

pravděpodobně se nudíte právě čtením této konverzace. Proč tedy zástupci zákaznické podpory používají tyto typy obecných úvodních otázek v rozhovorech se zákazníky v reálném životě?,

bohužel mnoho opakování výchozí skladové otázky pro jednoduchost. Jsou snadné a bezpečné, Ano, ale je tu nevýhoda: ztěžují budování skutečného vztahu.

rozhovor s Mateem nemusel začínat tímto způsobem. Představte si, že byste místo toho řekli:

„Ahoj Mateo, je to Jessica z Marchbank. Viděl jsem, že někdo z tvého města byl včera v noci na Shark Tank! Znáte Bretta Finnigana?“

i když Mateo nikdy nepotkal Bretta ve svém životě, tato otázka je mnohem poutavější a nezapomenutelnější než „jaký byl váš víkend?,“

vytváření správných otázek budování vztahů však může být obtížné. Chcete-li zvládnout tuto dovednost, podívejte se, co jde do velkého-pak si půjčte některé z našich nápadů. V návaznosti na vztah, který jste vytvořili, můžete optimalizovat návrat vztahů se zákazníky.

výhody budování zákaznického vztahu

vaše společnost udělá chyby-každá společnost dělá. Pokud je však váš vztah se zákazníky silný, bude méně pravděpodobné, že se obrátí na vaše konkurenty. Je to proto, že čím úspěšnější jste při budování vztahů se zákazníky, tím nižší bude vaše churn sazba., A studie ukazují, že snížení sazby churn pouze o 5% může zvýšit vaši celkovou ziskovost o 25 až 125%.

zákaznický vztah může také pomoci s pořízením olova. 80% zákazníků je ochotno zaplatit více za zaručenou dobrou zkušenost. Takže, pokud vaše firma rozvíjí pověst potěší zákazníky, budete atraktivnější pro potenciální vyhlídky.

Nyní, když chápeme důležitost budování vztahů se zákazníky, podívejme se na některé způsoby, jak je můžete vytvořit se svými zákazníky.,

jak vytvořit vztah se zákazníky

přizpůsobit zákaznický servis

“ ahoj, děkuji za oslovení podpory. Můžu vám pomoct?“

ne nejvíce nadšený Úvod, že? Zákaznický servis Cookie-cutter, jako je tento, nezanechává dojem na vaše zákazníky. Chtějí osobní zkušenost, která se cítí jako jediná svého druhu.

zkuste něco jako: „Ahoj, Díky za oslovení týmu podpory. Na čem dnes pracujeme?“

používejte křestní jméno zákazníka a hrdě se představte jako zástupce vaší firmy., Tyto změny jsou jemné, ale přizpůsobují zážitek. Kromě toho můžete investovat do personalizačních nástrojů, které tento proces automatizují pro digitální komunikaci.

Zarovnat Se Zákazníkem Cílů a Potřeb

Zákaznický servis interakce jsou notoricky známé pro generování konkurenční prostředí mezi zákazníkem a společností. V minulosti měly podniky taktickou výhodu a mohly snadno využívat zákazníky. Nyní jsou zákazníci na stejném hřišti a oprávněně pochybují o marketingových a zákaznických službách.,

Pokud se chcete vyhnout této nepřátelství, musí váš servisní tým prokázat závazek k cílům a potřebám zákazníka. Ukažte svým zákazníkům, že jste odhodláni řešit jejich problémy a pomáhat jim dosáhnout jejich krátkodobých a dlouhodobých cílů. Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je vytvoření zkušenosti s podporou kanálů omni. Nabídka více komunikačních kanálů pro podporu ukazuje skutečnou investici do úspěchu zákazníka.

získejte zpětnou vazbu od zákazníků

je těžké získat důvěru vašich zákazníků, pokud neuvažujete o jejich vstupu. Přemýšlej o tom., Pokud ignorujete zpětnou vazbu od zákazníků, vaše komunikace se stává jednorozměrnou. Proč by zákazníci někdy věřit vaše podnikání, pokud vědí, že jejich potřeby a názory nejsou považovány?

místo toho byste měli být okouzleni zpětnou vazbou od zákazníků a chcete získat co nejvíce. Nejen, že se zákazníci budou cítit, že jejich hlas je slyšet, ale také vám představí příležitosti k upsellu a zabránění churnu. Například, když zákazníci opustí pozitivní recenzi, můžete jim nabídnout upgrade nebo doplněk, který zlepší jejich dlouhodobé zkušenosti., Vzhledem k tomu, že zákazník má historii úspěchu s vaší firmou, bude pravděpodobnější, že si koupí další produkt.

poskytovat proaktivní zákaznický servis

jedním z nejúčinnějších způsobů, jak budovat vztah se svými zákazníky, je být proaktivní. Nečekejte, až budou mít vaši zákazníci problémy, komunikujte s nimi předem a vyčistěte zátarasy, než budou bránit pracovnímu postupu zákazníka. To ukazuje zákazníkům jste aktivně udržet své nejlepší zájmy v srdci.

proaktivní zákaznický servis můžete implementovat vytvořením možností podpory, které mohou zákazníci používat sami., Tyto samoobslužné podpůrné nástroje zahrnují funkce, jako jsou znalostní báze, e-mailové zpravodaje a automatizační nástroje, které zefektivňují servisní proces.

vytvořte oddělení úspěchu zákazníků

Pokud chcete skutečně prokázat své odhodlání zákaznické cíle, pak vaše firma bude muset přijmout oddělení úspěchu zákazníků. Tento tým zajišťuje, aby všichni zákazníci dosáhli svých cílů při používání vašeho produktu nebo služby. Neexistuje žádný jasnější způsob, jak ukázat zákazníkům své investice do jejich úspěchu, než vytvořit celé oddělení, které se k němu zavázalo.,

programy úspěchu zákazníků snižují pořizovací náklady a zlepšují míru retence zákazníků. Ve skutečnosti jedna studie ukazuje, že přidání programu úspěchu zákazníka může snížit míru churn na dvě nebo tři procenta. Tyto programy nejen vytvářejí vztah zákazníků, ale také poskytují vašemu podnikání měřitelnou návratnost jeho investic.

Vytvořit Onboarding Proces

Pokud pracujete pro SaaS business, víš, že nový zákazníci mají tendenci bojovat nejvíce s vaším produktem., Naučit se používat nový software není snadné, a to může být frustrující pro zákazníky, kteří hledají okamžitá řešení.

Onboardingové procesy snižují tento stres pro zákazníky a pomáhají jim získat co nejvíce z vašeho produktu hned. Zahrnutím procesu onboardingu v rámci cesty zákazníka se můžete ujistit, že zákazníci neopustí vaši společnost, protože nevěděli, jak používat váš produkt nebo službu. To buduje vztah se zákazníky, protože uznávají vaše Aktivní úsilí, aby je urychlily.,

Anatomie Nezapomenutelný Rapport-Stavební Otázku

efektivní budování rapport otázku splňuje tři kritéria:

• Osobní. Lidé mají tendenci odfouknout otázky jako „jaké je počasí?“nebo“ máte nějaké zábavné plány na léto?“protože ty by mohly být požádány-a zodpovězeny-kýmkoli. Pokud se však zeptáte na velmi konkrétní otázku, ukážete, že vás odpověď skutečně zajímá (a asociací, zákazníkem).
• unikátní. Vaše otázka by měla být trochu nečekaná., Tím, že chytíte osobu mimo stráž, dostanete upřímnější odpověď-a poctivost plodí intimitu.
• vhodné. I když by vaše otázka měla být překvapivá, nemělo by to být špatné překvapení. Vyhněte se všemu, co by mohlo být považováno za vlezlé nebo mimo hranice. Například, pokud zákazník říká, “ Právě jsem se vrátil z konference v Atlantic City, „neodpovídejte,“ pěkný! Dostal jsi šanci na párty?,“

, Kterým se Vztah

Pokud jste se ještě nesetkal, nebo mluvil k zákazníkovi nebo jiné osobě, než, a ty, kteří chtějí budovat vztah, doporučujeme začít s „ledoborec otázky“ – ti, veselý, bezstarostný-až k-odpovědět na otázky, jste pravděpodobně obeznámeni s, které pomáhají cizincům poznat se navzájem v rámci pozitivní, přátelský okolností.

stále budete chtít klást otázky, které jsou personalizované a jedinečné, a vhodnost bude ještě důležitější v této počáteční fázi vztahu.

dobré pravidlo pro počáteční navázání vztahu?, Zaměřte se na otázky ledoborce inspirované LinkedIn-například otázky týkající se umístění zákazníka, kariéry a vzdělávání. Tady je pár příkladů:

Jakmile vztah postupoval trochu, nebo pokud víte, že budete v pravidelných výzev a setkání s touto osobou, můžete zákazníka požádat, více osobní otázky, podporovat hlubší spojení a otevřít příležitosti pro vzájemné sdílení. Čtení pro naši kompletní seznam rapport-stavební otázky pro hovory, e-maily, a in-osoba s vašimi zákazníky.,

68 Otázky Klást Své Zákazníky Vytvořit & Budovat Vztah

Umístění Otázky

2. Od té doby, co žijete, chodíte na celou dobu?

4. Kdybych měl příležitost projít, jaká by byla vaše nejlepší doporučení?

5. Je dobré místo pro ?

6. Slyšel jsem, že má úžasné . Zaslouží si to humbuk?

7. Jaké je vaše dojíždění? (Řídíte, užíváte veřejnou dopravu, spolujízdu atd.)

8. Co vás k tomu přivedlo ?

9. O čem si většina lidí neuvědomuje ?

10., Existuje mnoho společností v, nebo jste kluci docela jedinečný?

11. Je místo, kde se vaše společnost nachází, nebo pracujete na dálku?

12. Kdy je nejlepší čas roku k návštěvě ?

pracovní a kariérní otázky

13. Můj chce, aby se stal . Máte nějakou radu,kterou bych měl předat?

14. Viděl jsem, že jsi pracoval . Jaký byl přechod?

15. Chodíš tam? Proč / proč ne?

16. Tweetoval jsi o tom, že … už jsi byl předtím? Diskutuji o tom, zda jít, nebo ne, a rád bych slyšel vaše myšlenky.

17. Můj přítel pracoval . Víš to ?, Jaké to tam bylo pracovat?

19. Četl jsem na tvém Linkedinu, na kterém jsi mluvil — opravdu působivé. Máte nějaké budoucí mluvící události seřazené?

20. Všiml jsem si, že máte certifikaci X. Jaký byl proces, jak to získat?

21. Na svém profilu LinkedIn, jste uvedeny pod svými dovednostmi. Jak často se to hodí?

23. Mnoho mých klientů mi to říká . Platí to podle vašich zkušeností?

24. Rád bych se o tom dozvěděl víc . Existují nějaké zdroje, které byste doporučili?

25. Můj chce, aby se stal ., Jsou nějaké předměty, které byste navrhoval?

26. Jakou práci bys chtěl, kdybys nebyl ?

27. Vždycky jsi chtěl pracovat ?

školní a zájmové otázky

29. Všiml jsem si na LinkedIn, že vám pomůže . Jak jste s tím začal?

30. Viděl jsem na Twitteru, že jste obrovský fanoušek. Těšíte se ?

31. Ve svém souhrnu LinkedIn, zmiňujete loving . Jak dlouho to děláš?

32. Zatímco jsem se připravoval na náš rozhovor, všiml jsem si, že sledujete LinkedIn. Co si myslíte o jejich nápadech ?, (Alternativně, “ Četl jsi jejich knihu?“)

33. Viděl jsem tě sledovat na Twitteru … já taky. Viděl jsi, o čem nedávno psali ?

34. Viděl jsem na LinkedIn jste se zúčastnili . Přemýšlel jsem, že se přihlásím. Jaká byla vaše zkušenost?

35. Má mnoho lidí z skončit v ?

36. Vrátil byste se znovu na postgraduální studium?

37. Jsou ve vašem prostoru nějací lídři, které byste doporučil sledovat?

38. V jaké nejlepší třídě jste kdy chodil ?

otázky týkající se obsahu a aktivity

40. Miloval jsem to, o čem jste nedávno . Četla jsi ?,

41. Vzhledem k tomu, že vás zajímá ; Zajímalo by mě, jestli byste četl ?

42. Viděl jsem, že jste tweetoval o — hledám nové čtení, mám to zkusit?

43. Dávám dohromady seznam skvělých blogů pro . Máte nějaké doporučení?

44. Dávám dohromady seznam must-číst blogy pro všechny . Které se vám líbí?

45. Kupuju si knížku na něčí narozeniny. Vzpomínáte si, jak jste v té době četli něco, co opravdu změnilo váš život?

46. Viděl jsem na vás zájem . Máte nějaké související dokumentární doporučení?

47., Viděl jsem na vás zájem . Jak jsi to udělal ?

48. Přihlašujete se k odběru newsletterů ?

50. Čtete v těchto dnech nějaké zajímavé knihy?

firemní dotazy

51. Gratuluji ! Jak dlouho to bylo v práci?

52. Nedávno jsem viděl Wona. Podal jste přihlášku, nebo jste netušil, že váš tým je na zvážení? S kým jste soutěžil?

53. Vaše společnost je jen nová kancelář, že? Jaké to je?

54. Viděl jsem na Twitteru právě začal používat . Uvažovali jsme o tom, že bychom to zkusili … jaká byla vaše zkušenost ? ,

55. Retreat fotografie vaší společnosti přišla na Instagram. Líbilo se ti to ? Jaký byl vrchol cesty?

57. Narazil jsem na účty sociálních médií, když jsem se připravoval na náš hovor. Vypadá to jako místo k práci. Co myslíš?

58. Dozvěděl jsem se o jedinečné tradici on . Jak tato tradice začala?

60. Zdá se, že vaše společnost hostuje poměrně často. Jste do toho zapletený?

61. Viděl jsem, že vaše kancelář sídlí . Rád chodíš na oběd?

náhodné otázky

63. Zdá se, že máš dost nabitý program., Máte nějaké tipy na produktivitu?

64. Vypadá to, že jste docela zaneprázdněni-používáte aplikace, abyste zůstali organizovaní? Hledal jsem dobrý, takže doporučení by byla užitečná.

65. Vypadáte jako někdo s dobrými výběry Netflix. Co vás v poslední době bavilo?

66. Počasí je tady velmi pěkné, jak je to tam, kde jste?

67. Plánujete nějaké pracovní cesty nebo dovolenou ?

68. Viděl jsem obrázek, který jste sdíleli na sociálních médiích. Přemýšleli jste někdy o vytvoření účtu Instagram?,

projevením zájmu o své zákazníky a jejich otevřením můžete prohloubit i ty transakční vztahy. A jakmile jste vytvořili tuto důvěru? Uvidíte dramatickou změnu ve své schopnosti řešit jejich problémy a proměnit je v loajální zákazníky.