“ Dies ist Mateo.“Hallo Mateo“, sagen Sie begeistert. „Es ist Jessica von Marchbank … Also, wie war dein Wochenende?“

„Großartig“, antwortet Mateo. „… Wie war deins?“

„Genial“, Antworten Sie. „Und wie ist das Wetter bei dir?“

„Ähm … es ist warm. Das ist also gut.“

Du bist wahrscheinlich gelangweilt, nur dieses Gespräch zu lesen. Warum verwenden Kundendienstmitarbeiter diese Art von generischen Eröffnungsfragen in realen Gesprächen mit Kunden?,

Leider haben viele Wiederholungen der Einfachheit halber standardmäßig Fragen auf Lager. Sie sind einfach und sicher, ja, aber es gibt einen Nachteil: Sie machen es schwieriger, eine echte Beziehung aufzubauen.

Das Gespräch mit Mateo musste nicht so beginnen. Stellen Sie sich vor, Sie hätten stattdessen gesagt:

“ Hallo Mateo, es ist Jessica von Marchbank. Ich habe gesehen, dass jemand aus deiner Stadt auf Shark Tank war letzte Nacht! Kennst du Brett Finnigan?“

Auch wenn Mateo Brett in seinem Leben noch nie getroffen hat, ist diese Frage viel einnehmender und einprägsamer als „Wie war dein Wochenende?,“

Es kann jedoch schwierig sein, die richtigen Rapport-Building-Fragen zu erstellen. Um diese Fähigkeit zu meistern, schauen Sie sich an, was in eine großartige passt-dann leihen Sie sich einige unserer Ideen aus. Indem Sie auf dem von Ihnen festgelegten Verhältnis aufbauen, können Sie die Rückkehr der Kundenbeziehungen optimieren.

Vorteile des Aufbaus Kunden Rapport

Ihr Unternehmen wird Fehler machen-jedes Unternehmen tut. Wenn Ihre Beziehung zu Ihren Kunden jedoch stark ist, wenden sie sich weniger wahrscheinlich an Ihre Konkurrenten. Das liegt daran, je erfolgreicher Sie beim Aufbau von Kundenbeziehungen sind, desto niedriger ist Ihre Abwanderungsrate., Studien zeigen, dass eine Senkung Ihrer Abwanderungsrate um nur 5% Ihre Gesamtrentabilität um 25 bis 125% steigern kann.

Customer Rapport kann auch bei der Lead-Akquisition helfen. 80% der Kunden sind bereit, mehr für eine garantiert gute Erfahrung zu zahlen. Wenn Ihr Unternehmen also den Ruf entwickelt, Kunden zu begeistern, werden Sie für potenzielle Interessenten attraktiver.

Nachdem wir die Wichtigkeit des Aufbaus von Kundenbeziehungen verstanden haben, werfen wir einen Blick auf einige Möglichkeiten, wie Sie es mit Ihren Kunden aufbauen können.,

Wie zu Bauen Rapport Mit Kunden

Personalisieren Kunden Service

„Hallo es, danke für erreichen out zu unterstützen. Kann ich Ihnen helfen?“

Nicht die enthusiastischste Einführung, oder? Ein solcher Cookie-Cutter – Kundenservice hinterlässt bei Ihren Kunden keinen Eindruck. Sie wollen eine personalisierte Erfahrung, die einzigartig anfühlt.

Versuchen Sie so etwas wie: „Hallo, danke, dass Sie sich an das Support-Team wenden. Woran arbeiten wir heute?“

Verwenden Sie den Vornamen des Kunden und stellen Sie sich stolz als Vertreter Ihres Unternehmens vor., Diese Änderungen sind subtil, aber sie personalisieren die Erfahrung. Darüber hinaus können Sie in Personalisierungstools investieren, die diesen Prozess für die digitale Kommunikation automatisieren.

Ausrichtung auf Kundenziele und-bedürfnisse

Kundendienstinteraktionen sind berüchtigt dafür, ein Wettbewerbsumfeld zwischen dem Kunden und dem Unternehmen zu schaffen. In der Vergangenheit hatten Unternehmen einen taktischen Vorteil und konnten Kunden leicht ausnutzen. Jetzt befinden sich Kunden auf demselben Spielfeld und haben zu Recht Zweifel an Marketing-und Kundendienstfunktionen.,

Wenn Sie diese Feindseligkeit vermeiden möchten, muss Ihr Serviceteam ein Engagement für die Ziele und Bedürfnisse des Kunden nachweisen. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich der Lösung ihrer Probleme widmen und ihnen helfen, ihre kurz – und langfristigen Ziele zu erreichen. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, ein Omni-Channel-Support-Erlebnis zu erstellen. Das Anbieten mehrerer Kommunikationskanäle für den Support zeigt eine echte Investition in den Kundenerfolg.

Erhalten Sie Kundenfeedback

Es ist schwer, das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen, wenn Sie deren Eingaben nicht berücksichtigen. Nachdenken., Wenn Sie Kundenfeedback ignorieren, wird Ihre Kommunikation eindimensional. Warum sollten Kunden jemals Ihrem Unternehmen vertrauen, wenn sie wissen, dass ihre Bedürfnisse und Meinungen nicht berücksichtigt werden?

Stattdessen sollten Sie mit Kundenfeedback verliebt sein und wollen so viel wie möglich davon zu erhalten. Kunden haben nicht nur das Gefühl, dass ihre Stimme gehört wird, sondern Sie haben auch die Möglichkeit, sich zu verkaufen und Abwanderung zu verhindern. Wenn Kunden beispielsweise eine positive Bewertung abgeben, können Sie ihnen ein Upgrade oder ein Add-On anbieten, das ihre langfristige Erfahrung verbessert., Da der Kunde eine Erfolgsgeschichte mit Ihrem Unternehmen hat, wird er eher ein zusätzliches Produkt kaufen.

Bieten Sie proaktiven Kundenservice

Eine der effektivsten Möglichkeiten, um eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, besteht darin, proaktiv zu sein. Warten Sie nicht, bis Ihre Kunden Probleme haben, interagieren Sie vorher mit ihnen und beseitigen Sie Straßensperren, bevor sie den Workflow des Kunden behindern. Dies zeigt Kunden, dass Sie aktiv ihre besten Interessen im Herzen halten.

Sie können einen proaktiven Kundenservice implementieren, indem Sie Supportoptionen erstellen, die Kunden selbst verwenden können., Diese Self-Service-Support-Tools umfassen Funktionen wie Wissensdatenbanken, E-Mail-Newsletter und Automatisierungstools, die den Service-Prozess rationalisieren.

Erstellen Sie eine Customer Success Abteilung

Wenn Sie wirklich Ihr Engagement Kundenziele demonstrieren wollen, dann wird Ihr Unternehmen eine Customer Success Abteilung übernehmen müssen. Dieses Team stellt sicher, dass alle Kunden ihre Ziele erreichen, wenn Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen. Es gibt keine klarere Möglichkeit, Kunden Ihre Investition in ihren Erfolg zu zeigen, als eine ganze Abteilung zu schaffen, die sich dafür einsetzt.,

Customer Success Programme senken Akquisitionskosten und verbessern Kundenbindungsraten. Tatsächlich zeigt eine Studie, dass das Hinzufügen eines Kundenerfolgsprogramms Ihre Abwanderungsrate auf zwei oder drei Prozent reduzieren kann. Diese Programme bauen nicht nur Kundenbeziehungen auf, sondern bieten Ihrem Unternehmen auch eine messbare Kapitalrendite.

Entwickeln Sie einen Onboarding-Prozess

Wenn Sie für ein SaaS-Unternehmen arbeiten, wissen Sie, dass neue Kunden am meisten mit Ihrem Produkt zu kämpfen haben., Das Erlernen der Verwendung neuer Software ist nicht einfach, und dies kann für Kunden frustrierend sein, die nach sofortigen Lösungen suchen.

Onboarding-Prozesse reduzieren diesen Stress für Kunden und helfen ihnen, das Beste aus Ihrem Produkt herauszuholen. Indem Sie einen Onboarding-Prozess als Teil der Customer Journey einbeziehen, können Sie sicherstellen, dass Kunden Ihr Unternehmen nicht verlassen, weil sie nicht wissen, wie Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen sollen. Dies baut die Beziehung zu Kunden auf, weil sie Ihre proaktiven Bemühungen erkennen, sie auf den neuesten Stand zu bringen.,

Anatomie einer denkwürdigen Rapport-Building-Frage

Eine effektive Rapport-Building-Frage erfüllt drei Kriterien:

• Personalisiert. Die Leute neigen dazu, Fragen wie “ Wie ist das Wetter?“oder“ Hast du lustige Pläne für den Sommer?“weil diese von jedem gefragt und beantwortet werden könnten. Wenn Sie jedoch eine sehr spezifische Frage stellen, zeigen Sie, dass Sie tatsächlich an der Antwort interessiert sind (und nach Assoziation der Kunde).
• Einzigartige. Ihre Frage sollte etwas unerwartet sein., Wenn Sie die Person unvorbereitet erwischen, erhalten Sie eine ehrlichere Antwort-und Ehrlichkeit schafft Intimität.
• Geeignet. Auch wenn Ihre Frage überraschend sein sollte, sollte sie auf schlechte Weise nicht überraschen. Vermeiden Sie alles, was als neugierig oder außerhalb der Grenzen gesehen werden könnte. Wenn der Kunde zum Beispiel sagt: „Ich bin gerade von einer Konferenz in Atlantic City zurückgekommen“, antworte nicht: „Schön! Haben Sie eine Chance zu feiern bekommen?,“

Aufbau einer Beziehung

Wenn Sie noch nie einen Kunden oder eine andere Person getroffen oder mit ihm gesprochen haben und eine Beziehung aufbauen möchten, empfehlen wir Ihnen, mit „Eisbrecherfragen“ zu beginnen-diese unbeschwerten, leicht zu beantwortenden Fragen, mit denen Sie wahrscheinlich vertraut sind und die Fremden helfen, sich unter positiven, freundlichen Umständen kennenzulernen.

Sie werden immer noch Fragen stellen wollen, die personalisiert und einzigartig sind, und Angemessenheit wird in dieser Anfangsphase der Beziehung noch wichtiger sein.

Eine gute Faustregel für den anfänglichen Aufbau Rapport?, Konzentrieren Sie sich auf Icebreaker-Fragen, die von LinkedIn inspiriert wurden – z. B. Fragen zum Standort, zur Karriere und zur Ausbildung des Kunden. Hier sind einige Beispiele:

Sobald die Beziehung ein wenig fortgeschritten ist oder wenn Sie wissen, dass Sie regelmäßig mit dieser Person telefonieren und sich treffen werden, können Sie dem Kunden persönlichere Fragen stellen, um tiefere Verbindungen zu fördern und Möglichkeiten für gegenseitigen Austausch zu eröffnen. Lesen Sie weiter, um unsere vollständige Liste der Fragen zum Aufbau von Beziehungen zu erhalten, die Sie in Anrufen, E-Mails und persönlich mit Ihren Kunden verwenden können.,

68 Fragen an Ihre Kunden zu Etablieren & Bauen Rapport

Lage Fragen

2. Da Sie leben in, gehen Sie die ganze Zeit?

4. Wenn ich die Gelegenheit hätte, durchzugehen, was wären Ihre Top-Empfehlungen?

5. Ist eine gute Lage für ?

6. Ich habe gehört, hat erstaunlich . Verdient es den Hype?

7. Wie ist dein Pendeln? (Fahren Sie, nehmen Sie öffentliche Verkehrsmittel,Fahrgemeinschaften usw.)

8. Was hat dich dazu gebracht ?

9. Was ist etwas, woran die meisten Menschen nicht denken ?

10., Gibt es viele Unternehmen in in, oder seid ihr ziemlich einzigartig?

11. Befindet sich Ihr Unternehmen oder arbeiten Sie remote?

12. Wann ist die beste Zeit des Jahres zu besuchen ?

Job-und Karrierefragen

13. Mein will ein werden . Haben Sie einen Rat, den ich weitergeben sollte?

14. Ich sah, wie du früher gearbeitet hast . Wie war der übergang?

15. Gehst du hin ? Warum/warum nicht?

16. Du hast getwittert , dass du … warst du schon mal? Ich diskutiere, ob ich gehen soll oder nicht, und ich würde gerne deine Gedanken hören.

17. Mein Freund arbeitete früher bei . Weißt du das ?, Wie war es, dort zu arbeiten?

19. Ich habe auf deinem LinkedIn gelesen, dass du gesprochen hast … wirklich beeindruckend. Haben Sie irgendwelche zukünftigen sprechenden Ereignisse aufgereiht?

20. Ich habe bemerkt, dass Sie Ihre X-Zertifizierung haben. Wie war der Prozess, das zu bekommen?

21. Auf Ihrem LinkedIn-Profil, Sie unter Ihren Fähigkeiten aufgeführt. Wie oft ist das nützlich?

23. Viele meiner Kunden sagen mir . Hat sich das in Ihrer Erfahrung bewahrheitet?

24. Ich würde gerne mehr darüber erfahren . Gibt es Ressourcen, die Sie empfehlen würden?

25. Mein will ein werden ., Gibt es Themen, die Sie vorschlagen würden?

26. Welchen Job würdest du wollen, wenn du kein wärst ?

27. Wolltest du schon immer arbeiten ?

Schule und Interesse Fragen

29. Ich bemerkte auf LinkedIn, dass Sie helfen mit . Wie hast du damit angefangen?

30. Sah auf Twitter, dass du ein massiver Fan bist. Freust du dich darauf ?

31. In Ihrer LinkedIn-Zusammenfassung erwähnen Sie das Lieben . Wie lange machst du das schon?

32. Während ich mich auf unser Gespräch vorbereitete, bemerkte ich, dass Sie LinkedIn folgen. Was dachten Sie über ihre Ideen ?, (Alternativ :“ Hast du ihr Buch gelesen?“)

33. Ich sah dich auf Twitter folgen – das tue ich auch. Hast du gesehen, worüber sie neulich geschrieben haben ?

34. Ich sah auf LinkedIn Sie besucht . Ich wollte mich bewerben. Wie war Ihre Erfahrung?

35. Kommen viele Menschen aus dem Ausland ?

36. Würden Sie wieder für einen Abschluss gehen?

37. Gibt es Führungskräfte in Ihrem Bereich, denen Sie empfehlen würden?

38. Was war die beste Klasse, die du je besucht hast ?

Inhalts – und aktivitätsbasierte Fragen

40. Ich liebte, was Sie neulich über . Hast du gelesen ?,

41. Da Sie interessiert sind ; Ich habe mich gefragt, ob Sie lesen würde ?

42. Ich habe gesehen, dass du getwittert hast … ich suche eine neue Lektüre, soll ich es versuchen ?

43. Ich stelle eine Liste von großen Blogs zusammen für . Haben Sie irgendwelche Empfehlungen?

44. Ich stelle eine Liste von Blogs zusammen, die man unbedingt lesen muss . Welche mögen Sie?

45. Ich kaufe ein Buch für jemandes Geburtstag. Erinnerst du dich daran, etwas zu dieser Zeit gelesen zu haben, das dein Leben wirklich verändert hat?

46. Ich sah auf Sie interessiert sind . Haben Sie verwandte dokumentarische Empfehlungen?

47., Ich sah auf Sie interessiert sind . Wie hast du das gemacht ?

48. Abonnieren Sie Newsletter über ?

50. Lesen Sie heutzutage interessante Bücher?

Unternehmensfragen

51. Herzlichen Glückwunsch ! Wie lange war das in Arbeit?

52. Ich habe won kürzlich gesehen … Haben Sie einen Eintrag eingereicht oder wussten Sie nicht, dass Ihr Team zur Prüfung ansteht? Mit wem hast du konkurriert?

53. Ihr Unternehmen nur ein neues Büro, nicht wahr? Was ist dergleichen?

54. Ich habe auf Twitter gerade angefangen zu benutzen . Wir haben darüber nachgedacht, das auszuprobieren – was war deine Erfahrung bisher?,

55. Das Rückzugsfoto Ihres Unternehmens ist auf Instagram aufgetaucht. Hat dir gefallen ? Was war der Höhepunkt der Reise?

57. Ich bin auf Social-Media-Konten gestoßen, als ich mich auf unseren Anruf vorbereitete. Es scheint wie ein Ort zum Arbeiten. Was meinst du?

58. Ich habe von der einzigartigen Tradition von on erfahren . Wie begann diese Tradition?

60. Ihr Unternehmen scheint ziemlich oft zu hosten. Sind Sie an denen beteiligt?

61. Ich habe gesehen, dass Ihr Büro Ihren Sitz hat . Gehen Sie gerne zum Mittagessen?

Zufällige Fragen

63. Sie scheinen einen ziemlich vollen Terminkalender zu haben., Haben Sie Produktivitätstipps?

64. Es scheint, als wären Sie ziemlich beschäftigt – verwenden Sie Apps, um organisiert zu bleiben? Ich habe nach einem guten gesucht, also wären Empfehlungen hilfreich.

65. Sie scheinen jemand mit guten Netflix-Picks zu sein. Was haben Sie in letzter Zeit genossen?

66. Das Wetter ist sehr schön hier, wie ist es, wo Sie sind?

67. Planen Sie irgendwelche Arbeitsreisen oder Urlaub diese ?

68. Ich sah das Bild, das Sie von Ihrem auf Social Media geteilt. Haben Sie jemals darüber nachgedacht, ein Instagram-Konto zu erstellen?,

Indem Sie Interesse an Ihren Kunden zeigen und sie dazu bringen, sich zu öffnen, können Sie selbst die transaktionalsten Beziehungen vertiefen. Und sobald Sie dieses Vertrauen geschaffen haben? Sie werden eine dramatische Veränderung in Ihrer Fähigkeit sehen, ihre Probleme zu lösen und sie zu treuen Kunden zu machen.