“Dit is Mateo.”

“Hi Mateo,” zegt u enthousiast. “Het is Jessica van Marchbank … dus, hoe was je weekend?”

” geweldig, ” antwoordt Mateo. “…Hoe was de jouwe?”

“Awesome,” antwoord je. “En uh … hoe is het weer voor jou?”

” Um … het is warm. Dus dat is goed.”

je verveelt je waarschijnlijk door dit gesprek te lezen. Dus waarom gebruiken customer support vertegenwoordigers dit soort generieke openingsvragen in real-life gesprekken met klanten?,

helaas zijn er veel vertegenwoordigers die standaard vragen plaatsen omwille van de eenvoud. Ze zijn gemakkelijk en veilig, Ja, maar er is een keerzijde: ze maken het moeilijker om echte verstandhouding op te bouwen.

het gesprek met Mateo hoefde niet op deze manier te beginnen. Stel je voor dat je in plaats daarvan had gezegd:

” Hallo Mateo, het is Jessica van Marchbank. Ik zag dat iemand uit jouw stad op Shark Tank was gisteravond! Ken je Brett Finnigan?”zelfs als Mateo Brett nog nooit heeft ontmoet in zijn leven, is deze vraag veel boeiender en memorabeler dan” How was your weekend?,”

echter, het opstellen van de juiste rapport-building vragen kan lastig zijn. Om deze vaardigheid onder de knie te krijgen, moet je kijken wat er in een grote past — leen dan wat van onze ideeën. Door voort te bouwen op het rapport dat u hebt opgesteld, kunt u de terugkeer van klantrelaties optimaliseren.

voordelen van het opbouwen van Klantrapport

uw bedrijf gaat fouten maken — elk bedrijf doet dat. Echter, als uw relatie met uw klanten is sterk, zullen ze minder kans om zich te wenden tot uw concurrenten. Dat komt omdat hoe succesvoller je bent in het opbouwen van klantcontact, hoe lager uw churn rate zal zijn., En studies tonen aan dat het verlagen van uw churn rate met slechts 5% uw totale winstgevendheid met 25 tot 125% kan verhogen.

customer rapport kan ook helpen met lead acquisition. 80% van de klanten is bereid om meer te betalen voor een gegarandeerde goede ervaring. Zo, als uw bedrijf ontwikkelt een reputatie van verrukking klanten, zult u aantrekkelijker voor potentiële prospects.

nu we begrijpen hoe belangrijk het is om klantcontact op te bouwen, laten we eens kijken naar enkele manieren waarop u het kunt bouwen met uw klanten.,

How to Build Rapport With Customers

Personaliseer de klantenservice

“Hallo daar, Dank u voor het bereiken van ondersteuning. Kan ik u helpen?”

niet de meest enthousiaste introductie, toch? Cookie-cutter klantenservice als deze laat geen indruk achter op uw klanten. Ze willen een persoonlijke ervaring die uniek aanvoelt.

probeer iets als, ” Hallo, bedankt voor het bereiken van het support team. Waar werken we vandaag aan?”

Gebruik de voornaam van de klant en stel uzelf trots voor als vertegenwoordiger van uw bedrijf., Deze veranderingen zijn subtiel, maar ze personaliseren de ervaring. Daarnaast kunt u investeren in personalisatietools die dit proces voor digitale communicatie automatiseren.

afstemmen op de doelstellingen en behoeften van de klant

interacties met de klantenservice zijn berucht voor het genereren van een concurrerende omgeving tussen de klant en het bedrijf. In het verleden hadden bedrijven een tactisch voordeel en konden ze gemakkelijk klanten exploiteren. Nu, klanten zijn op hetzelfde speelveld en zijn terecht dubieus van marketing en klantenservice functies.,

Als u deze vijandigheid wilt vermijden, moet uw serviceteam aantonen dat u zich inzet voor de doelen en behoeften van de klant. Laat uw klanten zien dat u toegewijd bent om hun problemen op te lossen en hen te helpen hun doelen op korte en lange termijn te bereiken. Een manier om dit te doen is door het creëren van een omni-channel support ervaring. Het aanbieden van meerdere communicatiekanalen voor ondersteuning toont een echte investering in klantensucces.

klantfeedback verkrijgen

Het is moeilijk om het vertrouwen van uw klanten te winnen als u hun input niet in overweging neemt. Denk erover na., Als u feedback van klanten negeert, wordt uw communicatie eendimensionaal. Waarom zouden klanten ooit vertrouwen in uw bedrijf als ze weten dat hun behoeften en meningen niet worden overwogen?

in plaats daarvan moet u gecharmeerd zijn van feedback van klanten en er zoveel mogelijk van willen verkrijgen. Niet alleen zullen klanten het gevoel hebben dat hun stem wordt gehoord, maar het zal u ook mogelijkheden bieden om Upsell te geven en churn te voorkomen. Wanneer klanten bijvoorbeeld een positieve beoordeling achterlaten, kunt u hen een upgrade of add-on aanbieden die hun langetermijnervaring zal verbeteren., Aangezien de klant heeft een geschiedenis van succes met uw bedrijf, zullen ze meer kans om een extra product te kopen.

proactieve klantenservice bieden

een van de meest effectieve manieren om een band met uw klanten op te bouwen is proactief te zijn. Wacht niet tot uw klanten problemen hebben, interactie met hen vooraf en duidelijke wegblokkades voordat ze belemmeren de workflow van de klant. Dit toont klanten je actief houden van hun beste belangen op het hart.

u kunt proactieve klantenservice implementeren door ondersteuningsopties te maken die klanten zelf kunnen gebruiken., Deze self-service support tools omvatten functies zoals kennisbases, e-mail nieuwsbrieven, en Automatisering tools die het serviceproces te stroomlijnen.

Create a Customer Success Department

Als u echt uw toewijding customer doelen wilt demonstreren, dan zal uw bedrijf een Customer success afdeling moeten adopteren. Dit team zorgt ervoor dat alle klanten hun doelen bereiken bij het gebruik van uw product of dienst. Er is geen duidelijkere manier om klanten te laten zien uw investering in hun succes dan het creëren van een hele afdeling toegewijd aan het.,

programma ‘ s voor klantensucces verlagen de acquisitiekosten en verbeteren de klantretentiepercentages. In feite, een studie toont aan dat het toevoegen van een klant succes programma kan uw churn rate te verlagen tot twee of drie procent. Niet alleen doen deze programma ‘ s bouwen customer rapport, maar ze bieden ook uw bedrijf met een meetbaar rendement op zijn investering.

Ontwikkel een onboardingproces

Als u voor een SaaS-bedrijf werkt, weet u dat nieuwe klanten de meeste moeite hebben met uw product., Leren om nieuwe software te gebruiken is niet eenvoudig, en dit kan frustrerend zijn voor klanten die op zoek zijn naar onmiddellijke oplossingen.

Onboarding processen verminderen deze stress voor klanten en helpen hen direct het meeste uit uw product te halen. Door een onboarding proces op te nemen als onderdeel van de customer journey, kunt u ervoor zorgen dat klanten uw bedrijf niet verlaten omdat ze niet wisten hoe ze uw product of dienst moesten gebruiken. Dit bouwt rapport met klanten omdat ze uw proactieve inspanning om hen op de hoogte te brengen herkennen.,

anatomie van een gedenkwaardige Rapport-Building Vraag

een effectieve rapport-building vraag voldoet aan drie criteria:

• gepersonaliseerd. Mensen hebben de neiging om af te blazen vragen als ” Hoe is het weer?”of” heb je nog leuke plannen voor de zomer?”omdat deze konden worden gevraagd om-en beantwoord door-iedereen. Als u echter een zeer specifieke vraag stelt, zult u laten zien dat u daadwerkelijk geïnteresseerd bent in het antwoord (en door vereniging, de klant).
• uniek. Uw vraag zou een beetje onverwacht moeten zijn., Door de persoon overrompeld te krijgen, krijg je een eerlijker antwoord — en eerlijkheid leidt tot intimiteit.
• geschikt. Ook al zou je vraag verrassend moeten zijn, het zou niet verrassend moeten zijn op een slechte manier. Vermijd alles wat kan worden gezien als nieuwsgierig of out-of-bounds. Bijvoorbeeld, als de klant zegt, “Ik ben net terug van een conferentie in Atlantic City,” antwoord niet, ” mooi! Heb je de kans gehad om te feesten?,”

tot stand brengen van Rapport

Als u nog niet eerder een klant of een andere persoon hebt ontmoet of gesproken, en u bent op zoek naar een rapport, raden we aan om te beginnen met “Icebreaker questions” — deze lichthartige, eenvoudig te beantwoorden vragen die u waarschijnlijk bekend bent met die vreemden helpen om elkaar te leren kennen onder positieve, vriendelijke omstandigheden.

u zult nog steeds vragen willen stellen die gepersonaliseerd en uniek zijn, en geschiktheid zal nog belangrijker zijn in dit beginstadium van de relatie.

een goede vuistregel om in eerste instantie een rapport op te stellen?, Focus op icebreaker vragen geïnspireerd door LinkedIn – zoals vragen over de locatie, carrière en opleiding van de klant. Hier zijn een paar voorbeelden:

zodra de relatie een beetje vooruit is gegaan, of als u weet dat u in regelmatige gesprekken en vergaderingen met deze persoon zult zijn, kunt u de klant meer persoonlijke vragen stellen om diepere verbindingen te bevorderen en mogelijkheden voor wederzijds delen te openen. Blijf lezen voor onze volledige lijst van rapporten-gebouw vragen te gebruiken in gesprekken, e-mails, en in persoon met uw klanten.,

68 vragen aan uw klanten om & Build Rapport

Locatievragen

2. Sinds je er woont, ga je er altijd naar toe?

4. Als ik de kans had om door te gaan , wat zouden je topaanbevelingen zijn?

5. Is een goede locatie voor ?

6. Ik heb gehoord dat het geweldig is . Verdient het de hype?

7. Hoe is je woon-werkverkeer? (Rijdt u, neemt u openbaar vervoer, carpool, enz.)

8. Waar kwam je bij ?

9. Wat is iets wat de meeste mensen niet beseffen ?

10., Zijn er veel bedrijven in in, of zijn jullie vrij uniek?

11. Is uw bedrijf gevestigd of werkt u op afstand?

12. De beste tijd van het jaar om te zien

vragen over werk en loopbaan

13. Mijn wil een worden . Heb je advies dat ik moet doorgeven?

14. Ik zag dat je vroeger werkte . Hoe was de overgang?

15. Ga je naar ? Waarom / waarom niet?

16. Je twitterde over … ben je er eerder geweest? Ik vraag me af of ik wel of niet moet gaan, en ik zou graag je mening horen.

17. Mijn vriend werkte bij . Weet je het ?, Hoe was het om daar te werken?

19. Ik las op je LinkedIn waar je op sprak — echt indrukwekkend. Heb je nog toekomstige spreekevenementen gepland?

20. Ik zag dat je je X certificaat hebt. Hoe was het proces om dat te krijgen?

21. Op uw LinkedIn profiel, U vermeld onder uw vaardigheden. Hoe vaak komt dat van pas?

23. Veel van mijn cliënten in vertellen het me . Is dat waar gebleven in je ervaring?

24. Ik wil er graag meer over weten . Zijn er middelen die je zou aanbevelen?

25. Mijn wil een worden ., Zijn er onderwerpen die je zou voorstellen als hoofdvak?

26. Welke baan zou je willen als je geen baan was ?

27. Heb je altijd al willen werken?

School-en Interessevragen

29. Ik merkte op LinkedIn dat je helpt met . Hoe ben je daarmee begonnen?

30. Ik zag op Twitter dat je een enorme fan bent. Kijk je ernaar uit ?

31. In uw LinkedIn samenvatting, u noemen loving . Hoe lang doe je dat al?

32. Terwijl ik me voorbereidde op ons gesprek, merkte ik dat je volgde op LinkedIn. Wat vond je van hun ideeën?, (Alternatief: “heb je hun boek gelezen?”)

33. Ik zag je volgen op Twitter — ik ook. Heb je gezien waar ze laatst over schreven ?

34. Ik zag op LinkedIn dat je aanwezig was . Ik wilde me aanmelden. Hoe was je ervaring?

35. Komen er veel mensen uit ?

36. Wil je terug voor een diploma?

37. Zijn er leiders in uw ruimte die u zou aanraden te volgen?

38. Wat was de beste les die je ooit hebt gevolgd ?

op inhoud en activiteit gebaseerde vragen

40. Ik vond het geweldig waar je laatst over ging . Zou gelezen hebben,

41. Aangezien je geïnteresseerd bent in ; Ik vroeg me af of je zou willen lezen ?

42. Ik zag dat je twitterde over — Ik ben op zoek naar een nieuwe lezing, zal ik het proberen ?

43. Ik ben het samenstellen van een lijst van grote blogs voor . Heb je aanbevelingen?

44. Ik ben het samenstellen van een lijst van must-read blogs voor iedereen . Welke vind je leuk?

45. Ik koop een boek voor iemands verjaardag. Herinner je je iets gelezen te hebben rond die tijd dat je leven echt veranderde?

46. Ik zag dat je geïnteresseerd bent . Heeft u een verwante documentaire aanbevelingen?

47., Ik zag dat je geïnteresseerd bent . Hoe heb je dat gedaan ?

48. Abonneer je je op nieuwsbrieven over ?

50. Lees je tegenwoordig interessante boeken?

bedrijfsvragen

51. Gefeliciteerd ! Hoe lang was dat al bezig?

52. Ik zag won onlangs, goed gedaan. Heb je een inschrijving ingediend, of wist je niet dat je team in aanmerking kwam? Met wie concurreerde je?

53. Jouw bedrijf is gewoon een nieuw kantoor, toch? Hoe is het?

54. Ik zag op Twitter net begonnen te gebruiken . We dachten eraan om dat uit te proberen. Wat is je ervaring tot nu toe?,

55. De foto van je bedrijf is op Instagram te zien. Vond je het leuk ? Wat was het hoogtepunt van de reis?

57. Ik kwam sociale media-accounts tegen terwijl ik me voorbereidde op onze oproep. Het lijkt een plek om te werken. Wat denk jij?

58. Ik leerde over unieke traditie van on . Hoe is die traditie begonnen?

60. Uw bedrijf lijkt vrij vaak te hosten. Ben je daarbij betrokken?

61. Ik zag dat je kantoor is gevestigd in . Vind je het leuk om uit te gaan voor de lunch?

willekeurige vragen

63. Je lijkt een behoorlijk druk schema te hebben., Heb je productiviteitstips?

64. Het lijkt alsof je vrij druk — gebruik je apps om georganiseerd te blijven? Ik ben op zoek naar een goede, dus aanbevelingen zou nuttig zijn.

65. Je lijkt me iemand met goede Netflix picks. Waar heb je de laatste tijd van genoten?

66. Het weer is hier erg mooi, hoe is het waar je bent?

67. Bent u van plan om te werken reizen of vakanties dit ?

68. Ik zag de foto die je deelde op sociale media. Heb je ooit gedacht over het maken van een Instagram-account?,

door interesse in uw klanten te tonen en ze open te krijgen, kunt u zelfs de meest transactionele relaties verdiepen. En als je dat vertrouwen hebt gecreëerd? U ziet een dramatische verandering in uw vermogen om hun problemen op te lossen en zet ze in trouwe klanten.