„To jest Mateo.”

cześć Mateo, mówisz entuzjastycznie. „Tu Jessica z Marchbank … jak minął weekend?”

świetnie-odpowiada Mateo. „…Jak było u Ciebie?”

” zajebiste ” odpowiedz „A jak tam pogoda?”

um … jest ciepło. To dobrze.”

pewnie nudzi Ci się czytanie tej rozmowy. Dlaczego więc przedstawiciele działu obsługi klienta używają tego rodzaju ogólnych pytań wstępnych w rzeczywistych rozmowach z klientami?,

Niestety, wiele powtórzeń domyślnie zadaje pytania w celu uproszczenia. Są łatwe i bezpieczne, tak, ale jest pewien minus: utrudniają budowanie prawdziwego porozumienia.

rozmowa z Mateo nie musiała się tak zaczynać. Wyobraź sobie, że zamiast tego powiesz:

„cześć Mateo, tu Jessica z Marchbank. Widziałem, że ktoś z twojego miasta był wczoraj na Shark Tank! Znasz Bretta Finnigana?”

nawet jeśli Mateo nigdy w życiu nie spotkał Bretta, to pytanie jest o wiele bardziej angażujące i zapadające w pamięć niż ” Jak minął weekend?,”

jednak tworzenie właściwych pytań dotyczących budowania relacji może być trudne. Aby opanować tę umiejętność, sprawdź, co idzie do Wielkiej . potem Pożycz kilka naszych pomysłów. Opierając się na nawiązanym porozumieniu, możesz zoptymalizować zwrot relacji z klientami.

korzyści z Budowania Relacji z Klientem

Twoja firma popełnia błędy-każda firma robi. Jeśli jednak twoje relacje z klientami są silne, będzie mniej prawdopodobne, aby zwrócić się do konkurentów. To dlatego, że bardziej skuteczne są w budowaniu relacji z klientami, tym niższy wskaźnik churn będzie., Badania pokazują, że obniżenie wskaźnika odpływu tylko o 5% może zwiększyć ogólną rentowność o 25 do 125%.

kontakt z Klientem może również pomóc w pozyskiwaniu leadów. 80% klientów jest skłonnych zapłacić więcej za gwarantowane dobre doświadczenie. Tak więc, jeśli Twoja firma rozwija reputację zachwycających klientów, będziesz bardziej atrakcyjny dla potencjalnych potencjalnych klientów.

teraz, gdy rozumiemy znaczenie budowania relacji z klientami, przyjrzyjmy się niektórym ze sposobów, w jakie można je budować z klientami.,

jak budować relacje z Klientami

Spersonalizuj obsługę klienta

„cześć, dziękuję za skontaktowanie się z obsługą klienta. Mogę w czymś pomóc?”

niezbyt entuzjastyczne wprowadzenie, prawda? Taka Obsługa klienta Cookie cutter nie wywiera wrażenia na Twoich klientach. Chcą spersonalizowanego doświadczenia, które wydaje się jedyne w swoim rodzaju.

Spróbuj czegoś w stylu: „Cześć, dzięki za skontaktowanie się z zespołem wsparcia. Nad czym dziś pracujemy?”

używaj imienia klienta i z dumą Przedstaw się jako przedstawiciel swojej firmy., Zmiany te są subtelne, ale personalizują doświadczenie. Dodatkowo możesz zainwestować w narzędzia personalizacyjne, które zautomatyzują ten proces w komunikacji cyfrowej.

dostosuj się do celów i potrzeb klienta

interakcje z Obsługą Klienta są znane z tworzenia konkurencyjnego środowiska między Klientem a firmą. W przeszłości firmy miały przewagę taktyczną i mogły łatwo wykorzystywać klientów. Teraz klienci są na tych samych zasadach i słusznie wątpią w funkcje marketingowe i obsługi klienta.,

Jeśli chcesz uniknąć tej niechęci, Twój zespół serwisowy musi wykazać zaangażowanie w realizację celów i potrzeb klienta. Pokaż swoim klientom, że poświęcasz się rozwiązywaniu ich problemów i pomagasz im osiągnąć krótko – i długoterminowe cele. Jednym ze sposobów na to jest stworzenie wielokanałowej obsługi technicznej. Oferowanie wielu kanałów komunikacji dla wsparcia świadczy o prawdziwej inwestycji w sukces klienta.

Uzyskaj opinie klientów

trudno zdobyć zaufanie klientów, jeśli nie bierzesz pod uwagę ich wkładu. Pomyśl o tym., Jeśli zignorujesz opinie klientów, twoja komunikacja staje się jednowymiarowa. Dlaczego klienci mieliby zaufać twojej firmie, jeśli wiedzą, że ich potrzeby i opinie nie są brane pod uwagę?

zamiast tego powinieneś być zachwycony opiniami klientów i chcieć uzyskać jak najwięcej z nich. Klienci nie tylko poczują, że ich głos jest słyszalny, ale także przedstawią Ci możliwości upsell i zapobiegną wycofaniu. Na przykład, gdy klienci opuszczą pozytywną recenzję, możesz zaoferować im uaktualnienie lub dodatek, który poprawi ich długoterminowe doświadczenie., Ponieważ klient ma historię sukcesu w Twojej firmie, będzie bardziej prawdopodobne, aby kupić dodatkowy produkt.

proaktywna Obsługa klienta

jednym z najskuteczniejszych sposobów budowania relacji z klientami jest proaktywność. Nie czekaj, aż twoi klienci będą mieli problemy, wejdź z nimi w interakcję i wyczyść blokady, zanim utrudnią one przepływ pracy klienta. Pokazuje to klientom, że aktywnie dbasz o ich dobro.

możesz wdrożyć proaktywną obsługę klienta, tworząc opcje wsparcia, z których klienci mogą korzystać samodzielnie., Te samoobsługowe narzędzia wsparcia obejmują takie funkcje, jak bazy wiedzy, biuletyny e-mail i Narzędzia automatyzacji, które usprawniają proces obsługi.

Utwórz Dział sukcesu klienta

Jeśli chcesz naprawdę zademonstrować swoje cele klienta, Twoja firma będzie musiała przyjąć dział sukcesu klienta. Ten zespół dba o to, aby wszyscy klienci osiągali swoje cele podczas korzystania z twojego produktu lub usługi. Nie ma wyraźniejszego sposobu, aby pokazać klientom swoją inwestycję w ich sukces, niż stworzenie całego działu zaangażowanego w to.,

programy sukcesu klienta obniżają koszty akwizycji i poprawiają wskaźniki retencji klientów. W rzeczywistości jedno z badań pokazuje, że dodanie programu sukcesu klienta może zmniejszyć wskaźnik churn do dwóch lub trzech procent. Programy te nie tylko budują relacje z klientami, ale także zapewniają Twojej firmie wymierny zwrot z inwestycji.

rozwiń proces wdrażania

Jeśli pracujesz dla firmy SaaS, wiesz, że nowi klienci najczęściej zmagają się z Twoim produktem., Nauka korzystania z nowego oprogramowania nie jest łatwa, a to może być frustrujące dla klientów, którzy szukają natychmiastowych rozwiązań.

procesy wdrażania zmniejszają ten stres dla klientów i pomagają im od razu w pełni wykorzystać twój produkt. Włączając proces wdrażania jako część procesu obsługi klienta, możesz upewnić się, że klienci nie opuszczą Twojej firmy, ponieważ nie wiedzieli, jak korzystać z twojego produktu lub usługi. To buduje relacje z klientami, ponieważ rozpoznają Twoje proaktywne wysiłki, aby je przyspieszyć.,

Anatomia pamiętnego pytania o budowanie relacji

skuteczne pytanie o budowanie relacji spełnia trzy kryteria:

• Ludzie mają tendencję do odpytywania pytań w stylu ” Jaka jest pogoda?”lub” masz jakieś fajne plany na lato?”ponieważ te mogą być poproszone-I odpowiedział — każdy. Jeśli jednak zadasz bardzo konkretne pytanie, pokażesz, że jesteś rzeczywiście zainteresowany odpowiedzią(i przez skojarzenie, klient).
• Unique. Twoje pytanie powinno być trochę nieoczekiwane., Łapiąc osobę z zaskoczenia, otrzymasz bardziej szczerą odpowiedź , a szczerość rodzi intymność.
• Nawet jeśli twoje pytanie powinno być zaskakujące, nie powinno być zaskakujące w zły sposób. Unikaj wszystkiego, co mogłoby być postrzegane jako wścibskie lub poza granicami. Na przykład, jeśli klient powie: „właśnie wróciłem z konferencji w Atlantic City”, NIE ODPOWIADAJ: „miło! Miałeś okazję się zabawić?,”

nawiązywanie relacji

Jeśli wcześniej nie spotkałeś lub nie rozmawiałeś z klientem lub inną osobą, a chcesz nawiązać relację, zalecamy rozpoczęcie od „pytań przełamujących lody” – tych beztroskich, łatwych do odpowiedzi pytań, które prawdopodobnie znasz, pomagają nieznajomym poznać się w pozytywnych, przyjaznych okolicznościach.

nadal będziesz chciał zadawać pytania, które są spersonalizowane i unikalne, a stosowność będzie jeszcze ważniejsza na tym początkowym etapie relacji.

dobra zasada początkowego nawiązywania relacji?, Skup się na pytaniach icebreaker inspirowanych LinkedIn – takich jak pytania dotyczące lokalizacji klienta, kariery i edukacji. Oto kilka przykładów:

gdy relacja nieco się rozwinęła, lub jeśli wiesz, że będziesz regularnie dzwonił i spotykał się z tą osobą, możesz zadać klientowi bardziej osobiste pytania, aby wzmocnić głębsze połączenia i otworzyć możliwości wzajemnego dzielenia się. Czytaj dalej, aby zapoznać się z naszą pełną listą pytań dotyczących budowania relacji, które można wykorzystać w połączeniach, e-mailach i osobiście z klientami.,

68 pytań do klientów o ustalenie &Zbuduj raport

pytania dotyczące lokalizacji

2. Odkąd tu mieszkasz, często chodzisz?

4. Gdybym miał okazję przejść, jakie byłyby Twoje najlepsze rekomendacje?

5. Jest dobra lokalizacja dla ?

6. Słyszałem, że ma niesamowite . Czy zasługuje na szum?

7. Jaki jest Twój dojazd? (Czy jeździsz, bierzesz transport publiczny, samochód itp.)

8. Co cię sprowadza ?

9. O czym większość ludzi nie zdaje sobie sprawy ?

10., Jest wiele firm w in, czy jesteście dość wyjątkowi?

11. Gdzie znajduje się Twoja firma, czy pracujesz zdalnie?

12. Kiedy jest najlepsza pora roku na wizytę ?

pytania dotyczące pracy i Kariery

13. Moje chce zostać . Masz jakąś radę, którą powinienem przekazać?

14. Widziałem, jak pracowałeś . Jak tam Przejście?

15. Chodzisz do ? Dlaczego/dlaczego nie?

16. Napisałeś na Twitterze o … byłeś już wcześniej? Zastanawiam się, czy iść, czy nie, i chciałbym usłyszeć twoje myśli.

17. Mój przyjaciel pracował w . Wiesz ?, Jak to było tam pracować?

19. Przeczytałem na Twoim LinkedIn, na którym przemawiałeś … naprawdę imponujące. Czy masz jakieś przyszłe wystąpienia w kolejce?

20. Zauważyłem, że masz certyfikat X. Jak to wyglądało?

21. Na swoim profilu na LinkedIn podałeś swoje umiejętności. Jak często to się przydaje?

23. Wielu moich klientów mi mówi . Czy to prawda w Twoim doświadczeniu?

24. Chciałbym dowiedzieć się więcej . Czy są jakieś środki, które byś polecił?

25. Moje chce zostać ., Czy są jakieś przedmioty, które sugerowałbyś studiować?

26. Jaką pracę byś chciał, gdybyś nie był ?

27. Zawsze chciałeś pracować ?

pytania dotyczące szkoły i zainteresowań

29. Zauważyłem na LinkedIn, że pomagasz . Jak się z tym zacząłeś?

30. Widziałem na Twitterze, że jesteś wielkim fanem. Nie możesz się doczekać ?

31. W podsumowaniu LinkedIn wspominasz o miłości . Jak długo to robisz?

32. Kiedy przygotowywałam się do naszej rozmowy, zauważyłam, że śledzisz ją na LinkedIn. Co sądzisz o ich pomysłach?, (Alternatywnie: „czy czytałeś ich książkę?”)

33. Widziałem, jak śledzisz na Twitterze.ja też. Widziałeś, o czym ostatnio pisali ?

34. Widziałem cię na LinkedIn . Myślałem o złożeniu wniosku. Jakie było twoje doświadczenie?

35. Czy wielu ludzi z ląduje w ?

36. Mógłbyś wrócić na studia podyplomowe?

37. Czy są jacyś liderzy w Twojej przestrzeni, których mógłbyś polecić?

38. Na jakich zajęciach byłeś najlepszy ?

pytania dotyczące treści i aktywności

40. Kochałam to, o czym ty ostatnio byłaś . Czytałeś ?,

41. Skoro jesteś zainteresowany, zastanawiałem się, czy przeczytasz ?

42. Widziałem, że napisałeś o … Szukam nowej lektury, mam spróbować ?

43. Przygotowuję listę świetnych blogów dla . Masz jakieś zalecenia?

44. Przygotowuję listę obowiązkowych blogów dla każdego . Które lubisz?

45. Kupuję książkę na czyjeś urodziny. Pamiętasz, jak czytałeś coś, co naprawdę zmieniło twoje życie?

46. Widziałem, że jesteś zainteresowany . Czy masz jakieś powiązane rekomendacje dokumentalne?

47., Widziałem, że jesteś zainteresowany . Jak to zrobiłeś ?

48. Czy subskrybujesz jakieś biuletyny na temat ?

50. Czytasz ostatnio jakieś ciekawe książki?

pytania do firmy

51. Gratulacje ! Jak długo to trwało?

52. Widziałem ostatnio wona. Czy złożyłeś zgłoszenie, czy nie zdawałeś sobie sprawy, że twój zespół jest gotowy do rozpatrzenia? Z kim rywalizowałeś?

53. Twoja firma to tylko nowe biuro, prawda? Jak to jest?

54. Widziałem na Twitterze właśnie zaczął używać . Zastanawialiśmy się nad wypróbowaniem tego … jakie było Twoje dotychczasowe doświadczenie?,

55. Zdjęcie z rekolekcji Twojej firmy pojawiło się na Instagram. Podobało ci się ? Co było punktem kulminacyjnym wycieczki?

57. Natknąłem się na konta w mediach społecznościowych, kiedy przygotowywałem się do naszego połączenia. Wygląda na miejsce do pracy. Co o tym myślisz?

58. Dowiedziałem się o wyjątkowej tradycji on . Jak zaczęła się ta tradycja?

60. Twoja firma wydaje się być gospodarzem dość często. Jesteś w to zamieszany?

61. Widziałem, że Twoje biuro ma swoją siedzibę . Chcesz wyjść na lunch?

losowe pytania

63. Masz dość napięty grafik., Masz jakieś wskazówki dotyczące wydajności?

64. Wygląda na to, że jesteś dość zajęty – używasz aplikacji, aby utrzymać porządek? Szukałem dobrego, więc rekomendacje byłyby pomocne.

65. Wyglądasz na kogoś, kto ma dobre typy na Netflixa. Co ci się ostatnio podobało?

66. Pogoda jest tu bardzo ładna, jak tam gdzie jesteś?

67. Planujesz jakieś Wyjazdy służbowe lub wakacje ?

68. Widziałem Twoje zdjęcie w mediach społecznościowych. Czy kiedykolwiek myślałeś o utworzeniu konta na Instagram?,

okazując zainteresowanie swoimi klientami i nakłaniając ich do otwarcia się, możesz pogłębić nawet najbardziej transakcyjne relacje. A kiedy już stworzysz to zaufanie? Zobaczysz dramatyczną zmianę w zdolności do rozwiązywania ich problemów i przekształcania ich w lojalnych klientów.