dokonałeś sprzedaży! Drukujesz Etykietę pocztową, wysyłasz paczkę, a twój Klient jest zadowolony.
… czyli dopóki kurier nie zaktualizuje statusu dostawy do ” wyjątku dostawy.”Nagle twój Klient grozi, że opuści ci złą opinię, chce zwrotu pieniędzy, a Ty utknąłeś w poszukiwaniu odpowiedzi.,
wyjątki od dostawy są niefortunną częścią prowadzenia interesów, ale dobra wiadomość jest taka, że nie są całkowicie poza Twoją kontrolą. Oto wszystko, czego potrzebujesz, aby zrozumieć, obsłużyć i zminimalizować wyjątki od dostaw jako właściciel firmy. Dodatkowo, dowiedz się, jak ich całkowicie uniknąć za pomocą OptimoRoute.

• co to jest wyjątek dostawy?,
• wpływ wyjątków od dostawy
• najprostszy sposób na uniknięcie wyjątków od dostawy
• Wskazówki dotyczące unikania wyjątków od dostawy przy użyciu Kuriera
• co zrobić, jeśli masz do czynienia z wyjątkiem od dostawy

Co To jest wyjątek od dostawy?

„Delivery exception” is logistics speak for ” coś poszło nie tak.”A tym” czymś ” może być wiele rzeczy:

• ciężkie warunki pogodowe wstrzymały transport.
• odbiorcy nie było w domu, aby podpisać paczkę lub nie było bezpiecznego miejsca, aby zostawić paczkę na zewnątrz., (Może to być również odnotowane jako nieudana próba dostarczenia.)
• Twoja paczka została opóźniona przez odprawę celną.
• święto narodowe spowolniło dostawy.
• wystąpił błąd w adresie dostawy.
• adres wysyłki był nieczytelny.
• nie zapłaciłeś prawidłowej kwoty za etykietę wysyłkową (zazwyczaj dzieje się tak tylko wtedy, gdy drukujesz etykiety w domu).
• Twoja paczka została utracona.

wyjątek dostawy może zostać wydany za każdym razem, gdy paczka jest opóźniona lub niemożliwa do doręczenia, ale nie zawsze oznacza to, że paczka dotrze późno., W niektórych przypadkach paczka nadal dociera do miejsca docelowego na czas, nawet po wystąpieniu wyjątku od dostawy.

wpływ wyjątków od dostawy

wyjątki od dostawy są złą wiadomością dla wszystkich—firm, klientów, a nawet kurierów, którzy są stale pod kontrolą za niewłaściwą obsługę przesyłek.
ale wyjątki od dostawy są szczególnie frustrujące dla właścicieli małych firm, którzy działają z niskimi marżami zysku na początku i często kończą jeść koszty, gdy paczka jest opóźniona, zgubiona lub nawet skradziona.,
rozmawialiśmy z Laurą Moss, współzałożycielką Adventure Cats, aby zrozumieć wpływ wyjątków od dostawy na małe firmy. Adventure Cats to feline-centric lifestyle brand i sklep ecommerce, który nie jest obcy wyjątkom od dostawy. „Zdecydowanie mamy klientów, którzy naprawdę się tym denerwują” – mówi Moss.
podobnie jak wiele firm ecommerce, Adventure Cats napotkał bezprecedensową liczbę problemów z dostawą w ciągu ostatnich kilku miesięcy ze względu na skutki COVID i ostatnich zmian w Us Postal Service.,

wyjątki od dostawy narażają relacje z klientami

gdy klient kupuje twój produkt, robi interesy z tobą—nie FedEx lub kurierem, którego ostatecznie użyjesz do wysyłki swojego produktu. Tak więc, nawet jeśli FedEx straci Twoją paczkę, nadal ponosisz odpowiedzialność za klienta.
Laura Moss wyjaśnia, że sposób, w jaki firmy obsługują interakcje z obsługą klienta związane z wyjątkiem dostawy „wpływa na ogólny wygląd Twojej marki.,”Pomimo wyjątków od dostawy jest poza kontrolą Adventure Cats, Moss mówi,” gdy istnieje większe opóźnienie, zawsze zwracamy koszty wysyłki.”Jej rozumowanie jest proste”, to jest coś, co byłbym wdzięczny .”
i nie jest sama. Badania przeprowadzone przez Convey wykazały, że:

• pięćdziesiąt siedem procent konsumentów jest pod wrażeniem, jeśli sklep reaguje na spóźnione przesyłki oferując zwrot pieniędzy lub przyspieszając wymianę.
• dziewięćdziesiąt pięć procent konsumentów oczekuje, że sprzedawcy detaliczni zareagują proaktywnie, gdy wystąpią wyjątki od dostawy.,
• dziewięćdziesiąt procent konsumentów oczekuje, że sprzedawcy detaliczni podejmą działania lub zaoferują rekompensatę, gdy paczka się spóźni.

aby zachować relacje z klientami, firmy mają niewielki wybór, ale wziąć odpowiedzialność za problemy, które wydarzyły się podczas wysyłki. „Chcemy być firmą, z którą możesz się skontaktować i wiedzieć, że będziesz pod opieką”, mówi Moss. „Jeśli klient już zapłacił za produkt i zniknie, myślę, że trzeba go zwrócić lub wysłać go z powrotem. Po prostu źle jest tego nie robić.,”
gdy USPS straciła cały ładunek zamówień klientów, Moss wymieniła wszystkie-mimo że jej firma nie otrzymała zwrotu od kuriera. „Zgłosiłem zaginięcie rzeczy”, powiedział Moss. „Możesz złożyć formalną skargę, a oni powiedzą, że będą jej szukać. A kilka miesięcy później, będą jak, nie byliśmy w stanie go znaleźć.”

wyjątki od dostawy szkodzą twojej dolnej linii

oprócz tego, że są frustrujące, wyjątki od dostawy są drogie., W przypadku małych firm opóźnione przesyłki mogą obniżyć marże zysku nawet o 40%, jeśli zostanie wydany zwrot kosztów wysyłki.
Moss wyjaśnił, że marża zysku brutto Adventure Cats na uprzęży dla kotów za 30 $ wynosi około 12,50 $(w zależności od dokładnego produktu), a za wysyłkę pobierają 5$. Kiedy zwracają, że koszty wysyłki, ich marża zysku spada do zaledwie $7.50 (przed faktoringu w kosztach prowadzenia swojej stronie internetowej, materiałów opakowaniowych i innych wydatków).

najprostszy sposób na uniknięcie wyjątków od dostawy

Jak więc uniknąć wyjątków od dostawy?, Najprostszym sposobem jest pozbycie się pośrednika. Użyj własnego zespołu, a nie będziesz musiał się zastanawiać, gdzie są Twoje pakiety. Oznacza to oczywiście, że miejsce docelowe musi znajdować się w odległości jazdy od magazynu lub sklepu—ale dzięki rozwojowi lokalnego ruchu sklepów detaliści w wielu branżach odnotowali wzrost lokalnego popytu.

korzystaj z OptimoRoute, aby dostarczać szybko i sprawnie

nie jesteś profesjonalistą w dziedzinie logistyki? Nie martw się. OptimoRoute to oprogramowanie do optymalizacji trasy dostawy zaprojektowane, aby pomóc ci w uruchomieniu dostawy w krótkim czasie., (Poważnie … Browar Medvedgrad zaczął dostarczać swoje piwo rzemieślnicze mieszkańcom tego samego dnia, w którym zaczęli używać OptimoRoute.)
zarówno małe firmy, jak i duże sieci handlowe wykorzystują OptimoRoute do dostarczania paczek do pobliskich klientów, ponieważ usprawnia routing i planowanie. OptimoRoute automatycznie oblicza najbardziej efektywne trasy w ciągu kilku sekund, niezależnie od tego, czy planujesz tuzin dostaw na jutro, czy tysiące zamówień w ciągu najbliższych pięciu tygodni. Wszystko, co musisz zrobić, to przesłać swoje zamówienia, ustawić okna dostawy (w razie potrzeby) i kliknąć „Zaplanuj trasy.,”

Wybierz optymalizację tras w celu uzyskania najniższych kosztów na kierowcę kontraktowego (lub najwyższej wydajności, jeśli dostarczasz sam), równomiernie rozłożonych dostaw lub mieszanki obu. Śledzenie na żywo umożliwia monitorowanie operacji bez względu na to, gdzie znajduje się twój zespół w terenie, a jeśli dostawa wymaga zmiany terminu (w przypadku, gdy Klienta nie ma w domu), możesz po prostu skopiować i wkleić tę dostawę do harmonogramu następnego dnia.,
według badań przeprowadzonych przez Digital Commerce 360, ” 93% konsumentów chce być na bieżąco w całym procesie dostawy—od statusu w tranzycie do ostatecznego przybycia.”OptimoRoute ułatwia dostarczanie klientom tego, czego chcą, dzięki powiadomieniom klientów w czasie rzeczywistym. Ustaw niestandardowe wiadomości, aby automatycznie wysyłać z łączem śledzenia na żywo, gdy dostawa jest w drodze.

Jak powiedział nam Emile Prigge, inżynier produktu do posiłków Oco, powiadomienia klientów w czasie rzeczywistym są obietnicą., „Obiecujemy, że będziemy tu o tej porze. A potem zawsze mogą sprawdzić, co z tą obietnicą.”
powiadomienia klientów w czasie rzeczywistym są przeciwieństwem wyjątków od dostawy. Tam, gdzie wyjątki od dostawy tworzą niespokojną pustkę i pozostawiają cię w poszukiwaniu często nieosiągalnych odpowiedzi, powiadomienia klientów w czasie rzeczywistym zapewniają całkowitą przejrzystość. Powiadomienia OptimoRoute mówią więcej niż „Twój Pakiet jest w drodze”; mówią: „Twój Pakiet jest tam… i możesz obserwować, jak porusza się po mapie.”Nie musisz zgadywać.,

wskazówki, aby uniknąć wyjątków od dostawy przy korzystaniu z Kuriera

Niestety, samodzielna dostawa nie zawsze jest opcją. Ale istnieje kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby zminimalizować ryzyko wystąpienia wyjątku dostawy.

• postępuj zgodnie z wytycznymi dotyczącymi pakowania i etykietowania kuriera—dokładnie. USPS, na przykład, radzi, aby taśmy pudełka zamknięte z taśmy o szerokości dwóch cali i unikać używania sznurka lub wstążki, ponieważ może utknąć na ich sprzęt dystrybucji.
• Jeśli korzystasz z metody wysyłki, w której cena zależy od wagi i/lub rozmiaru, Bądź dokładny. Nie szacuj., Błąd może spowodować wyjątek dostawy lub zwrócenie paczki. Jeśli nie chcesz jechać na pocztę za każdym razem, gdy musisz coś wysłać, weź wagę, dzięki czemu możesz dokładnie zważyć każdą paczkę.
• użyj etykiet odpornych na warunki atmosferyczne lub przykryj etykiety papierowe taśmą / tworzywem sztucznym, aby uniknąć uszkodzenia etykiety. Opakowania są narażone na działanie elementów podczas transportu. Upewnij się, że etykieta będzie czytelna i nie rozpadnie się, jeśli pada deszcz.
• sprawdź, czy twój adres dostawy jest w 100% poprawny. Nawet małe błędy mogą powodować poważne problemy.,
• Podaj swoim klientom numer śledzenia ich paczki. W ten sposób mogą być w domu, aby zaakceptować i/lub podpisać swój przedmiot (w razie potrzeby).
• użyj oprogramowania do wysyłki wielu kurierów, aby uprościć drukowanie etykiet. Oprogramowanie takie jak Shippo ułatwia drukowanie odpowiednich etykiet dla każdego kuriera, porównywanie cen i drukowanie formularzy celnych dla zamówień międzynarodowych.
• Jeśli zamierzasz oferować wysyłkę międzynarodową, upewnij się, że jesteś przygotowany i odpowiednio naładuj., Uzyskaj solidne zrozumienie Międzynarodowych przepisów przewozowych, więc nie Pod-lub przeładować swoich klientów. Na przykład Adventure Cats nie pobiera podatku od sprzedaży od zamówień międzynarodowych, ale informuje klientów, że mogą być musieli uiścić opłatę, gdy ich paczka jest przetwarzana przez Urząd Celny.

zauważ, że te strategie zminimalizują twoje ryzyko, ale nie całkowicie je wyeliminują. Niektóre przyczyny WYJĄTKÓW dostawy, takie jak klęska żywiołowa, są całkowicie poza twoimi rękami.,

co zrobić, jeśli napotkasz wyjątek dostawy

wreszcie, gdy Wszystko inne zawiedzie, oto jak stawić czoła wyjątkowi.

1. powiadom swojego klienta. Pamiętaj, że czasami twój Klient może dowiedzieć się o wyjątku dostawy, zanim to zrobisz. W takim przypadku ważne jest, aby reagować szybko i z empatią-nawet jeśli twój Klient jest mniej niż miły.

Pro Tip: Dołącz sekcję w wiadomości e-mail z automatyczną odpowiedzią, która dotyczy wyjątków od dostawy., Jako mała firma, może nie być w stanie odpowiedzieć na każdy e-mail Klienta od razu, a to daje klientowi przydatne informacje od razu. Oto przykład z Adventure Cats automated customer reply email:

1. skontaktuj się z nadawcą, aby ustalić, co dokładnie się dzieje. Musisz wiedzieć, czy paczka po prostu się spóźni, czy zgubiła się i może nigdy nie dotrzeć. Upewnij się, że masz pod ręką informacje o śledzeniu.,

Jak rozmawiać z osobą w USPS, UPS i FedEx:

1. skontaktuj się ze swoim Klientem., Gdy już porozmawiasz z kurierem i lepiej zrozumiesz, co dzieje się z Twoją dostawą, musisz skontaktować się z klientem. Poinformuj swojego klienta, jeśli wydasz zwrot pieniędzy lub wyślesz nową przesyłkę. Empatia będzie przejść długą drogę w kierunku zachowania relacji z klientami na tym etapie. Sześćdziesiąt trzy procent konsumentów twierdzi, że nawiązanie pozytywnego związku emocjonalnego z przedstawicielem obsługi klienta sprawia, że częściej kupują od tej firmy.
2. zwróć się do kuriera o zwrot pieniędzy., Jeśli Twoja paczka była ubezpieczona, najprawdopodobniej otrzymasz zwrot pieniędzy od kuriera.

pamiętaj, że sposób obsługi wyjątków od dostawy może mieć ogromny wpływ na to, czy klient ponownie kupuje od Ciebie. W badaniu przeprowadzonym przez Zendesk 87% konsumentów stwierdziło, że dobra interakcja z obsługą klienta ma moc zmiany ich zachowań zakupowych.

jesteśmy po to, aby cię wspierać

w OptimoRoute cenimy naszych klientów tak samo jak ty cenisz swoich., Nasz zespół obsługi klienta jest tutaj, aby odpowiedzieć na twoje pytania dotyczące konfiguracji lokalnej dostawy lub rozpoczęcia korzystania z oprogramowania do optymalizacji trasy. Zadzwoń do nas lub wyślij wiadomość, a my przeprowadzimy Cię przez funkcje, pomożemy Ci skonfigurować integrację z API lub pomożemy w inny sposób.
oferujemy również 30-dniową bezpłatną wersję próbną, dzięki czemu możesz dostarczać klientom za pomocą OptimoRoute przez cztery pełne tygodnie przed wprowadzeniem danych karty kredytowej. Zacznij już dziś.