Vous avez fait une vente! Vous imprimez l’étiquette postale, envoyez le colis et votre client est heureux.
until c’est-à-dire jusqu’à ce que votre courrier mette à jour le statut de livraison en « exception de livraison. »Soudain, votre client menace de vous laisser une mauvaise critique, veut un remboursement, et vous êtes coincé à la recherche de réponses.,
exceptions de livraison sont une partie malheureuse de faire des affaires, mais la bonne nouvelle est qu’ils ne sont pas complètement en dehors de votre contrôle. Voici tout ce dont vous avez besoin pour comprendre, gérer et minimiser les exceptions de livraison en tant que propriétaire d’entreprise. De plus, Apprenez à les éviter complètement en utilisant OptimoRoute.

• Qu’est-ce qu’une exception de livraison?,
• L’Impact des Exceptions de livraison
• Le moyen le plus simple d’éviter les Exceptions de livraison
• conseils pour éviter les Exceptions de livraison lors de l’utilisation d’un service de messagerie
• Que Faire si vous êtes confronté à une Exception de livraison

Qu’est-ce qu’une Exception de livraison?

« exception de livraison” est Logistique parler pour « quelque chose a mal tourné. »Et ce « quelque chose » pourrait être un certain nombre de choses:

• Les conditions météorologiques sévères ont freiné le transport.
• Le destinataire n’était pas à la maison pour signer son colis, ou il n’y avait pas d’endroit sûr pour laisser le colis à l’extérieur., (Cela peut également être noté comme une tentative de livraison échouée.)
• votre colis a été retardé en passant par les douanes.
• Une Fête Nationale a ralenti la livraison.
• Il y a une erreur dans l’adresse de livraison.
• L’adresse de livraison était illisible.
• Vous n’avez pas payé le montant correct pour votre étiquette d’expédition (Généralement, cela ne se produit que si vous imprimez des étiquettes à la maison).
• Votre colis a été perdu.

Une exception de livraison peut être émise chaque fois qu’un colis est retardé ou non livrable, mais cela n’indique pas toujours que votre colis arrivera en retard., Dans certains cas, un colis arrive toujours à sa destination finale à temps, même après une exception de livraison.

L’Impact des Exceptions de livraison

Les exceptions de livraison sont de mauvaises nouvelles pour tout le monde—les entreprises, les clients et même les coursiers qui sont constamment sous surveillance pour une mauvaise manipulation des envois.
mais les exceptions de livraison sont particulièrement frustrantes pour les propriétaires de petites entreprises qui opèrent avec de faibles marges bénéficiaires pour commencer et finissent souvent par manger le coût lorsqu’un colis est retardé, perdu ou même volé.,
Nous avons parlé avec Laura Moss, co-fondatrice D’Adventure Cats, pour comprendre l’impact des exceptions de livraison sur les petites entreprises. Adventure Cats est une marque de style de vie et un magasin de commerce électronique centrés sur les félins qui ne sont pas étrangers aux exceptions de livraison. « Nous avons certainement des clients qui sont vraiment contrariés à ce sujet », explique Moss.
comme de nombreuses entreprises de commerce électronique, Adventure Cats a fait face à un nombre sans précédent de problèmes de livraison au cours des derniers mois en raison des effets de COVID et des changements récents au service Postal des États-Unis.,

les exceptions de livraison mettent en danger les relations avec les clients

Lorsqu’un client achète votre produit, il fait affaire avec vous—pas avec FedEx ou le service de messagerie que vous utiliserez éventuellement pour expédier son article. Ainsi, même si FedEx perd votre colis, vous êtes toujours responsable en ce qui concerne votre client.
Laura Moss explique que la façon dont les entreprises gèrent les interactions de service à la clientèle entourant une exception de livraison « affecte la sensation globale de votre marque., »Bien que les exceptions de livraison soient hors du contrôle D’Adventure Cats, Moss dit: » quand il y a un délai plus long, nous remboursons toujours l’expédition.” Son raisonnement est simple, « c’est quelque chose Que j’apprécie .”
Et elle n’est pas seule. Une recherche menée par Convey a révélé que:

• cinquante-sept pour cent des consommateurs sont impressionnés si un magasin répond aux envois tardifs en offrant un remboursement ou en accélérant un remplacement.
• quatre-vingt-quinze pour cent des consommateurs s’attendent à ce que les détaillants réagissent de manière proactive lorsque des exceptions de livraison se produisent.,
• quatre-vingt-dix pour cent des consommateurs s’attendent à ce que les détaillants prennent des mesures ou offrent une compensation lorsqu’un colis est en retard.

pour préserver les relations avec les clients, les entreprises n’ont guère d’autre choix que d’assumer la responsabilité des problèmes survenus pendant l’expédition. ” Nous voulons être une entreprise à laquelle vous pouvez tendre la main et savoir que vous serez pris en charge », explique Moss. « Si un client a déjà payé le produit et qu’il disparaît, je pense que vous devez le rembourser ou le renvoyer. C’est juste une erreur de ne pas., »
lorsque USPS a perdu toute une cargaison de commandes clients D’Adventure Cats, Moss a remplacé chacun—même si son entreprise n’a pas obtenu un remboursement de leur courrier. ” J’ai signalé des choses manquantes », a déclaré Moss. « Vous pouvez déposer une plainte formelle, et ils diront qu’ils vont la chercher. Et puis des mois plus tard, ils seront comme, nous n’avons pas pu le trouver.”

les exceptions de livraison nuisent à vos résultats

en plus d’être frustrantes, les exceptions de livraison sont coûteuses., Pour les petites entreprises, les envois retardés peuvent réduire les marges bénéficiaires jusqu’à 40% si un remboursement est émis pour les frais d’expédition.
Moss a expliqué que la marge bénéficiaire brute D’Adventure Cats sur un harnais de chat de 30 is Est d’environ 12,50 $(selon le produit exact), et ils facturent 5 for pour l’expédition. Lorsqu’ils remboursent ces frais d’expédition, leur marge bénéficiaire tombe à seulement 7,50 $(avant de tenir compte du coût de fonctionnement de leur site Web, des fournitures d’emballage et d’autres dépenses).

le moyen le plus simple d’éviter les Exceptions de livraison

alors, comment éviter les exceptions de livraison?, Le moyen le plus simple est de sortir l’intermédiaire. Utilisez votre propre équipe, et vous n’aurez pas à vous demander Où sont vos colis. Bien sûr, cela signifie que la destination doit être à distance de conduite de votre entrepôt ou magasin—mais grâce à la montée du mouvement local de magasin, les détaillants dans de nombreuses industries ont vu une demande locale accrue.

utilisez OptimoRoute pour livrer rapidement et efficacement

Vous N’êtes pas un pro de la logistique? Ne vous inquiétez pas. OptimoRoute est un logiciel d’optimisation d’itinéraire de livraison conçu pour vous aider à obtenir la livraison et en cours d’exécution en un rien de temps., (Sérieusement Brewery La Brasserie Medvedgrad a commencé à livrer sa bière artisanale aux habitants le jour même où ils ont commencé à utiliser OptimoRoute.)
Les petites entreprises et les grands détaillants utilisent OptimoRoute pour livrer des colis aux clients à proximité, car il rationalise le routage et la planification. OptimoRoute calcule automatiquement les itinéraires les plus efficaces en quelques secondes, que vous planifiiez une douzaine de livraisons pour demain ou des milliers de commandes au cours des cinq prochaines semaines. Tout ce que vous avez à faire est de télécharger vos commandes, de définir des fenêtres de livraison (si nécessaire) et de cliquer sur « Planifier des itinéraires., »

choisissez d’optimiser les routes pour obtenir le coût par pilote contractuel le plus bas (ou le plus haut rendement si vous livrez vous-même), des livraisons réparties uniformément ou un mélange des deux. Le suivi en direct vous permet de surveiller les opérations, peu importe où votre équipe se trouve sur le terrain, et si une livraison doit être reprogrammée (dans le cas où un client n’est pas à la maison), vous pouvez simplement copier et coller cette livraison dans l’horaire du lendemain.,
selon une étude menée par Digital Commerce 360,  » 93% des consommateurs veulent rester informés tout au long du processus de livraison—du statut en transit à l’arrivée finale. »OptimoRoute permet de donner facilement à vos clients ce qu’ils veulent avec des notifications clients en temps réel. Définissez une messagerie personnalisée pour l’envoyer automatiquement avec un lien de suivi en direct lorsqu’une livraison est en cours.

Comme Emile Prigge, ingénieur produit pour Oco Repas, nous a dit, client en temps réel les notifications sont une promesse., « Nous promettons d’être ici en ce moment. Et puis ils peuvent toujours vérifier cette promesse. »
Les notifications clients en temps réel sont à l’opposé des exceptions de livraison. Là où les exceptions de livraison créent un vide anxiogène et vous laissent à la recherche de réponses souvent impossibles à trouver, les notifications client en temps réel offrent une transparence totale. Les notifications OptimoRoute disent plus que « votre colis est en route »; elles disent: « votre colis est là there et vous pouvez le regarder se déplacer sur une carte.” Vous n’avez pas à deviner.,

conseils pour éviter les Exceptions de livraison lors de l’utilisation d’un service de messagerie

malheureusement, l’auto-livraison n’est pas toujours une option. Mais il y a quelques choses que vous pouvez faire pour minimiser votre risque de faire face à une exception de livraison.

• suivez attentivement les directives d’emballage et d’étiquetage de votre coursier. USPS, par exemple, vous conseille de scotcher les boîtes fermées avec du ruban adhésif de deux pouces de large et d’éviter d’utiliser de la ficelle ou du ruban car il peut se coincer sur leur équipement de distribution.
• Si vous utilisez une méthode d’expédition où le prix est basé sur le poids et/ou la taille, soyez exact. Ne pas estimer., Se tromper pourrait provoquer une exception de livraison ou obtenir votre colis retourné. Si vous ne voulez pas vous rendre au bureau de poste chaque fois que vous devez expédier quelque chose, procurez-vous une balance afin de pouvoir peser chacun de vos colis avec précision.
• utilisez des étiquettes résistantes aux intempéries ou couvrez les étiquettes en papier avec du ruban adhésif/du plastique pour éviter d’endommager les étiquettes. Les colis sont exposés aux éléments pendant leur transit. Assurez-vous que votre étiquette sera lisible et ne s’effondrera pas s’il pleut.
• Vérifiez que votre adresse de livraison est correcte à 100%. Même de petites erreurs peuvent causer des problèmes majeurs.,
• fournissez à vos clients le numéro de suivi de leur colis. De cette façon, ils peuvent être à la maison pour accepter et / ou signer pour leur article (si nécessaire).
• utilisez un logiciel d’expédition multi-courier pour simplifier l’impression d’étiquettes. Des logiciels tels que Shippo facilitent l’impression des étiquettes appropriées pour chaque service de messagerie que vous utilisez, la comparaison des prix et l’impression de formulaires douaniers pour les commandes internationales.
• Si vous allez offrir l’expédition internationale, assurez-vous que vous êtes préparé et facturez en conséquence., Obtenez une bonne compréhension des réglementations internationales en matière d’expédition, afin de ne pas sous – facturer ou surcharger vos clients. Par exemple, Adventure Cats ne facture pas de taxe de vente sur les commandes internationales, mais ils font savoir aux clients qu’ils peuvent avoir à payer des frais lorsque leur colis est traité par les douanes.

notez que ces stratégies minimiseront votre risque mais ne l’élimineront pas complètement. Certaines causes d’exceptions de livraison, telles qu’une catastrophe naturelle, sont totalement hors de vos mains.,

Que Faire si vous êtes confronté à une Exception de livraison

enfin, lorsque tout le reste échoue, voici comment faire face à un avis d’exception de front.

1. informez votre client. Notez que, parfois, votre client peut se renseigner sur l’exception de livraison avant de le faire. Dans ce cas, il est important de réagir rapidement et avec empathie-même si votre client est moins gentil.

Conseil de Pro: incluez une section dans votre e-mail de réponse automatique qui traite des exceptions de livraison., En tant que petite entreprise, vous ne pourrez peut-être pas répondre immédiatement à chaque e-mail client, ce qui vous donnera immédiatement des informations utiles. Voici un exemple de L’e-mail de réponse client automatisé Adventure Cats:

1. contactez votre expéditeur pour déterminer ce qui se passe exactement. Vous devez savoir si le colis va tout simplement être en retard ou s’il est perdu et peut ne jamais arriver. Assurez-vous d’avoir vos informations de suivi à portée de main.,

Voici comment parler à une personne chez USPS, UPS et FedEx:

1. assurer le Suivi avec votre client., Une fois que vous avez parlé à votre coursier et que vous avez une meilleure compréhension de ce qui se passe avec votre livraison, vous devrez faire un suivi avec votre client. Informez votre client si vous émettrez un remboursement ou envoyez un nouvel envoi. L’empathie contribuera grandement à préserver votre relation client à ce stade. Soixante – trois pour cent des consommateurs disent qu’établir un lien émotionnel positif avec un représentant du service à la clientèle les rend plus susceptibles d’Acheter à nouveau auprès de cette entreprise.
2. demandez un remboursement à votre coursier., Si votre colis était assuré, vous aurez plus de chances d’obtenir un remboursement de la part du service de messagerie.

gardez à l’esprit que la façon dont vous gérez les exceptions de livraison peut avoir un impact énorme sur le fait que le client achète à nouveau chez vous. Dans une enquête menée par Zendesk, 87% des consommateurs ont déclaré qu’une bonne interaction avec le service client avait le pouvoir de changer leur comportement d’achat.

nous sommes là aussi pour vous soutenir

chez OptimoRoute, nous apprécions nos clients autant que vous appréciez les vôtres., Notre équipe de soutien à la clientèle est là pour répondre à vos questions sur la mise en place de la livraison locale ou la mise en route avec le logiciel d’optimisation d’itinéraire. Appelez-nous ou envoyez-nous un message, et nous vous guiderons à travers les fonctionnalités, vous aiderons à configurer l’intégration de L’API ou vous aiderons d’une autre manière.
Nous offrons également un essai gratuit de 30 jours, afin que vous puissiez livrer aux clients utilisant OptimoRoute pendant quatre semaines complètes avant de saisir vos informations de carte de crédit. Obtenir commencé aujourd’hui.