“Dette er Mateo.”

” Hej Mateo, ” siger du entusiastisk. “Det er Jessica fra Marchbank … så hvordan var din ?eekend?”

” stor, ” Mateo reagerer. “…Hvordan var din?”

” fantastisk, ” svarer du. “Og hvordan er vejret af dig?”

” Um … det er varmt. Så det er godt.”

du keder dig sandsynligvis bare ved at læse denne samtale. Så hvorfor bruger kundesupportrepræsentanter disse typer generiske åbningsspørgsmål i samtaler med kunder i det virkelige liv?,

Desværre er mange reps standard til lagerspørgsmål for enkelhedens skyld. De er nemme og sikre, Ja, men der er en ulempe: de gør det sværere at opbygge ægte rapport.

samtalen med Mateo behøvede ikke at starte på denne måde. Forestil dig, hvis du i stedet sagde:

“Hej Mateo, det er Jessica fra Marchbank. Jeg så nogen fra din by var på Shark Tank i aftes! Kender du Brett Finnigan?”

selvom Mateo aldrig har mødt Brett i sit liv, er dette spørgsmål langt mere engagerende og mindeværdigt end “hvordan var din ?eekend?,”

imidlertid kan det være vanskeligt at skabe de rigtige spørgsmål til rapportopbygning. At mestre denne færdighed, tjek hvad der går ind i en stor en – så låne nogle af vores ideer. Ved at bygge videre på den rapport, du har etableret, kan du optimere afkastet af kunderelationer.

fordele ved at opbygge kundernes Rapport

din virksomhed vil lave fejl-hver virksomhed gør. Men, hvis dit forhold til dine kunder er stærk, de vil være mindre tilbøjelige til at henvende sig til dine konkurrenter. Det er fordi jo mere succesfuld du er i at opbygge kundernes rapport, jo lavere din churn sats vil være., Og undersøgelser viser, at sænkning af din churn rate med kun 5% kan øge din samlede rentabilitet med 25 til 125%.

kunde rapport kan også hjælpe med bly erhvervelse. 80% af kunderne er villige til at betale mere for en garanteret god oplevelse. Så hvis din virksomhed udvikler et ry for at glæde kunder, vil du være mere attraktiv for potentielle udsigter.

nu hvor vi forstår vigtigheden af at opbygge kunderapport, lad os se på nogle af de måder, du kan bygge det med dine kunder.,

hvordan man opbygger Rapport med kunder

Tilpas kundeservice

“Hej, Tak fordi du har kontaktet support. Kan jeg hjælpe dig?”

ikke den mest entusiastiske introduktion, ikke? Cookie-cutter kundeservice som denne efterlader ikke et indtryk på dine kunder. De ønsker en personlig oplevelse, der føles en af en slags.

Prøv noget lignende, “Hej , tak for at nå ud til supportteamet. Hvad arbejder vi på i dag?”

brug kundens fornavn, og introducer dig stolt som repræsentant for din virksomhed., Disse ændringer er subtile, men de personliggør oplevelsen. Derudover kan du investere i personaliseringsværktøjer, der automatiserer denne proces til digital kommunikation.

juster efter kundens mål og behov

kundeserviceinteraktioner er berygtede for at skabe et konkurrencepræget miljø mellem kunden og virksomheden. Tidligere havde virksomheder en taktisk fordel og kunne let udnytte kunderne. Nu er kunderne på samme spilleregler og er med rette tvivlsomme om marketing-og kundeservicefunktioner.,

Hvis du vil undgå denne fjendskab, skal dit serviceteam demonstrere en forpligtelse til kundens mål og behov. Vis dine kunder, at du er dedikeret til at løse deres problemer og hjælpe dem med at nå deres kort – og langsigtede mål. En måde at gøre dette på er ved at oprette en omni-kanal supportoplevelse. At tilbyde flere kommunikationskanaler til support demonstrerer en ægte investering i kundesucces.

få kundefeedback

det er svært at tjene dine kunders tillid, hvis du ikke overvejer deres input. Tænk over det., Hvis du ignorerer kundefeedback, bliver din kommunikation endimensionel. Hvorfor ville kunder nogensinde have tillid til din virksomhed, hvis de kender deres behov og meninger ikke overvejes?

i stedet skal du være begejstret for kundefeedback og ønsker at få så meget af det som muligt. Ikke kun vil kunderne føle, at deres stemme bliver hørt, men det vil også give dig muligheder for at sælge og forhindre churn. For eksempel, når kunder forlader en positiv anmeldelse, kan du tilbyde dem en opgradering eller tilføjelse, der forbedrer deres langsigtede oplevelse., Da kunden har en historie med succes med din virksomhed, vil de være mere tilbøjelige til at købe et ekstra produkt.

Giv proaktiv kundeservice

en af de mest effektive måder at opbygge rapport med dine kunder er at være proaktiv. Vent ikke, indtil dine kunder har problemer, interagere med dem på forhånd og ryd vejspærringer, før de hindrer kundens arbejdsgang. Dette viser kunder, at du aktivt holder deres bedste interesser i hjertet.

Du kan implementere proaktiv kundeservice ved at oprette supportmuligheder, som kunderne kan bruge på egen hånd., Disse selvbetjening support værktøjer omfatter funktioner som videnbaser, e-mail nyhedsbreve, og automatisering værktøjer, der strømline serviceprocessen.

Opret en Kundesuccesafdeling

Hvis du virkelig vil demonstrere dine dedikationskundemål, skal din virksomhed vedtage en kundesuccesafdeling. Dette team sikrer, at alle kunder når deres mål, når de bruger dit produkt eller din tjeneste. Der er ingen klarere måde at vise kunderne din investering i deres succes end at skabe en hel afdeling forpligtet til det.,

Kundesuccesprogrammer reducerer anskaffelsesomkostningerne og forbedrer kundefastholdelsesgraden. Faktisk viser en undersøgelse, at tilføjelse af et kundesuccesprogram kan reducere din churn-sats til to eller tre procent. Disse programmer bygger ikke kun kundernes rapport, men de giver også din virksomhed et målbart afkast af sin investering.

Udvikle en Onboarding Proces

Hvis du arbejder for en SaaS-virksomhed, du kender nye kunder har en tendens til at kæmpe mest med dit produkt., Det er ikke let at lære at bruge ny soft .are, og det kan være frustrerende for kunder, der leder efter øjeblikkelige løsninger.Onboarding processer reducerer denne stress for kunderne og hjælper dem med at få mest muligt ud af dit produkt med det samme. Ved at inkludere en onboarding-proces som en del af kunderejsen kan du sikre dig, at kunder ikke opgiver din virksomhed, fordi de ikke vidste, hvordan de skulle bruge dit produkt eller din tjeneste. Dette bygger rapport med kunder, fordi de anerkender din proaktive indsats for at bringe dem op i fart.,

anatomi af et mindeværdigt Rapportopbygningsspørgsmål

et effektivt rapportopbygningsspørgsmål opfylder tre kriterier:

• personlig. Folk har en tendens til at sprænge spørgsmål som “Hvordan er vejret?”eller” fik nogen sjove planer for sommeren?”fordi disse kunne blive bedt om at-Og besvaret af-nogen. Hvis du stiller et meget specifikt spørgsmål, vil du dog vise, at du faktisk er interesseret i svaret (og ved forening, kunden).
• unik. Dit spørgsmål skal være lidt uventet., Ved at fange personen off-guard, får du et mere ærligt Svar-og ærlighed avler intimitet.
• passende. Selvom dit spørgsmål skal være overraskende, bør det ikke være overraskende på en dårlig måde. Undgå noget, der kunne ses som nysgerrige eller out-of-bounds. For eksempel, Hvis kunden siger, “jeg er lige kommet tilbage fra en konference i Atlantic City,” svar ikke, ” Nice! Fik du en chance for at feste?,”

om Oprettelse af Rapport

Hvis du ikke har mødt eller talt med en kunde eller en anden person, før du, og du ønsker at bygge rapport, vil vi anbefale at starte med “ice-breaker spørgsmål” – dem, munter, let at besvare de spørgsmål, du er sandsynligvis bekendt med, at hjælpe fremmede komme til at kende hinanden under positivt, venligt forhold.

du vil stadig stille spørgsmål, der er personlige og unikke, og hensigtsmæssigheden vil være endnu vigtigere i dette begyndelsesfase af forholdet.

en god tommelfingerregel for oprindeligt at etablere rapport?, Fokus på Icebreaker spørgsmål inspireret af LinkedIn-såsom spørgsmål om kundens placering, karriere og uddannelse. Her er et par eksempler:

Når forholdet har udviklet sig en smule, eller hvis du ved, du kommer til at være i løbende samtaler og møder med denne person, du kan kunden stille mere personlige spørgsmål for at fremme en dybere forbindelser og åbne op for muligheder for gensidig udveksling. Hold læsning for vores fulde liste over rapport-building spørgsmål til brug i opkald, e-mails, og in-person med dine kunder.,

68 spørgsmål til at bede dine kunder om at etablere & Byg Rapport

Placeringsspørgsmål

2. Siden du bor i, går du til hele tiden?

4. Hvis jeg havde mulighed for at gennemgå, hvad ville dine bedste anbefalinger være?

5. Er en god placering til ?

6. Jeg har hørt har fantastisk . Fortjener det hype?

7. Hvordan er din pendling? (Kører du, tager offentlig transport, carpool osv.)

8. Hvad fik dig til ?

9. Hvad er noget, de fleste ikke er klar over?

10., Er der en masse virksomheder i in, eller er du fyre temmelig unik?

11. Er hvor din virksomhed er placeret, eller arbejder du eksternt?

12. Hvornår er den bedste tid på året at besøge ?

Job og karriere spørgsmål

13. Min ønsker at blive en . Har du noget råd, jeg skal give videre?

14. Jeg så, du plejede at arbejde i . Hvordan var overgangen?

15. Går du til ? Hvorfor / hvorfor ikke?

16. Du t ?eeted om at gå til — har du været før? Jeg diskuterer, om jeg skal gå eller ej, og jeg vil gerne høre dine tanker.

17. Min ven plejede at arbejde på . Ved du det ?, Hvordan var det at arbejde der?

19. Jeg læste på din LinkedIn, at du talte på-virkelig imponerende. Har du nogen fremtidige talende begivenheder linet op?

20. Jeg har bemærket, at du har din certification-certificering. Hvordan var processen med at få det?

21. På din LinkedIn-profil, Du opført under dine færdigheder. Hvor ofte kommer det godt med?

23. Mange af mine klienter fortæller mig . Har det holdt sandt i din oplevelse?

24. Jeg ville elske at lære mere om . Er der nogen ressourcer, du vil anbefale?

25. Min ønsker at blive en ., Er der nogen emner, du vil foreslå hovedfag i?

26. Hvilket job ville du have, hvis du ikke var en ?

27. Har du altid ønsket at arbejde i ?

spørgsmål om skole og interesse

29. Jeg bemærkede på LinkedIn, at du hjælper med . Hvordan kom du i gang med det?

30. Så på T .itter, at du er en massiv fan. Ser du frem til ?

31. I dit LinkedIn-resume nævner du kærlig . Hvor længe har du gjort det?

32. Mens jeg forberedte på vores samtale, bemærkede jeg, at du følger på LinkedIn. Hvad syntes du om deres ideer om ?, (Alternativt, “har du læst deres bog?”)

33. Jeg så dig følge på T .itter-det gør jeg også. Så du, hvad de skrev forleden?

34. Jeg så på LinkedIn du deltog . Min tænkte på at ansøge. Hvordan var din oplevelse?

35. Gør mange mennesker fra ender i ?

36. Vil du gå tilbage til igen for en kandidatgrad?

37. Er der nogen ledere i dit rum, du vil anbefale at følge?

38. Hvad var den bedste klasse, du nogensinde tog på ?

indholds – og aktivitetsbaserede spørgsmål

40. Jeg elskede, hvad du forleden dag om . Har du læst ?,

41. Da du er interesseret i; Jeg spekulerede på, om du ville læse ?

42. Jeg så, at du t –eetede om-jeg leder efter en ny læsning, skal jeg prøve ?

43. Jeg sammensætter en liste over gode blogs til . Har du nogen anbefalinger?

44. Jeg sammensætter en liste over must-read blogs til enhver . Hvilke kan du lide?

45. Jeg køber en bog til nogens fødselsdag. Kan du huske at læse noget omkring den tid, der virkelig ændrede dit liv?

46. Jeg så på du er interesseret i . Har du nogen relaterede Dokumentar anbefalinger?

47., Jeg så på du er interesseret i . Hvordan gjorde du det ?

48. Har du abonnerer på nyhedsbreve om ?

50. Læser du nogle interessante bøger i disse dage?

firma spørgsmål

51. Tillykke med ! Hvor længe var det i værkerne?

52. Jeg så wonon for nylig-godt gået. Har du indsende en post, eller var du uvidende dit hold var op til overvejelse? Hvem konkurrerede du med?

53. Din virksomhed er bare et nyt kontor, ikke? Hvordan er det?

54. Jeg så på T .itter lige begyndt at bruge . Vi tænkte på at prøve den ene ud-hvad har været din oplevelse indtil videre?,

55. Din virksomheds retreat foto kom op på Instagram. Kunne du lide det ? Hvad var højdepunktet på turen?

57. Jeg stødte på konti på sociale medier, mens jeg forberedte os på vores opkald. Det virker som et sted at arbejde. Hvad synes du?

58. Jeg lærte om unik tradition for on . Hvordan begyndte denne tradition?

60. Din virksomhed synes at være vært temmelig ofte. Er du involveret i dem?

61. Jeg så, at dit kontor er baseret i . Kan du lide at gå ud til frokost?

tilfældige spørgsmål

63. Du ser ud til at have en temmelig travl tidsplan., Har du nogen produktivitetstips?

64. Det ser ud til, at du har ret travlt-bruger du apps til at forblive organiseret? Jeg har været på udkig efter en god en, så anbefalinger ville være nyttige.

65. Du virker som en person med gode Netfli. – valg. Hvad har du haft for nylig?

66. Vejret er meget rart her, hvordan er det, hvor du er?

67. Planlægger du nogen arbejdsture eller ferier dette ?

68. Jeg så det billede, du delte af din på sociale medier. Har du nogensinde tænkt på at lave en Instagram-konto?,

Ved at vise interesse for dine kunder og få dem til at åbne op, kan du uddybe selv de mest transaktionsforhold. Og når du har skabt den tillid? Du vil se en dramatisk ændring i din evne til at løse deres problemer og gøre dem til loyale kunder.