» Este es Mateo.»

«Hola Mateo», dices con entusiasmo. «Es Jessica de Marchbank?así que, ¿cómo estuvo tu fin de semana?»

» genial», responde Mateo. «How ¿cómo estuvo el tuyo?»

«impresionante», respondes. «Y uh ¿cómo está el tiempo para ti?»

» Um it está caliente. Así que eso es bueno.»

probablemente estés aburrido leyendo esta conversación. Entonces, ¿por qué los representantes de atención al cliente usan este tipo de preguntas genéricas de apertura en conversaciones de la vida real con los clientes?,

desafortunadamente, muchos representantes predeterminan las preguntas de stock para simplificar. Son fáciles y seguros, sí, pero hay un inconveniente: hacen que sea más difícil construir una verdadera relación.

la conversación con Mateo no tenía que empezar de esta manera. Imagina si, en cambio, hubieras dicho:

«Hola Mateo, Soy Jessica de Marchbank. ¡Vi a alguien de tu pueblo en Shark Tank anoche! ¿Conoces a Brett Finnigan?»

incluso si Mateo nunca ha conocido a Brett en su vida, esta pregunta es mucho más atractiva y memorable que «¿cómo estuvo tu fin de semana?,»

sin embargo, elaborar las preguntas correctas para construir relaciones puede ser complicado. Para dominar esta habilidad, echa un vistazo a lo que va en una gran skill luego tomar prestadas algunas de nuestras ideas. Al basarse en la relación que ha establecido, puede optimizar el retorno de las relaciones con los clientes.

beneficios de construir una relación con el cliente

Su empresa va a cometer errores every todas las empresas lo hacen. Sin embargo, si su relación con sus clientes es fuerte, será menos probable que recurran a sus competidores. Esto se debe a que cuanto más exitoso sea en la construcción de una relación con el cliente, menor será su tasa de abandono., Y, los estudios muestran que reducir tu tasa de churn en solo un 5% puede aumentar tu rentabilidad general entre un 25 y un 125%.

Customer rapport también puede ayudar con la adquisición de leads. El 80% de los clientes están dispuestos a pagar más por una buena experiencia garantizada. Por lo tanto, si su negocio desarrolla una reputación de deleitar a los clientes, será más atractivo para los prospectos potenciales.

ahora que entendemos la importancia de construir una relación con el cliente, echemos un vistazo a algunas de las formas en que puede construirla con sus clientes.,

cómo crear una relación con los clientes

personalizar el servicio al cliente

«Hola, gracias por contactar con el soporte. Puedo ayudarle?»

no es la introducción más entusiasta, ¿verdad? Un servicio al cliente de corte galleta como este no deja una impresión en sus clientes. Quieren una experiencia personalizada que se sienta única.

Intenta algo como, » Hola, gracias por contactar con el equipo de soporte. ¿En qué estamos trabajando hoy?»

Use el nombre de pila del cliente y preséntese con orgullo como representante de su negocio., Estos cambios son sutiles, pero personalizan la experiencia. Además, puede invertir en Herramientas de personalización que automatizarán este proceso para la comunicación digital.

alinearse con los objetivos y necesidades del cliente

Las interacciones de Servicio al cliente son notorias por generar un entorno competitivo entre el cliente y la empresa. En el pasado, las empresas tenían una ventaja táctica y podían explotar fácilmente a los clientes. Ahora, los clientes están en el mismo campo de juego y son legítimamente dudosos de las funciones de marketing y servicio al cliente.,

si desea evitar esta animosidad, su equipo de servicio debe demostrar un compromiso con los objetivos y necesidades del cliente. Muestre a sus clientes que está dedicado a resolver sus problemas y ayudarlos a lograr sus objetivos a corto y largo plazo. Una forma de hacerlo es creando una experiencia de soporte omnicanal. Ofrecer múltiples canales de comunicación para el soporte demuestra una inversión genuina en el éxito del cliente.

obtenga comentarios de los clientes

es difícil ganarse la confianza de sus clientes si no considera sus comentarios. Piénsalo., Si ignoras los comentarios de los clientes, tu comunicación se vuelve unidimensional. ¿Por qué los clientes confiarían en su negocio si saben que sus necesidades y opiniones no están siendo consideradas?

en su lugar, debe estar enamorado de los comentarios de los clientes y desea obtener la mayor cantidad posible de ellos. No solo los clientes sentirán que su voz está siendo escuchada, sino que también le presentará oportunidades para aumentar las ventas y evitar la rotación. Por ejemplo, cuando los clientes dejan una opinión positiva, puedes ofrecerles una actualización o complemento que mejorará su experiencia a largo plazo., Dado que el cliente tiene un historial de éxito con su negocio, será más probable que compre un producto adicional.

proporcionar un servicio al cliente proactivo

Una de las formas más efectivas de construir una relación con sus clientes es ser proactivo. No espere hasta que sus clientes tengan problemas, interactúe con ellos de antemano y elimine los obstáculos antes de que impidan el flujo de trabajo del cliente. Esto muestra a los clientes que estás manteniendo activamente sus mejores intereses en el corazón.

Puede implementar un servicio al cliente proactivo creando opciones de soporte que los clientes pueden usar por su cuenta., Estas herramientas de soporte de autoservicio incluyen características como bases de conocimiento, boletines de correo electrónico y herramientas de automatización que agilizan el proceso de servicio.

crear un departamento de éxito del cliente

si desea demostrar realmente sus objetivos de dedicación al cliente, su empresa deberá adoptar un departamento de éxito del cliente. Este equipo garantiza que todos los clientes logren sus objetivos al usar su producto o servicio. No hay una manera más clara de mostrar a los clientes su inversión en su éxito que crear un departamento completo comprometido con él.,

Los programas de éxito de clientes reducen los costos de adquisición y mejoran las tasas de retención de clientes. De hecho, un estudio muestra que agregar un programa de éxito del cliente puede reducir su tasa de abandono al dos o tres por ciento. Estos programas no solo construyen una relación con el cliente, sino que también proporcionan a su negocio un retorno medible de su inversión.

desarrolla un proceso de incorporación

si trabajas para un negocio SaaS, sabes que los nuevos clientes tienden a tener más dificultades con tu producto., Aprender a usar software nuevo no es fácil, y esto puede ser frustrante para los clientes que buscan soluciones inmediatas.

los procesos de incorporación reducen este estrés para los clientes y les ayudan a aprovechar al máximo su producto de inmediato. Al incluir un proceso de incorporación como parte del recorrido del cliente, puede asegurarse de que los clientes no abandonen su empresa porque no sabían cómo usar su producto o servicio. Esto crea una buena relación con los clientes porque reconocen su esfuerzo proactivo para ponerlos al día.,

Anatomía de una pregunta Memorable de construcción de Relaciones

una pregunta efectiva de construcción de relaciones cumple con tres criterios:

• personalizado. La gente tiende a soplar preguntas como «¿cómo es el clima?»o» ¿tienes planes divertidos para el verano?»porque estos podrían ser solicitados anyone y contestados por anyone cualquiera. Sin embargo, si haces una pregunta muy específica, demostrarás que realmente estás interesado en la respuesta (y por asociación, el cliente).
• Único. Tu pregunta debería ser un poco inesperada., Cogiendo a la persona con la guardia baja, obtendrás una respuesta más honesta and y la honestidad genera intimidad.
• Adecuado. A pesar de que su pregunta debe ser sorprendente, no debe ser sorprendente de una mala manera. Evite cualquier cosa que pueda ser vista como entrometida o fuera de los límites. Por ejemplo, si el cliente dice: «acabo de regresar de una conferencia en Atlantic City», no respondas: «¡bien! ¿Tuviste la oportunidad de ir de fiesta?,»

establecer una relación

si no ha conocido o hablado con un cliente u otra persona antes, y está buscando construir una relación, le recomendamos comenzar con» preguntas para romper el hielo»: esas preguntas alegres y fáciles de responder con las que probablemente esté familiarizado que ayudan a los extraños a conocerse en circunstancias positivas y amistosas.

todavía querrá hacer preguntas que sean personalizadas y únicas, y la idoneidad será aún más importante en esta etapa inicial de la relación.

¿una buena regla general para establecer una relación inicial?, Concéntrese en preguntas que rompan el hielo inspiradas en LinkedIn, como preguntas sobre la ubicación, la carrera y la educación del cliente. Aquí hay un par de ejemplos:

una vez que la relación ha progresado un poco, o si sabe que va a estar en llamadas y reuniones regulares con este individuo, puede que el cliente haga preguntas más personales para fomentar conexiones más profundas y abrir oportunidades para el intercambio mutuo. Sigue leyendo para obtener nuestra lista completa de preguntas para crear relaciones que puedes usar en llamadas, correos electrónicos y en persona con tus clientes.,