” Ez a Mateo.”

“Szia Mateo”, mondja lelkesen. “Jessica a Marchbankből … szóval, milyen volt a hétvégéd?”

“nagyszerű” – válaszol Mateo. “…Milyen volt a tiéd?”

“félelmetes”, válaszolsz. “És … milyen az időjárás?”

” um … meleg. Szóval ez jó.”

valószínűleg unatkozik csak ezt a beszélgetést olvasva. Akkor miért használják az ügyfélszolgálati képviselők az ilyen típusú általános nyitási kérdéseket az ügyfelekkel folytatott valós beszélgetések során?,

sajnos sok ismétlés alapértelmezés szerint kérdéseket tesz fel az egyszerűség kedvéért. Könnyűek és biztonságosak, igen, de van egy hátránya: megnehezítik az igazi kapcsolatépítést.

A Mateo-val folytatott beszélgetésnek nem kellett így indulnia. Képzeld el, ha ehelyett azt mondtad:

“Szia Mateo, Jessica a Marchbankból. Láttam valakit a városodból a Shark Tank-on tegnap este! Ismered Brett Finnigant?”

még ha Mateo még soha nem találkozott Brett az életében, ez a kérdés sokkal vonzóbb és emlékezetes, mint “Milyen volt a hétvégén?,”

a megfelelő rapport-építési kérdések kidolgozása azonban trükkös lehet. Ahhoz, hogy elsajátítsák ezt a képességet, nézd meg, mi megy egy nagy egy – majd kölcsön néhány ötletünket. Az Ön által létrehozott kapcsolatra építve optimalizálhatja az ügyfélkapcsolatok visszatérését.

előnyei épület ügyfél Rapport

a cég fog hibázni – minden vállalat nem. Ha azonban az ügyfeleivel való kapcsolata erős, akkor kevésbé valószínű, hogy a versenytársaihoz fordul. Ennek oka az, hogy minél sikeresebb az ügyfelek közötti kapcsolat kiépítése, annál alacsonyabb lesz a lemorzsolódás aránya., A tanulmányok azt mutatják, hogy a lemorzsolódási arány mindössze 5% – kal történő csökkentése 25-125% – kal növelheti teljes jövedelmezőségét.

ügyfél rapport is segíthet ólom megszerzése. Az ügyfelek 80% – a hajlandó többet fizetni a garantált jó élményért. Tehát, ha vállalkozása a kellemes ügyfelek hírnevét fejleszti, vonzóbb lesz a potenciális kilátások számára.

most, hogy megértjük az ügyfél rapport építésének fontosságát, vessünk egy pillantást néhány módszerre, amellyel felépítheti azt ügyfeleivel.,

Hogyan építsünk kapcsolatot az ügyfelekkel

testreszabhatja az ügyfélszolgálatot

” Szia, köszönöm, hogy elérte a támogatást. Segíthetek?”

nem a leglelkesebb bevezetés, ugye? Az ilyen Cookie-vágó ügyfélszolgálat nem hagy benyomást az ügyfeleire. Olyan személyre szabott élményt akarnak, amely egyfajta érzés.

próbáljon ki valami hasonlót: “Szia, köszönöm, hogy elérte a támogató csapatot. Min dolgozunk ma?”

használja az ügyfél keresztnevét, büszkén mutatkozzon be vállalkozásának képviselőjeként., Ezek a változások finomak, de személyre szabják a tapasztalatot. Ezenkívül olyan személyre szabási eszközökbe is befektethet, amelyek automatizálják ezt a folyamatot a digitális kommunikációhoz.

igazítsa az ügyfél céljait és igényeit

az ügyfélszolgálati interakciók híresek az ügyfél és a vállalat közötti versenykörnyezet megteremtéséről. A múltban a vállalkozásoknak taktikai előnyük volt, és könnyen ki tudták használni a vásárlókat. Most, az ügyfelek ugyanazon a játékteret, és jogosan kétséges a marketing és ügyfélszolgálati funkciók.,

Ha el akarja kerülni ezt az ellenszenvet, akkor a szervizcsapatnak bizonyítania kell az ügyfél céljai és igényei iránti elkötelezettségét. Mutassa meg ügyfeleinek, hogy elkötelezett a problémáinak megoldása és rövid és hosszú távú céljaik elérésében. Ennek egyik módja egy omni-csatorna támogatási élmény létrehozása. A több kommunikációs csatorna támogatása valódi befektetést mutat az ügyfelek sikerében.

vásárlói visszajelzések beszerzése

nehéz megszerezni az ügyfelek bizalmát, ha nem veszi figyelembe a bemenetüket. Gondold át., Ha figyelmen kívül hagyja az ügyfelek visszajelzéseit, akkor a kommunikáció egydimenziós lesz. Miért bíznának az ügyfelek az Ön vállalkozásában, ha tudják, hogy nem veszik figyelembe az igényeiket és a véleményüket?

ehelyett a vásárlói visszajelzések kedvelőinek kell lenniük, és minél többet szeretnének szerezni belőle. Nem csak az ügyfelek érzik majd úgy, hogy hallják a hangjukat, hanem lehetőséget adnak arra is, hogy eladják és megakadályozzák a lemorzsolódást. Például, ha az ügyfelek pozitív véleményt hagynak, felajánlhat nekik egy frissítést vagy kiegészítőt, amely javítja hosszú távú tapasztalataikat., Mivel az ügyfél a történelem, a siker az üzleti, akkor nagyobb valószínűséggel vásárolnak egy további termék.

proaktív ügyfélszolgálat biztosítása

az ügyfelekkel való kapcsolatépítés egyik leghatékonyabb módja a proaktív. Ne várja meg, amíg az ügyfeleinek problémái vannak, előzetesen lépjen kapcsolatba velük, törölje az útlezárásokat, mielőtt akadályozzák az ügyfél munkafolyamatát. Ez azt mutatja, hogy az ügyfelek aktívan tartják a legjobb érdekeiket.

proaktív ügyfélszolgálatot valósíthat meg olyan támogatási lehetőségek létrehozásával, amelyeket az ügyfelek saját maguk használhatnak., Ezek az önkiszolgáló támogatási eszközök olyan funkciókat tartalmaznak, mint a tudásbázisok, az e-mail hírlevelek, valamint a szolgáltatási folyamatot egyszerűsítő automatizálási eszközök.

hozzon létre egy ügyfél siker osztály

Ha azt szeretnénk, hogy valóban bizonyítani a elkötelezettség ügyfél célok, akkor az üzleti kell fogadnia egy ügyfél siker osztály. Ez a csapat biztosítja, hogy minden ügyfél elérje céljait a termék vagy Szolgáltatás használatakor. Nincs egyértelműbb módja annak, hogy megmutassuk az ügyfeleknek a befektetésüket a sikerükben, mint egy egész osztály létrehozása, amely elkötelezett az iránt.,

Az Ügyfél sikerprogramjai csökkentik az akvizíciós költségeket és javítják az ügyfelek megtartási arányát. Valójában egy tanulmány azt mutatja, hogy egy ügyfél-sikerprogram hozzáadása két vagy három százalékra csökkentheti a lemorzsolódási arányt. Nem csak ezek a programok építeni ügyfél rapport, de ők is nyújtanak az üzleti mérhető megtérülést a beruházás.

fejlesszen ki egy Onboarding folyamatot

Ha egy SaaS vállalkozásnál dolgozik, akkor tudja, hogy az új ügyfelek általában a legjobban küzdenek a termékkel., Az új szoftver használatának megtanulása nem könnyű, ez pedig frusztráló lehet az azonnali megoldásokat kereső ügyfelek számára.

az Onboarding folyamatok csökkentik ezt a stresszt az ügyfelek számára, és segítenek nekik a lehető legtöbbet kihozni a termékből. Azáltal, hogy egy onboarding folyamat részeként az ügyfél utazás, akkor győződjön meg arról, hogy az ügyfelek nem hagyják el a cég, mert nem tudják, hogyan kell használni a terméket vagy szolgáltatást. Ez épít rapport az ügyfelekkel, mert elismerik a proaktív erőfeszítést, hogy azokat a sebességet.,

egy emlékezetes Rapport-építő kérdés anatómiája

egy hatékony rapport-építő kérdés három kritériumnak felel meg:

• személyre szabott. Az emberek hajlamosak olyan kérdéseket feltenni, mint például: “milyen az időjárás?”vagy” van valami szórakoztató terve a nyárra?”mert ezeket bárki felkérheti-és válaszolhat is rá. Ha azonban feltesz egy nagyon konkrét kérdést, akkor megmutatja, hogy valóban érdekli a válasz (valamint Egyesület, az ügyfél).
• egyedi. A kérdésednek egy kicsit váratlannak kell lennie., Azzal, hogy elkapod az őrt, őszintébb választ kapsz , és az őszinteség intimitást szül.
• megfelelő. Annak ellenére, hogy a kérdésnek meglepőnek kell lennie, nem lehet meglepő rossz módon. Kerülj el mindent, ami lehet tekinteni, mint kíváncsi vagy out-of-határokat. Például, ha az ügyfél azt mondja: “Most jöttem vissza egy Atlantic City-i konferenciáról, “ne válaszolj,” szép! Volt esélyed bulizni?,”

rapport létrehozása

Ha még nem találkozott vagy beszélt egy ügyféllel vagy más személlyel korábban, és kapcsolatot szeretne építeni, javasoljuk, hogy kezdje el a “jégtörő kérdéseket” -azokat a könnyed, könnyen megválaszolható kérdéseket, amelyeket valószínűleg ismeri, amelyek segítenek az idegeneknek megismerni egymást pozitív, barátságos körülmények között.

továbbra is olyan kérdéseket szeretne feltenni, amelyek személyre szabottak és egyediek, és a megfelelőség még fontosabb lesz a kapcsolat ezen kezdeti szakaszában.

jó hüvelykujjszabály a rapport kezdeti létrehozásához?, Összpontosítson a LinkedIn által inspirált jégtörő kérdésekre – például az ügyfél tartózkodási helyével, karrierjével és oktatásával kapcsolatos kérdésekre. Íme néhány példa:

miután a kapcsolat egy kicsit előrehaladt, vagy ha tudod, hogy rendszeres hívásokon és találkozókon leszel ezzel az egyénnel, akkor az ügyfél több személyes kérdést tehet fel a mélyebb kapcsolatok előmozdítása és a kölcsönös megosztás lehetőségeinek megnyitása érdekében. Olvassa tovább a hívásokban, e-mailekben, valamint személyesen az ügyfeleivel kapcsolatos rapport-építő kérdések teljes listáját.,

68 kérdések az ügyfelek számára a & build Rapport

helymeghatározási kérdések

2. Ha már itt laksz, folyton erre jársz?

4. Ha lehetőségem lenne átmenni , mi lenne a legfontosabb ajánlása?

5. Van egy jó hely ?

6. Hallottam, hogy elképesztő. Megérdemli a hype-t?

7. Milyen az ingázás? (Ön vezet, tömegközlekedéssel, telekocsival stb.)

8. Mi szél hozta ?

9. Mi az, amit a legtöbb ember nem veszi észre ?

10., Van egy csomó vállalat in, vagy srácok meglehetősen egyedi?

11. Hol található a cég, vagy távolról dolgozik?

12. Mikor van a legjobb idő az évben, hogy látogassa meg ?

állás-és Karrierkérdések

13. Én akar lenni . Van valami tanácsod, amit tovább kellene adnom?

14. Láttalak dolgozni . Milyen volt az átmenet?

15. Elmész ? Miért / miért ne?

16. Tweeteltél arról, hogy … voltál már korábban? Azon vitatkozom, hogy elmenjek-e vagy sem, és szeretném hallani a gondolataidat.

17. A barátom dolgozott . Tudod ?, Milyen volt ott dolgozni?

19. Olvastam a LinkedIn-en, hogy beszélt … igazán lenyűgöző. Van bármilyen jövőbeli beszédes esemény sorakoznak?

20. Észrevettem, hogy megvan az X tanúsítványa. Mi volt az a folyamat, hogy ilyen legyen?

21. A LinkedIn profiljában, a készségek alatt szerepel. Milyen gyakran jön ez jól?

23. Sok ügyfelem mondja meg nekem . Ez igaz volt a tapasztalataidban?

24. Szeretnék többet megtudni róla . Van olyan forrás, amit ajánlana?

25. Én akar lenni ., Van olyan téma, amit javasolnál?

26. Milyen munkát szeretnél, ha nem lennél a ?

27. Mindig is szeretett volna dolgozni ?

iskolai és érdeklődési kérdések

29. Észrevettem a LinkedIn, hogy segítsen ki . Hogy kezdted el?

30. Láttam a Twitteren, hogy hatalmas rajongó vagy. Már alig várja ?

31. A LinkedIn összefoglalójában megemlíti a szeretést . Mióta csinálod ezt?

32. Miközben felkészültem a beszélgetésünkre, észrevettem, hogy követi a LinkedIn-t. Mit gondoltál az ötleteikről ?, (Alternatív megoldásként: “olvastad a könyvüket?”)

33. Láttam, hogy követed a Twitteren … én is. Láttad, miről írtak a minap ?

34. Láttam a LinkedInen, hogy részt vett . Azon gondolkoztam, hogy jelentkezem. Milyen volt a tapasztalata?

35. Sok ember a végén ?

36. Visszamennél megint diplomázni?

37. Vannak olyan vezetők a térben azt javasoljuk, következő?

38. Mi volt a legjobb osztály, amit valaha is vett ?

tartalom-és tevékenységalapú kérdések

40. Imádtam, amiről a minap beszéltél . Olvastál ?,

41. Mivel érdekli ; kíváncsi voltam, hogy elolvasta – e ?

42. Láttam, hogy tweeteltél … új olvasót Keresek, meg kellene próbálnom ?

43. Összeállítok egy listát a nagyszerű blogokról . Van valami ajánlása?

44. Összeállítok egy listát a kötelező olvasmányú blogokról . Melyiket szereted?

45. Veszek egy könyvet valakinek a születésnapjára. Emlékszel arra, hogy olvasott valamit abban az időben, ami valóban megváltoztatta az életét?

46. Láttam, hogy érdekli . Van bármilyen kapcsolódó dokumentumfilm ajánlások?

47., Láttam, hogy érdekli . Hogy csináltad ?

48. Feliratkozik bármilyen hírlevélre ?

50. Olvas valami érdekes könyvet manapság?

vállalati kérdések

51. Gratulálok ! Mennyi ideig volt ez a munkában?

52. Láttam won-t mostanában. Beküldött egy bejegyzést, vagy nem tudta, hogy a csapata megfontolásra készül? Kivel versenyeztél?

53. A céged csak egy új iroda, igaz? Milyen?

54. Láttam a Twitteren csak most kezdődött el . Arra gondoltunk, hogy kipróbáljuk ezt … mi volt eddig a tapasztalata?,

55. A cég visszavonulási fotója az Instagram-on jelent meg. Tetszett ? Mi volt az utazás csúcspontja?

57. Találkoztam a közösségi média fiókokkal, miközben felkészültem a hívásunkra. Úgy tűnik, ez egy munkahely. Mit gondolsz?

58. Megtanultam az on egyedülálló hagyományáról . Hogyan kezdődött ez a hagyomány?

60. A cég úgy tűnik, hogy a fogadó elég gyakran. Te is benne vagy?

61. Láttam, hogy az irodád székhelye itt van . Szeretnél elmenni ebédelni?

véletlenszerű kérdések

63. Úgy tűnik, elég elfoglalt a beosztásod., Van valami produktivitási tipped?

64. Úgy tűnik, elég elfoglalt vagy-használsz alkalmazásokat, hogy szervezett maradjon? Én már keresek egy jó, így ajánlások hasznos lenne.

65. Úgy tűnik, mintha valaki jó Netflix csákány. Mit élveztél mostanában?

66. Az időjárás nagyon szép itt, hogy van, ahol van?

67. Ön tervez bármilyen munka utak vagy vakáció ez ?

68. Láttam a képet, amit megosztottál a közösségi médiában. Gondolt már arra, hogy Instagram-fiókot készítsen?,

azáltal, hogy érdeklődést mutat az ügyfelek iránt, és megnyitja őket, elmélyítheti még a leginkább tranzakciós kapcsolatokat is. És ha megteremtetted ezt a bizalmat? Látni fogja, drámai változás a képességét, hogy megoldja a problémákat, majd kapcsolja be őket hűséges ügyfelek.