” Questo è Mateo.”

“Ciao Mateo”, dici con entusiasmo. “È Jessica da Marchbank So Così, come è stato il vostro fine settimana?”

” Grande”, risponde Mateo. “How Com’è andata la tua?”

“Fantastico”, rispondi. “E uh how come è il tempo da voi?”

” Um warm è caldo. Quindi va bene.”

Probabilmente sei annoiato solo leggendo questa conversazione. Quindi, perché i rappresentanti dell’assistenza clienti utilizzano questi tipi di domande generiche di apertura nelle conversazioni di vita reale con i clienti?,

Purtroppo, molti rappresentanti di default per domande di magazzino per motivi di semplicità. Sono facili e sicuri, sì, ma c’è un rovescio della medaglia: rendono più difficile costruire un vero rapporto.

La conversazione con Mateo non doveva iniziare in questo modo. Immagina se, invece, avessi detto:

“Ciao Mateo, è Jessica di Marchbank. Ho visto qualcuno della tua citta ‘ su Shark Tank ieri sera! Conosci Brett Finnigan?”

Anche se Mateo non ha mai incontrato Brett nella sua vita, questa domanda è molto più coinvolgente e memorabile di ” Come è stato il tuo weekend?,”

Tuttavia, creare le giuste domande per costruire un rapporto può essere complicato. Per padroneggiare questa abilità, controllare ciò che va in un grande one poi prendere in prestito alcune delle nostre idee. Basandosi sul rapporto che hai stabilito, puoi ottimizzare il ritorno delle relazioni con i clienti.

Vantaggi della creazione di rapporti con i clienti

La tua azienda commetterà errori every ogni azienda lo fa. Tuttavia, se il tuo rapporto con i tuoi clienti è forte, avranno meno probabilità di rivolgersi ai tuoi concorrenti. Questo perché più successo sei nella costruzione di rapporti con i clienti, più basso sarà il tuo tasso di abbandono., E gli studi dimostrano che abbassare il tasso di abbandono di solo il 5% può aumentare la redditività complessiva del 25-125%.

Rapporto cliente può anche aiutare con l’acquisizione di piombo. l ‘ 80% dei clienti è disposto a pagare di più per una buona esperienza garantita. Così, se il vostro business si sviluppa una reputazione di delighting clienti, sarete più attraente per potenziali prospettive.

Ora che comprendiamo l’importanza di costruire un rapporto con i clienti, diamo un’occhiata ad alcuni dei modi in cui puoi costruirlo con i tuoi clienti.,

Come costruire un rapporto con i clienti

Personalizza il servizio clienti

“Ciao, grazie per aver contattato il supporto. Posso aiutarla?”

Non è l’introduzione più entusiasta, giusto? Cookie-cutter servizio clienti come questo non lascia un’impressione sui vostri clienti. Vogliono un’esperienza personalizzata che si sente unico nel suo genere.

Prova qualcosa come, ” Ciao, grazie per aver contattato il team di supporto. A cosa stiamo lavorando oggi?”

Usa il nome del cliente e presentati con orgoglio come rappresentante della tua attività., Questi cambiamenti sono sottili, ma personalizzano l’esperienza. Inoltre, puoi investire in strumenti di personalizzazione che automatizzeranno questo processo per la comunicazione digitale.

Allinea con gli obiettivi e le esigenze del cliente

Le interazioni con il servizio clienti sono note per generare un ambiente competitivo tra il cliente e l’azienda. In passato, le aziende avevano un vantaggio tattico e potevano facilmente sfruttare i clienti. Ora, i clienti sono sullo stesso campo di gioco e sono giustamente dubbiosi delle funzioni di marketing e di servizio al cliente.,

Se vuoi evitare questa animosità, il tuo team di assistenza deve dimostrare un impegno nei confronti degli obiettivi e delle esigenze del cliente. Mostra ai tuoi clienti che sei impegnato a risolvere i loro problemi e ad aiutarli a raggiungere i loro obiettivi a breve e lungo termine. Un modo per farlo è creare un’esperienza di supporto omnicanale. L’offerta di più canali di comunicazione per il supporto dimostra un vero investimento nel successo del cliente.

Ottieni il feedback dei clienti

È difficile guadagnare la fiducia dei tuoi clienti se non consideri il loro input. Pensaci., Se ignori il feedback dei clienti, la tua comunicazione diventa unidimensionale. Perché i clienti dovrebbero mai fidarsi della tua attività se sanno che le loro esigenze e opinioni non vengono prese in considerazione?

Invece, dovresti essere innamorato del feedback dei clienti e vuoi ottenerne il maggior numero possibile. Non solo i clienti si sentono come se la loro voce fosse ascoltata, ma ti presenterà anche opportunità di upsell e prevenire il churn. Ad esempio, quando i clienti lasciano una recensione positiva, puoi offrire loro un aggiornamento o un componente aggiuntivo che migliorerà la loro esperienza a lungo termine., Poiché il cliente ha una storia di successo con la tua attività, sarà più probabile che acquisti un prodotto aggiuntivo.

Fornire un servizio clienti proattivo

Uno dei modi più efficaci per costruire un rapporto con i clienti è quello di essere proattivi. Non aspettare che i tuoi clienti abbiano problemi, interagisci con loro in anticipo e cancella i blocchi stradali prima che ostacolino il flusso di lavoro del cliente. Questo dimostra ai clienti che stai attivamente mantenendo i loro migliori interessi a cuore.

È possibile implementare il servizio clienti proattivo creando opzioni di supporto che i clienti possono utilizzare da soli., Questi strumenti di supporto self-service includono funzionalità come basi di conoscenza, newsletter via email e strumenti di automazione che semplificano il processo di servizio.

Creare un Customer Success Department

Se si vuole dimostrare veramente i vostri obiettivi del cliente dedizione, allora il vostro business dovrà adottare un customer success department. Questo team garantisce che tutti i clienti raggiungano i loro obiettivi quando utilizzano il tuo prodotto o servizio. Non c’è modo più chiaro per mostrare ai clienti il vostro investimento nel loro successo che la creazione di un intero reparto impegnato ad esso.,

I programmi di successo dei clienti riducono i costi di acquisizione e migliorano i tassi di fidelizzazione dei clienti. Infatti, uno studio dimostra che l’aggiunta di un programma di successo del cliente può ridurre il tasso di abbandono a due o tre per cento. Non solo questi programmi costruire rapporto cliente, ma forniscono anche il vostro business con un ritorno misurabile sul suo investimento.

Sviluppa un processo di onboarding

Se lavori per un’azienda SaaS, sai che i nuovi clienti tendono a lottare di più con il tuo prodotto., Imparare a utilizzare il nuovo software non è facile, e questo può essere frustrante per i clienti che sono alla ricerca di soluzioni immediate.

I processi di onboarding riducono questo stress per i clienti e li aiutano a ottenere il massimo dal tuo prodotto subito. Includendo un processo di onboarding come parte del customer journey, puoi assicurarti che i clienti non abbandonino la tua azienda perché non sapevano come utilizzare il tuo prodotto o servizio. Questo crea un rapporto con i clienti perché riconoscono il tuo sforzo proattivo per aggiornarli.,

Anatomia di una memorabile domanda di costruzione del rapporto

Una domanda di costruzione del rapporto efficace soddisfa tre criteri:

• Personalizzato. Le persone tendono a soffiare fuori domande come ” Com’è il tempo?”o” Hai dei piani divertenti per l’estate?”perché a questi potrebbe essere chiesto anyone e risposto da anyone chiunque. Se fai una domanda altamente specifica, tuttavia, mostrerai che sei effettivamente interessato alla risposta (e per associazione, al cliente).
• Unico. La tua domanda dovrebbe essere un po ‘ inaspettata., Prendendo la persona alla sprovvista, otterrai una risposta più onesta and e l’onestà genera intimità.
• Appropriato. Anche se la tua domanda dovrebbe essere sorprendente, non dovrebbe sorprendere in modo negativo. Evitare tutto ciò che potrebbe essere visto come ficcanaso o out-of-bounds. Ad esempio, se il cliente dice: “Sono appena tornato da una conferenza ad Atlantic City”, non rispondere: “Bello! Hai avuto la possibilità di festeggiare?,”

Stabilire un rapporto

Se non hai incontrato o parlato con un cliente o un’altra persona prima, e stai cercando di costruire un rapporto, ti consigliamo di iniziare con” domande rompighiaccio ” -quelle domande spensierate e facili da rispondere che probabilmente conosci che aiutano gli estranei a conoscersi in circostanze positive e amichevoli.

Vorrai comunque porre domande personalizzate e uniche, e l’appropriatezza sarà ancora più importante in questa fase iniziale della relazione.

Una buona regola empirica per stabilire inizialmente un rapporto?, Focus su domande rompighiaccio ispirato da LinkedIn – come domande sulla posizione del cliente, carriera, e l’istruzione. Ecco un paio di esempi:

Una volta che la relazione è progredita un po’, o se sai che stai per essere in chiamate regolari e incontri con questo individuo, puoi il cliente porre domande più personali per favorire connessioni più profonde e aprire opportunità di condivisione reciproca. Continua a leggere per la nostra lista completa di domande rapport-building da utilizzare nelle chiamate, e-mail, e di persona con i vostri clienti.,

68 Domande da porre ai vostri clienti per stabilire &Costruire rapporto

Domande posizione

2. Dal momento che vivi in , si va a tutto il tempo?

4. Se avessi l’opportunità di passare , quali sarebbero i tuoi migliori consigli?

5. È una buona posizione per ?

6. Ho sentito che è incredibile . Merita l’hype?

7. Com’e’il tuo tragitto? (Guidi, prendi i mezzi pubblici, il carpooling, ecc.)

8. Cosa ti ha portato a ?

9. Cos’è qualcosa di cui la maggior parte delle persone non si rende conto ?

10., Ci sono un sacco di aziende in in, o siete ragazzi abbastanza unico?

11. È dove si trova la vostra azienda, o si fa a lavorare in remoto?

12. Quando è il periodo migliore dell’anno per visitare ?

Domande di lavoro e di carriera

13. Il mio vuole diventare un . Hai qualche consiglio che dovrei darti?

14. Ho visto che lavoravi . Com’è andata la transizione?

15. Ci vai ? Perché / perché no?

16. Hai twittato di andare a — ci sei gia ‘ stato? Sto discutendo se andare o meno, e mi piacerebbe sentire i tuoi pensieri.

17. Il mio amico lavorava in . Lo sai ?, Com’è stato lavorare lì?

19. Ho letto sul tuo LinkedIn che hai parlato a really davvero impressionante. Avete qualche futuro parlare eventi in fila?

20. Ho notato che hai la certificazione X. Qual è stato il processo per ottenerlo?

21. Sul tuo profilo LinkedIn, hai elencato sotto le tue abilità. Quanto spesso ti torna utile?

23. Molti dei miei clienti mi dicono . Questo è vero nella tua esperienza?

24. Mi piacerebbe saperne di più su . Ci sono risorse che consiglieresti?

25. Il mio vuole diventare un ., Ci sono materie in cui suggeriresti di laurearti?

26. Che lavoro vorresti se non fossi un ?

27. Hai sempre voluto lavorare in ?

Domande scolastiche e di interesse

29. Ho notato su LinkedIn che aiuti con . Come hai iniziato?

30. Ho visto su Twitter che sei un grande fan. Non vedi l’ora di farlo ?

31. Nel tuo riepilogo LinkedIn, si parla di amare . Da quanto tempo lo fai?

32. Mentre mi stavo preparando per la nostra conversazione, ho notato che segui su LinkedIn. Cosa ne pensi delle loro idee su ?, (In alternativa, ” Hai letto il loro libro?”)

33. Ti ho visto seguire su Twitter too anch’io. Hai visto cosa hanno scritto l’altro giorno?

34. Ho visto su LinkedIn hai partecipato . Il mio stava pensando di applicare. Com’è stata la tua esperienza?

35. Fanno molte persone da finire in ?

36. Vuoi tornare di nuovo per una laurea?

37. Ci sono dei leader nel tuo spazio che consiglieresti di seguire?

38. Qual è stata la migliore lezione che hai mai seguito ?

Domande basate su contenuti e attività

40. Mi è piaciuto quello che hai fatto l’altro giorno . Hai letto ?,

41. Dal momento che sei interessato a; Mi chiedevo se avresti letto ?

42. Ho visto che hai twittato di about sto cercando una nuova lettura, dovrei provare ?

43. Sto mettendo insieme una lista di grandi blog per . Hai qualche consiglio?

44. Sto mettendo insieme un elenco di blog da leggere per qualsiasi . Quali ti piacciono?

45. Sto comprando un libro per il compleanno di qualcuno. Ti ricordi di aver letto qualcosa in quel periodo che ti ha davvero cambiato la vita?

46. Ho visto su sei interessato a . Hai qualche raccomandazione documentaria correlata?

47., Ho visto su sei interessato a . Come hai fatto ?

48. Ti iscrivi a qualsiasi newsletter su ?

50. Stai leggendo qualche libro interessante in questi giorni?

Domande sulla società

51. Congratulazioni ! Da quanto tempo era in lavorazione?

52. Ho visto won di recente way ben fatto. Hai inviato una voce, o non sapevi che la tua squadra era in considerazione? Con chi gareggiavi?

53. La tua azienda ha solo un nuovo ufficio, giusto? Che tipo e’?

54. Ho visto su Twitter appena iniziato a usare . Stavamo pensando di provare quello fuori what qual è stata la tua esperienza finora?,

55. La foto del ritiro della tua azienda è apparsa su Instagram. Ti è piaciuto ? Qual è stato il momento clou del viaggio?

57. Mi sono imbattuto in account di social media mentre mi stavo preparando per la nostra chiamata. Sembra un posto dove lavorare. Cosa ne pensa?

58. Ho imparato a conoscere la tradizione unica di su . Come ebbe inizio quella tradizione?

60. La tua azienda sembra ospitare abbastanza spesso. Sei coinvolto in quelle?

61. Ho visto che il tuo ufficio ha sede a . Ti piace uscire a pranzo?

Domande casuali

63. Sembra che tu abbia un programma piuttosto fitto., Hai qualche consiglio sulla produttività?

64. Sembra che tu sia abbastanza occupato use usi le app per rimanere organizzato? Ne ho cercato uno buono, quindi le raccomandazioni sarebbero utili.

65. Sembri qualcuno con buone scelte Netflix. Cosa ti è piaciuto di recente?

66. Il tempo è molto bello qui, com’è dove sei?

67. Stai pianificando viaggi di lavoro o vacanze questo ?

68. Ho visto la foto che hai condiviso sui social media. Hai mai pensato di creare un account Instagram?,

Mostrando interesse per i tuoi clienti e facendoli aprire, puoi approfondire anche le relazioni più transazionali. E una volta che hai creato quella fiducia? Vedrete un cambiamento drammatico nella vostra capacità di risolvere i loro problemi e trasformarli in clienti fedeli.