Hai fatto una vendita! Si stampa l’etichetta postale, inviare il pacchetto, e il vostro cliente è felice.
until fino a quando il corriere non aggiorna lo stato di consegna a “eccezione di consegna.”Improvvisamente il tuo cliente sta minacciando di lasciarti una recensione negativa, vuole un rimborso e sei bloccato alla ricerca di risposte.,
Le eccezioni di consegna sono una parte sfortunata del fare affari, ma la buona notizia è che non sono completamente al di fuori del tuo controllo. Ecco tutto il necessario per capire, gestire e ridurre al minimo le eccezioni di consegna come imprenditore. Inoltre, impara come evitarli del tutto usando OptimoRoute.

• Che cos’è un’eccezione di consegna?,
• L’impatto delle eccezioni di consegna
• Il modo più semplice per evitare le eccezioni di consegna
• Suggerimenti per evitare le eccezioni di consegna Quando si utilizza un corriere
• Cosa fare se si è di fronte a un’eccezione di consegna

Che cos’è un’eccezione di consegna?

” Eccezione di consegna “è la logistica che parla di” qualcosa è andato storto.”E quel” qualcosa ” potrebbe essere qualsiasi numero di cose:

• Le condizioni meteorologiche avverse hanno frenato il trasporto.
• Il destinatario non era a casa a firmare per il loro pacchetto, o non c’era un posto sicuro per lasciare il pacchetto fuori., (Questo può anche essere notato come un tentativo di consegna fallito.)
• Il vostro pacchetto ottenuto in ritardo passando attraverso la dogana.
• Una festa nazionale ha rallentato la consegna.
• Si è verificato un errore nell’indirizzo di consegna.
• L’indirizzo di spedizione era illeggibile.
• Non hai pagato l’importo corretto per la tua etichetta di spedizione (in genere, questo accade solo se stampi etichette a casa).
• Il pacchetto è stato perso.

Un’eccezione di consegna può essere emessa ogni volta che un pacco viene ritardato o non consegnato, ma non sempre indica che il pacco arriverà in ritardo., In alcuni casi, un pacchetto arriva ancora alla sua destinazione finale in tempo, anche dopo che si verifica un’eccezione di consegna.

L’impatto delle eccezioni di consegna

Le eccezioni di consegna sono una cattiva notizia per tutti: aziende, clienti e persino corrieri che sono costantemente sotto esame per aver gestito male le spedizioni.
Ma le eccezioni di consegna sono particolarmente frustranti per i proprietari di piccole imprese che operano con bassi margini di profitto per cominciare e spesso finiscono per mangiare il costo quando un pacchetto viene ritardato, perso o addirittura rubato.,
Abbiamo parlato con Laura Moss, co-fondatrice di Adventure Cats, per capire l’impatto che le eccezioni di consegna hanno sulle piccole imprese. Adventure Cats è un marchio di lifestyle e un negozio di e-commerce incentrato sui felini che non è estraneo alle eccezioni di consegna. “Abbiamo sicuramente clienti che si arrabbiano davvero”, afferma Moss.
Come molte aziende di e-commerce, Adventure Cats ha affrontato un numero senza precedenti di problemi di consegna negli ultimi mesi a causa degli effetti del COVID e delle recenti modifiche al Servizio postale degli Stati Uniti.,

Le eccezioni di consegna mettono a rischio le relazioni con i clienti

Quando un cliente acquista il tuo prodotto, sta facendo affari con te, non con FedEx o il corriere che alla fine utilizzerai per spedire il loro articolo. Quindi, anche se FedEx perde il tuo pacco, sei ancora responsabile per quanto riguarda il tuo cliente.
Laura Moss spiega che il modo in cui le aziende gestiscono le interazioni del servizio clienti che circondano un’eccezione di consegna “influisce sulla sensazione generale del tuo marchio.,”Nonostante le eccezioni di consegna siano al di fuori del controllo di Adventure Cats, Moss afferma:” quando c’è un ritardo più lungo, rimborsiamo sempre la spedizione.”Il suo ragionamento per questo è semplice,” È qualcosa che apprezzerei .”
E lei non è sola. La ricerca condotta da Convey ha rilevato che:

• Il cinquantasette percento dei consumatori è impressionato se un negozio risponde a spedizioni in ritardo offrendo un rimborso o accelerando una sostituzione.
• Il novantacinque per cento dei consumatori si aspetta che i rivenditori rispondano in modo proattivo quando si verificano eccezioni di consegna.,
• Il novanta percento dei consumatori si aspetta che i rivenditori agiscano o offrano un risarcimento quando un pacchetto è in ritardo.

Per preservare le relazioni con i clienti, le aziende hanno poca scelta, ma ad assumersi la responsabilità per i problemi che si sono verificati durante la spedizione. “Vogliamo essere una società che si può raggiungere e sapere che sarete presi cura di,” Moss dice. “Se un cliente ha già pagato per il prodotto e scompare, penso che tu debba rimborsarlo o spedirlo di nuovo. E ‘ sbagliato non farlo.,”
Quando USPS ha perso un intero carico di ordini dei clienti di Adventure Cats, Moss ha sostituito ogni singolo—anche se la sua azienda non ha ottenuto un rimborso dal loro corriere. ” Ho segnalato cose mancanti”, ha detto Moss. “Puoi fare un reclamo formale e diranno che lo cercheranno. E poi mesi dopo, saranno come, non siamo stati in grado di trovarlo.”

Le eccezioni di consegna danneggiano la tua linea di fondo

Oltre ad essere frustranti, le eccezioni di consegna sono costose., Per le piccole imprese, le spedizioni ritardate possono ridurre i margini di profitto fino al 40% se viene emesso un rimborso per le spese di spedizione.
Moss ha spiegato che il margine di profitto lordo di Adventure Cats su un’imbracatura per gatti da Adventure 30 è di circa $12.50 (a seconda del prodotto esatto) e addebitano 5 5 per la spedizione. Quando rimborsano il costo di spedizione, il loro margine di profitto scende a soli 7 7,50 (prima di calcolare il costo di gestione del loro sito Web, forniture di imballaggio e altre spese).

Il modo più semplice per evitare le eccezioni di consegna

Quindi, come si evitano le eccezioni di consegna?, Il modo più semplice è eliminare l’intermediario. Usa la tua squadra e non dovrai chiederti dove sono i tuoi pacchetti. Naturalmente, questo significa che la destinazione deve essere a breve distanza in auto dal tuo magazzino o negozio – ma grazie all’aumento del movimento locale del negozio, i rivenditori in molti settori hanno visto un aumento della domanda locale.

Usa OptimoRoute per consegnare in modo rapido ed efficiente

Non sei un professionista della logistica? Non preoccuparti. OptimoRoute è un software di ottimizzazione del percorso di consegna progettato per aiutarti a ottenere la consegna e funzionante in pochissimo tempo., (Scherzi a parte Medved Medvedgrad Brewery ha iniziato a consegnare la loro birra artigianale alla gente del posto lo stesso giorno in cui hanno iniziato a utilizzare OptimoRoute.)
Le piccole imprese e la grande distribuzione utilizzano OptimoRoute per consegnare i pacchetti ai clienti vicini perché semplifica il routing e la pianificazione. OptimoRoute calcola automaticamente i percorsi più efficienti in pochi secondi, sia che tu stia pianificando una dozzina di consegne per domani o migliaia di ordini nelle prossime cinque settimane. Tutto quello che devi fare è caricare i tuoi ordini, impostare le finestre di consegna (se necessario) e fare clic su “Pianifica percorsi.,”

Scegli di ottimizzare i percorsi per il costo più basso per autista contrattuale (o la massima efficienza se stai consegnando te stesso), consegne distribuite uniformemente o una combinazione dei due. Il monitoraggio in tempo reale consente di monitorare le operazioni indipendentemente da dove si trova il team sul campo e, se è necessario riprogrammare una consegna (nel caso in cui un cliente non sia a casa), è sufficiente copiare e incollare tale consegna nella pianificazione del giorno successivo.,
Secondo una ricerca condotta da Digital Commerce 360, “il 93% dei consumatori desidera rimanere informato durante tutto il processo di consegna, dallo stato di transito all’arrivo finale.”OptimoRoute rende facile dare ai tuoi clienti ciò che vogliono con le notifiche dei clienti in tempo reale. Impostare la messaggistica personalizzata per inviare automaticamente con un collegamento di monitoraggio in tempo reale quando una consegna è in arrivo.

Come ci ha detto Emile Prigge, product engineer per Meals Meals, le notifiche dei clienti in tempo reale sono una promessa., “Promettiamo di essere qui in questo momento. E poi possono sempre controllare su quella promessa.”
Le notifiche dei clienti in tempo reale sono l’opposto delle eccezioni di consegna. Dove le eccezioni di consegna creano un vuoto ansioso e ti lasciano alla ricerca di risposte spesso non rintracciabili, le notifiche dei clienti in tempo reale forniscono una trasparenza completa. Le notifiche di OptimoRoute dicono più di “il tuo pacchetto è in rotta”; dicono, ” il tuo pacchetto è proprio lì… e puoi guardarlo muoversi su una mappa.” Non devi indovinare.,

Suggerimenti per evitare eccezioni di consegna quando si utilizza un corriere

Sfortunatamente, la consegna automatica non è sempre un’opzione. Ma ci sono alcune cose che puoi fare per ridurre al minimo il rischio di affrontare un’eccezione di consegna.

• Segui attentamente le linee guida di imballaggio ed etichettatura del tuo corriere. USPS, per esempio, si consiglia di scatole di nastro chiuso con nastro largo due pollici ed evitare di utilizzare stringa o nastro perché può rimanere bloccato sul loro apparecchiature di distribuzione.
• Se stai utilizzando un metodo di spedizione in cui il prezzo è basato su peso e/o dimensioni, essere esatti. Non fare stime., Sbagliare potrebbe causare un’eccezione di consegna o ottenere il pacco restituito. Se non si desidera guidare all’ufficio postale ogni volta che è necessario spedire qualcosa, ottenere una bilancia, in modo da poter pesare ciascuno dei vostri pacchetti con precisione.
• Utilizzare etichette resistenti alle intemperie o coprire le etichette di carta con nastro / plastica per evitare danni alle etichette. I pacchetti sono esposti agli elementi mentre sono in transito. Assicurati che la tua etichetta sia leggibile e non cada a pezzi se viene piovuta.
• Verifica che il tuo indirizzo di consegna sia corretto al 100%. Anche piccoli errori possono causare problemi importanti.,
• Fornire ai vostri clienti con il numero di inseguimento per il loro pacchetto. In questo modo, possono essere a casa per accettare e/o firmare per il loro articolo (se necessario).
• Utilizzare un software di spedizione multi-corriere per semplificare la stampa di etichette. Software come Shippo rende più facile stampare le etichette giuste per ogni corriere utilizzato, confrontare i prezzi e stampare i moduli doganali per gli ordini internazionali.
• Se hai intenzione di offrire la spedizione internazionale, assicurati di essere preparato e carica di conseguenza., Ottieni una solida comprensione delle normative internazionali sulle spedizioni, in modo da non sottovalutare o sovraccaricare i tuoi clienti. Ad esempio, Adventure Cats non applica l’imposta sulle vendite sugli ordini internazionali, ma fa sapere ai clienti che potrebbero dover pagare una tassa quando il loro pacchetto viene elaborato attraverso la dogana.

Nota che queste strategie minimizzeranno il tuo rischio ma non lo elimineranno completamente. Alcune cause di eccezioni di consegna, come un disastro naturale, sono totalmente fuori dalle vostre mani.,

Cosa fare se ti trovi di fronte a un’eccezione di consegna

Infine, quando tutto il resto fallisce, ecco come affrontare un avviso di eccezione a testa alta.

1. Informare il cliente. Tieni presente che, a volte, il cliente potrebbe scoprire l’eccezione di consegna prima di farlo. In questo caso, è importante rispondere rapidamente e con empatia, anche se il cliente è meno gentile.

Suggerimento pro: includi una sezione nella tua email di risposta automatica che indirizzi le eccezioni di consegna., Come una piccola impresa, potrebbe non essere in grado di rispondere a ogni e-mail del cliente immediatamente, e questo dà il vostro cliente informazioni utili subito. Ecco un esempio dall’email di risposta automatica dei clienti di Adventure Cats:

1. Contatta il tuo mittente per determinare cosa sta succedendo esattamente. Hai bisogno di sapere se il pacchetto sta semplicemente per essere in ritardo o se è perso e potrebbe non arrivare mai. Assicurarsi di avere le informazioni di monitoraggio a portata di mano.,

Ecco come parlare con una persona a USPS, UPS e FedEx:

1. Segui il tuo cliente., Una volta che hai parlato con il tuo corriere e hai una migliore comprensione di cosa sta succedendo con la tua consegna, dovrai seguire il tuo cliente. Lasciate che il vostro cliente sapere se si emetterà un rimborso o inviare una nuova spedizione. Empatia andrà un lungo cammino verso preservare il vostro rapporto con il cliente in questa fase. Sessantatre per cento dei consumatori dicono che fare una connessione emotiva positiva con un rappresentante del servizio clienti li rende più propensi ad acquistare da quella società di nuovo.
2. Chiedere un rimborso dal vostro corriere., Se il tuo pacco è stato assicurato, avrai maggiori probabilità di ottenere un rimborso dal corriere.

Tieni presente che il modo in cui gestisci le eccezioni di consegna può avere un enorme impatto sul fatto che il cliente acquisti nuovamente da te. In un sondaggio condotto da Zendesk, l ‘ 87% dei consumatori ha affermato che una buona interazione con il servizio clienti ha il potere di cambiare il loro comportamento di acquisto.

Siamo qui per supportare anche te

In OptimoRoute, stimiamo i nostri clienti tanto quanto tu apprezzi i tuoi., Il nostro team di assistenza clienti è qui per rispondere alle tue domande sull’impostazione della consegna locale o per iniziare con il software di ottimizzazione del percorso. Dacci una chiamata o inviaci un messaggio e ti guideremo attraverso le funzionalità, ti aiuteremo a configurare l’integrazione API o ti assisteremo in un altro modo.
Offriamo anche una prova gratuita di 30 giorni, in modo da poter consegnare ai clienti utilizzando OptimoRoute per quattro settimane intere prima di inserire i dati della carta di credito. Inizia oggi.