“이것은 마테오입니다.”

“안녕 마테오,”당신은 열정적으로 말합니다. “Marchbank 의 Jessica 입니다…그래서 주말은 어땠습니까?”

“좋아요,”Mateo 가 응답합니다. “…너 어땠어?”

“굉장합니다.”라고 대답합니다. “그리고 어…날씨는 어때?”

“음…따뜻해. 그래서 좋다.”

이 대화를 읽는 것만으로도 지루할 것입니다. 그런데 왜 고객 지원 담당자가 사용하여 이러한 종류의 일반적인 문제는 실제 생활에서 고객과의 대화?,

불행히도 많은 담당자는 단순성을 위해 재고 질문을 기본으로합니다. 그들은 쉽고 안전 해요,그래,하지만 단점이있다:그들은 어렵게 진정한 교감을 구축 할 수 있습니다.

마테오와의 대화는 이런 식으로 시작할 필요가 없었습니다. 대신,당신이 말한 경우를 상상해보십시오.

“Hi Mateo,Marchbank 의 Jessica 입니다. 어젯밤에 당신 마을의 누군가가 상어 탱크에 있었던 것을 보았습니다! 브렛 피니 간을 아십니까?”

마테오가 자신의 인생에서 브렛을 만난 적이 없다고하더라도,이 질문은”주말은 어땠습니까?,”

그러나 올바른 교감 구축 질문을 만드는 것은 까다로울 수 있습니다. 이 기술을 습득하려면 위대한 것에 들어가는 것을 확인하십시오-그런 다음 우리의 아이디어 중 일부를 빌리십시오. 당신이 설립 한 교감에 구축하여,당신은 고객 관계의 반환을 최적화 할 수 있습니다.

고객 교감 구축의 이점

귀하의 회사는 모든 회사가 실수 할 것입니다. 그러나 고객과의 관계가 강하면 경쟁 업체로 전환 할 가능성이 줄어 듭니다. 고객 교감을 구축하는 데 성공할수록 이탈률이 낮아지기 때문입니다., 그리고 연구 결과에 따르면 이탈률을 5%만 낮추면 전체 수익성을 25~125%높일 수 있습니다.

고객 교감은 또한 리드 획득에 도움이 될 수 있습니다. 고객의 80%는 보장 된 좋은 경험을 위해 더 많은 돈을 기꺼이 지불합니다. 따라서 비즈니스가 고객을 기쁘게하는 명성을 개발한다면 잠재적 인 잠재 고객에게 더 매력적일 것입니다.

이제 우리는 우리의 중요성을 이해하는 건물이 고객 관계를 보는 방법의 일부를 구축할 수 있습과 그것의 고객입니다.,

고객과의 교감을 구축하는 방법

고객 서비스 개인화

“안녕하세요,지원해 주셔서 감사합니다. 도와 드릴까요?”

가장 열정적 인 소개가 아닙니다. 이와 같은 쿠키 커터 고객 서비스는 고객에게 인상을 남기지 않습니다. 그들은 종류 중 하나를 느끼는 개인화 된 경험을 원합니다.

같은 것을 시도해보십시오.”안녕하세요,지원 팀에 연락해 주셔서 감사합니다. 오늘 우리는 무엇을 작업하고 있습니까?”

고객의 이름을 사용하고 자랑스럽게 자신을 비즈니스의 대표자로 소개하십시오., 이러한 변화는 미묘하지만 경험을 개인화합니다. 또한 디지털 통신을 위해이 프로세스를 자동화 할 개인화 도구에 투자 할 수 있습니다.

정렬과 고객의 목표에 필요

고객서비스 상호 작용에 대한 악명을 생성하는 경쟁력있는 환경이 고객과 회사입니다. 과거에는 기업이 전술적 이점을 얻었으며 고객을 쉽게 악용 할 수있었습니다. 이제 고객은 동일한 경기장에 있으며 마케팅 및 고객 서비스 기능을 정당하게 의심하고 있습니다.,이러한 적개심을 피하려면 서비스 팀이 고객의 목표와 필요에 대한 헌신을 입증해야합니다. 고객에게 자신의 문제를 해결하고 단기 및 장기 목표를 달성 할 수 있도록 최선을 다하고 있음을 보여주십시오. 이를 수행하는 한 가지 방법은 옴니 채널 지원 환경을 만드는 것입니다. 지원을 위해 여러 커뮤니케이션 채널을 제공하는 것은 고객 성공에 대한 진정한 투자를 보여줍니다.

고객 피드백 얻기

자신의 입력을 고려하지 않으면 고객의 신뢰를 얻기가 어렵습니다. 그것에 대해 생각해보십시오., 고객 피드백을 무시하면 의사 소통이 1 차원이됩니다. 고객이 자신의 필요와 의견이 고려되지 않는다는 것을 알고 있다면 왜 귀하의 비즈니스를 신뢰합니까?대신 고객의 의견에 매혹되어 최대한 많은 것을 얻고 자해야합니다. 고객이 자신의 목소리가 들리는 것처럼 느껴질뿐만 아니라 상향 판매 및 이탈을 방지 할 수있는 기회를 제공 할 것입니다. 예를 들어,고객이 긍정적인 검토할 수 있습 제공하는 업그레이드 또는 추가 기능을 개량할 것이다 그들의 장기적인 경험입니다., 고객이 귀하의 비즈니스와 성공의 역사를 가지고 있기 때문에,그들은 추가 제품을 구입할 가능성이 높아집니다.

을 제공합 적극적으로 고객 서비스가

중 하나는 가장 효과적인 방법과 관계를 구축하는 고객은 사전 대응적인 특성을 갖습니다. 때까지 기다리지 말라 귀하의 고객이 문제,그들과 상호 작용을 미리고 명확한 장애물기 전에 그들은 그들을 방해 고객의 워크플로우. 이것은 당신이 적극적으로 마음에 자신의 최선의 이익을 유지하고 고객을 보여줍니다.

고객이 독자적으로 사용할 수있는 지원 옵션을 작성하여 사전 고객 서비스를 구현할 수 있습니다., 이러한 셀프 서비스 지원 도구 같은 기능을 포함한 지식 베이스,이메일 뉴스레터,자동화 도구하는 간소화 서비스 프로세스.

을 만들은 고객 성공부

하려면 정말 당신의 헌신을 입증 고객의 목표는 다음의 사업 필요를 채택하는 고객의 성공 부서입니다. 이 팀은 귀하의 제품이나 서비스를 사용할 때 모든 고객이 목표를 달성하도록합니다. 거기에 명확하지 않을 표시하는 방법 고객의 투자에 자신의 성공을 만드는 것보다 전체 부 위습니다.,

고객 성공 프로그램은 인수 비용을 줄이고 고객 유지율을 향상시킵니다. 사실,한 연구에 따르면 고객 성공 프로그램을 추가하면 이탈률을 2~3%까지 줄일 수 있습니다. 뿐만 아니라 이 프로그램은 고객 교감을 건설하고,그러나 또한 그것의 투자에 잴 수 있는 반환을 당신의 사업을 제공한다.

개발에 있어 몇 가지 문제가 있었습니다.

경우 작업에 대한 SaaS 비즈니스에,당신은 알고 새로운 고객을하는 경향이 투쟁은 대부분의 제품입니다., 새로운 소프트웨어를 사용하는 법을 배우는 것은 쉬운 일이 아니며 즉각적인 솔루션을 찾고있는 고객에게는 실망 스러울 수 있습니다.

온보딩 프로세스는 고객에 대한 이러한 스트레스를 줄이고 바로 제품을 최대한 활용할 수 있도록 도와줍니다. 을 포함하여 등록 프로세스의 일환으로 고객의 여행지 확인할 수 있습 고객을 포기하지 마십시오 귀사지 않았기 때문에 사용하는 방법을 알고있는 제품 또는 서비스입니다. 그들은 속도까지 그들을 데리고 귀하의 사전 노력을 인식하기 때문에 이것은 고객과의 교감을 구축합니다.,

해부학의 기억에 남는 교감-건설 질문

효과적인 교감을 구축 질문을 충족하는 세 가지 기준:

• 개인됩니다. 사람들은”날씨는 어때?”와 같은 질문을 날려 버리는 경향이 있습니다.”또는”여름에 재미있는 계획이 있습니까?”왜냐하면 이것들은 누구에게나-그리고-대답 할 수 있기 때문입니다. 그러나 매우 구체적인 질문을하면 실제로 답변에 관심이 있다는 것을 보여줄 것입니다(그리고 협회에 의해 고객).리>고유. 귀하의 질문은 조금 예상치 못한 것이어야합니다., 오프 가드 사람을 잡아서,당신은 더 정직한 대답을 얻을 것이다-그리고 정직은 친밀감을 낳는다.리>적절한. 비록 당신의 질문이 놀랄만 한 것이어야하지만,나쁜 방법으로 놀랍지 않아야합니다. 코가 있거나 범위를 벗어난 것으로 볼 수있는 것을 피하십시오. 예를 들어,고객이”애틀랜틱 시티의 컨퍼런스에서 방금 돌아 왔습니다.”라고 말하면”니스! 파티 할 기회를 얻었습니까?,”

일치를 설치하기

만난 적이 없는 경우 또는 음성을 고객 또는 다른 사람이기 전에,그리고 당신이 찾고있는 교감을 구축,으로 시작하는 것이 좋습니다”간지 질문에”-그 쾌활하게,쉬운 질문에 대답할 가능성이있어에 익숙하는 데 도움이 낯선 사람이 서로를 알아가에서 긍정적이고,친절한 상황이다.

당신은 여전히 부탁하고 싶은 질문화와 고유 한,그리고 적합성될 것이 더욱 중요한 이 시작 단계의 관계입니다.

처음에 교감을 설정하기위한 엄지 손가락의 좋은 규칙?, LinkedIn 에서 영감을 얻은 쇄빙선 질문(예:고객의 위치,경력 및 교육에 대한 질문)에 중점을 둡니다. 여기에는 몇 가지 예:

한 번의 관계를 진행되었는 비트,또는 당신이 알고있는 경우에 당신은 거기에있을 정규화하고 미팅이 개별할 수 있습 고객 요구 개인적인 질문을 육성하고 깊은 연결하고 기회를 열을 위해 상호 공유합니다. 전화,이메일 및 고객과 대면 할 때 사용할 교감 구축 질문의 전체 목록을 보려면 계속 읽으십시오.,

68 질문의 고객을 설정하는&관계를 구축

위치 질문

2. 당신이 살고 있기 때문에,당신은 모든 시간에 가야합니까?피>4. 내가 통과 할 수있는 기회가 있다면,당신의 최고 권장 사항은 무엇입니까?피>5. 에 대한 좋은 위치입니까?피>6. 나는 놀라운있다 들었습니다. 그것은 과대 광고를받을 자격이 있습니까?피>7. 출퇴근은 어때? (운전,대중 교통,카풀 등을 타십니까?)

8. 무엇이 당신을 데려 왔습니까?피>9. 대부분의 사람들이 깨닫지 못하는 것은 무엇입니까?피>10., In 에 많은 회사가 있습니까,아니면 너희들은 상당히 독특합니까?피>11. 회사가있는 곳입니까,아니면 원격으로 일합니까?피>12. 방문하기 가장 좋은시기는 언제입니까?

직업 및 직업 질문

13. 내가되고 싶어. 내가 전달해야 할 조언이 있습니까?피>14. 네가 일하던 걸 봤어 전환은 어땠습니까?피>15. 당신은에 가야합니까? 왜/왜 안되니?피>16. 당신은에가는 것에 대해 트윗했습니다-당신은 전에 있었습니까? 나는 갈 것인지 아닌지에 대해 토론하고 있으며,당신의 생각을 듣고 싶습니다.피>17. 내 친구는에서 작업하는 데 사용됩니다. 아십니까?, 거기서 일하는 것이 어땠습니까?피>19. 나는 당신의 링크드 인에서 당신이 말한 것을 읽었습니다-정말 인상적입니다. 미래의 말하기 이벤트가 줄 지어 있습니까?피>20. 나는 당신이 당신의 X 인증을 가지고 나타났습니다. 그런 것을 얻는 과정은 무엇 이었습니까?피>21. 귀하의 링크드 인 프로필에,당신은 당신의 기술 아래에 나열. 얼마나 자주 편리합니까?피>23. 내 고객의 많은 말해. 그것은 당신의 경험에서 진정한 개최?피>24. 에 대해 더 배우고 싶습니다. 추천 할만한 자료가 있습니까?피>25. 내가되고 싶어., 당신이 전공 할 것을 제안하는 과목이 있습니까?피>26. 당신이하지 않았다면 어떤 직업을 원하십니까?피>27. 당신은 항상에서에서 일하고 싶었어요?

학교 및 관심 질문

29. 나는 당신이 도와 링크드 인에 나타났습니다. 어떻게 시작 했어?피>30. 당신이 엄청난 팬이라는 것을 트위터에서 보았습니다. 당신은 기대하고 있습니까?피>31. 귀하의 링크드 인 요약에서,당신은 사랑을 언급합니다. 얼마나 오래 그 일을 해왔습니까?피>32. 나는 우리의 대화를 준비하는 동안,나는 당신이 링크드 인에 따라 나타났습니다. 당신은 그들의 아이디어에 대해 어떻게 생각 했습니까?, (또는”당신은 그들의 책을 읽었습니까?”)

33. 나는 당신이 트위터에서 팔로우하는 것을 보았습니다-나도 그렇습니다. 저번에 쓴 글을 보셨나요?피>34. 당신이 참석 한 링크드 인에서 보았습니다. 내 적용을 생각하고 있었다. 당신의 경험은 어땠습니까?피>35. 에서 많은 사람들이 끝나는가?피>36. 대학원 학위를 받기 위해 다시 돌아가시겠습니까?피>37. 당신이 따라갈 것을 권하는 당신의 공간에 어떤 지도자가 있습니까?피>38. 당신이 수강 한 최고의 수업은 무엇 이었습니까?

콘텐츠 및 활동 기반 질문

40. 저번에 네가 좋아했던 걸 읽었 니?,피>41. 당신이에 관심이 있기 때문에;당신이 읽을 것인지 궁금 해서요?피>42. 나는 당신에 대해 트윗 한 것을 보았습니다-나는 새로운 독서를 찾고 있습니다,시도해야합니까?피>43. 나는에 대한 좋은 블로그의 목록을 함께 넣고있어. 권장 사항이 있습니까?피>44. 나는 무엇이든을 위해 필독 한 블로그의 명부를 함께두고있다. 어느 것을 좋아합니까?피>45. 나는 누군가의 생일을 위해 책을 사고있다. 당신은 정말로 당신의 인생을 바꾼 그 시간의 주위에 무엇이든을 읽는 것을 기억합니까?피>46. 난 당신이에 관심이에 보았다. 관련 다큐멘터리 권장 사항이 있습니까?피>47., 난 당신이에 관심이에 보았다. 어떻게 그런 짓을 한거야?피>48. 당신은에 대한 뉴스 레터를 구독합니까?피>50. 요즘 재미있는 책을 읽고 있습니까?

회사 질문

51. 에 축하! 작품에서 얼마나 오래 있었습니까?피>52. 나는 최근에 원-가는 길을 보았다. 출품작을 제출 했습니까,아니면 팀이 고려를 위해 올랐다는 것을 알지 못했습니까? 당신은 누구와 경쟁 했습니까?피>53. 당신 회사는 그냥 새로운 사무실,맞죠? 뭐 어때?피>54. 방금 사용하기 시작한 트위터에서 보았습니다. 우리는 그 하나를 시험해 볼 생각이었습니다-지금까지 당신의 경험은 무엇입니까?,피>55. 회사의 후퇴 사진이 Instagram 에 올랐습니다. 좋아 했니? 여행의 하이라이트는 무엇 이었습니까?피>57. 나는 우리의 전화를 준비하는 동안 소셜 미디어 계정을 가로 질러왔다. 그것은 일할 장소처럼 보입니다. 어떻게 생각하니?피>58. 나는 on 의 독특한 전통에 대해 배웠다. 그 전통은 어떻게 시작 되었습니까?피>60. 귀하의 회사는 상당히 자주 호스트하는 것 같습니다. 당신은 그 일에 관여하고 있습니까?피>61. 나는 당신의 사무실에 기반을 둔 것을 보았다. 점심 먹으러 나가기를 좋아합니까?

무작위 질문

63. 당신은 꽤 바쁜 일정을 가지고있는 것 같습니다., 생산성 팁이 있습니까?피>64. 상당히 바쁜 것 같습니다-앱을 사용하여 조직 상태를 유지합니까? 나는 좋은 것을 찾고 있었으므로 권장 사항이 도움이 될 것입니다.피>65. 당신은 좋은 넷플 릭스 픽을 가진 사람처럼 보입니다. 최근에 무엇을 즐겼습니까?피>66. 날씨는 여기 아주 좋은,어떻게 당신이 어디에?피>67. 이 어떤 직장 여행 또는 휴가 계획?피>68. 당신이 소셜 미디어에서 공유 한 그림을 보았습니다. Instagram 계정을 만드는 것에 대해 생각해 본 적이 있습니까?,

에 의해 관심을 보이고에서 당신의 고객을하고 그들을 열고,당신은 깊어질 수 있는 심지어 가장 트랜잭션 관계입니다. 그리고 일단 당신이 그 신뢰를 만들었습니까? 당신은 자신의 문제를 해결하고 충성 고객으로 설정하는 능력에 극적인 변화를 볼 수 있습니다.나는 이것을 할 수 없다.