“Este é Mateo.”Hi Mateo”, dizes entusiasticamente. “É a Jessica De Marchbank … então, como foi o teu fim-de-semana?”

“ótimo”, Mateo responde. “…Como foi o teu?”incrível”, responde você. “E como está o tempo?está quente. Isso é bom.provavelmente estás aborrecido só de ler esta conversa. Então por que os representantes de suporte ao cliente usam esses tipos de perguntas genéricas de abertura em conversas na vida real com os clientes?,

infelizmente, muitos reps default para questões de estoque por causa da simplicidade. Eles são fáceis e seguros, Sim, mas há uma desvantagem: eles tornam mais difícil construir uma verdadeira relação.a conversa com Mateo não teve de começar assim. Imagine se, em vez disso, você tivesse dito: “Hi Mateo, é Jessica De Marchbank. Vi alguém da tua cidade ontem à noite no Shark Tank! Conheces o Brett Finnigan?mesmo que Mateo nunca tenha conhecido Brett em sua vida, esta pergunta é muito mais envolvente e memorável do que “como foi seu fim de semana?,”

no entanto, elaborar as questões de construção de relações certas pode ser complicado. Para dominar esta habilidade, confira o que entra em uma grande … e então pegue algumas de nossas idéias. Baseando-se na relação que estabeleceu, pode otimizar o retorno das relações com os clientes.

benefícios da construção de Relações com os clientes

a sua empresa vai cometer erros — todas as empresas o fazem. No entanto, se o seu relacionamento com os seus clientes é forte, eles serão menos propensos a se virar para os seus concorrentes. Isso porque quanto mais bem sucedido você estiver na construção de relacionamento com o cliente, menor será a sua taxa de churn., E, estudos mostram que baixar sua taxa de churn em apenas 5% pode aumentar sua rentabilidade global em 25 a 125%.a relação com o Cliente também pode ajudar na aquisição de chumbo. 80% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência garantida. Então, se o seu negócio desenvolver uma reputação de clientes encantadores, você será mais atraente para potenciais perspectivas.agora que entendemos a importância de construir a relação entre clientes, vamos dar uma olhada em algumas das maneiras que você pode construir com seus clientes.,

como criar relações com os clientes

personalizar o serviço ao cliente

“Hi there, thank you for reach out to support. Posso ajudá-lo?”

não é a introdução mais entusiástica, certo? Um serviço de corte de biscoitos como este não deixa uma impressão nos seus clientes. Eles querem uma experiência personalizada que se sinta única.Tente algo como: “Olá , obrigado por contactar a equipa de apoio. Em que estamos a trabalhar hoje?”

Use o primeiro nome do cliente, e apresente-se orgulhosamente como um representante do seu negócio., Estas mudanças são sutis, mas personalizam a experiência. Além disso, você pode investir em ferramentas de personalização que irão automatizar este processo para a comunicação digital.as interações de Serviço Ao cliente são notórias por gerar um ambiente competitivo entre o cliente e a empresa. No passado, as empresas tinham uma vantagem táctica e podiam facilmente explorar os clientes. Agora, os clientes estão no mesmo campo de jogo e são legitimamente duvidosos de funções de marketing e serviço ao cliente.,

Se você quiser evitar esta animosidade, então sua equipe de serviço precisa demonstrar um compromisso com os objetivos e necessidades do cliente. Mostre aos seus clientes que se dedica a resolver os seus problemas e a ajudá – los a atingir os seus objectivos a curto e longo prazo. Uma maneira de fazer isso é criando uma experiência de suporte omni-channel. Oferecer múltiplos canais de comunicação para suporte demonstra um investimento genuíno no sucesso do cliente.

obter Feedback do cliente

é difícil ganhar a confiança dos seus clientes se você não considerar a sua entrada. Pensa nisso., Se você ignorar o feedback dos clientes, então sua comunicação se torna unidimensional. Porque é que os clientes confiariam no seu negócio se sabem que as suas necessidades e opiniões não estão a ser consideradas?

em vez disso, você deve ser enamorado com o feedback do cliente e quer obter o máximo possível dele. Não só os clientes sentirão que sua voz está sendo ouvida, mas também lhe oferecerá oportunidades para upsell e prevenir o churn. Por exemplo, quando os clientes deixam uma revisão positiva, você pode oferecer-lhes um upgrade ou add-on que irá melhorar a sua experiência de longo prazo., Uma vez que o cliente tem um histórico de sucesso com o seu negócio, eles serão mais propensos a comprar um produto adicional.

prestar um serviço proactivo ao cliente

uma das formas mais eficazes de estabelecer relações com os seus clientes é ser proactivo. Não espere até que seus clientes tenham problemas, interagir com eles de antemão e limpar bloqueios de estrada antes que eles impedem o fluxo de trabalho do cliente. Isso mostra aos clientes que você está mantendo seus melhores interesses no coração.

Você pode implementar o serviço proativo ao cliente, criando opções de suporte que os clientes podem usar por conta própria., Estas ferramentas de suporte de auto-serviço incluem recursos como bases de conhecimento, boletins de E-mail, e ferramentas de automação que simplificam o processo de serviço.

crie um departamento de sucesso do cliente

Se quiser realmente demonstrar os seus objectivos de dedicação ao cliente, então o seu negócio terá de adoptar um departamento de sucesso do cliente. Esta equipa garante que todos os clientes atinjam os seus objectivos ao utilizar o seu produto ou serviço. Não há maneira mais clara de mostrar aos clientes o seu investimento no seu sucesso do que criar um departamento inteiro comprometido com ele.,os programas de sucesso dos clientes diminuem os custos de aquisição e melhoram as taxas de retenção dos clientes. De fato, um estudo mostra que a adição de um programa de sucesso do cliente pode reduzir sua taxa de churn para dois ou três por cento. Não só estes programas constroem a relação do cliente, mas também fornecem ao seu negócio um retorno mensurável do seu investimento.

desenvolver um processo de Onboarding

Se você trabalha para um negócio SaaS, você sabe que novos clientes tendem a lutar mais com o seu produto., Aprender a usar novos softwares não é fácil, e isso pode ser frustrante para os clientes que estão procurando soluções imediatas.os processos de Onboarding reduzem este stress para os clientes e ajudam-nos a tirar o máximo partido do seu produto imediatamente. Ao incluir um processo de onboarding como parte da jornada do cliente, você pode garantir que os clientes não abandonam a sua empresa porque eles não sabiam como usar o seu produto ou serviço. Isso constrói o relacionamento com os clientes porque eles reconhecem o seu esforço proativo para trazê-los para a velocidade.,

Anatomia de uma questão memorável de construção de relações

uma questão efetiva de construção de relações cumpre três critérios:

• personalizada. As pessoas tendem a ignorar perguntas como “Como está o tempo?”ou” tens planos divertidos para o verão?”porque estes podiam ser convidados a … e respondidos por … qualquer um. Se você fizer uma pergunta altamente específica, no entanto, você vai mostrar que está realmente interessado na resposta (e por associação, o cliente).único. A sua pergunta deve ser um pouco inesperada., Pegando a pessoa desprevenida, você terá uma resposta mais honesta — e a honestidade gera intimidade.apropriado. Mesmo que a sua pergunta seja surpreendente, não deve ser surpreendente de uma forma má. Evite qualquer coisa que possa ser vista como intrometida ou fora dos limites. Por exemplo, se o cliente diz: “acabei de voltar de uma conferência em Atlantic City”, não responda: “boa! Tiveste oportunidade de festejar?,”

Estabelecimento de Rapport

Se você ainda não encontrado ou falado para um cliente ou outra pessoa antes, e você está olhando para construir o rapport, recomendamos que comece com “quebra-gelo perguntas” — aqueles leve, de fácil responder a perguntas que você provavelmente está familiarizado com a ajuda de estranhos se conhecerem em positiva, simpática circunstâncias.

Você ainda vai querer fazer perguntas que são personalizadas e únicas, e a adequação será ainda mais importante nesta fase inicial do relacionamento.uma boa regra para estabelecer uma relação inicial?, Concentre-se em questões de quebra-gelo inspiradas pelo LinkedIn — tais como questões sobre a localização do cliente, carreira e educação. Aqui estão alguns exemplos:

Uma vez que a relação progrediu um pouco, ou se você sabe que você vai estar em chamadas regulares e reuniões com este indivíduo, você pode o cliente fazer perguntas mais pessoais para promover conexões mais profundas e abrir oportunidades para o compartilhamento mútuo. Continue lendo para a nossa lista completa de perguntas de construção de relações para usar em chamadas, e-mails e pessoalmente com seus clientes.,