”detta är Mateo.”

” Hej Mateo”, säger du entusiastiskt. ”Det är Jessica från Marchbank … Så, hur var din helg?”

” bra, ” Mateo svarar. ”…Hur var din?”

” Awesome, ” du svarar. ”Och hur är vädret för dig?”

” Um … det är varmt. Så det är bra.”

du är förmodligen uttråkad bara läsa denna konversation. Så varför använder kundsupport reps dessa typer av generiska öppningsfrågor i verkliga samtal med kunder?,

tyvärr är många säljare standard för att lagra frågor för enkelhetens skull. De är lätta och säkra, Ja, men det finns en nackdel: de gör det svårare att bygga sann rapport.

samtalet med Mateo behövde inte starta så här. Tänk om du istället sa:

”Hej Mateo, det är Jessica från Marchbank. Jag såg någon från din stad var på Shark Tank igår kväll! Känner du Brett Finnigan?”

Även om Mateo aldrig har träffat Brett i sitt liv, är denna fråga mycket mer engagerande och minnesvärd än ”hur var din helg?,”

det kan dock vara svårt att skapa rätt rapportbyggnadsfrågor. För att behärska denna färdighet, kolla in vad som går in i en stor en-sedan låna några av våra idéer. Genom att bygga på rapporten du har etablerat, du kan optimera avkastningen av kundrelationer.

fördelarna med att bygga kund Rapport

ditt företag kommer att göra misstag-varje företag gör. Men om din relation med dina kunder är stark, kommer de att vara mindre benägna att vända sig till dina konkurrenter. Det beror på att ju mer framgångsrik du är att bygga kund rapport, desto lägre din churn hastighet kommer att vara., Och, studier visar att sänka din churn hastighet med endast 5% kan öka din totala lönsamhet med 25 till 125%.

kund rapport kan också hjälpa till med bly förvärv. 80% av kunderna är villiga att betala mer för en garanterad bra upplevelse. Så, om ditt företag utvecklar ett rykte att glädja kunder, kommer du att vara mer attraktiv för potentiella framtidsutsikter.

nu när vi förstår vikten av att bygga kund rapport, låt oss ta en titt på några av de sätt du kan bygga den med dina kunder.,

hur man bygger Rapport med kunder

anpassa kundservice

”Hej där, tack för att du når ut för att stödja. Kan jag hjälpa dig?”

inte den mest entusiastiska introduktionen, eller hur? Cookie-cutter kundservice som denna lämnar inte ett intryck på dina kunder. De vill ha en personlig upplevelse som känns en av ett slag.

prova något i stil med ”Hej, Tack för att nå ut till supportteamet. Vad jobbar vi med idag?”

använd kundens förnamn och presentera dig stolt som representant för ditt företag., Dessa förändringar är subtila, men de personifierar upplevelsen. Dessutom kan du investera i personaliseringsverktyg som automatiserar denna process för digital kommunikation.

anpassa sig till kundmål och behov

kundtjänstinteraktioner är ökända för att skapa en konkurrensutsatt miljö mellan kunden och företaget. Tidigare hade företag en taktisk fördel och kunde enkelt utnyttja kunder. NU, kunder är på samma spelplan och är rättmätigt tvivelaktiga marknadsföring och kundservice funktioner.,

om du vill undvika denna fientlighet måste ditt serviceteam visa ett engagemang för kundens mål och behov. Visa dina kunder att du är dedikerade till att lösa sina problem och hjälpa dem att uppnå sina kortsiktiga och långsiktiga mål. Ett sätt att göra detta är genom att skapa en omni-channel supportupplevelse. Att erbjuda flera kommunikationskanaler för stöd visar en verklig investering i kundernas framgång.

få Feedback från kunder

det är svårt att vinna förtroende hos dina kunder om du inte överväger deras inmatning. Fundera., Om du ignorerar kundernas feedback blir din kommunikation endimensionell. Varför skulle kunder någonsin lita på ditt företag om de vet deras behov och åsikter inte beaktas?

istället, Du bör vara förälskad med kundrespons och vill få så mycket av det som möjligt. Inte bara kommer kunderna att känna att deras röst hörs, men det kommer också att presentera dig med möjligheter att upsell och förhindra churn. Till exempel, när kunder lämnar en positiv recension, Du kan erbjuda dem en uppgradering eller tillägg som kommer att förbättra deras långsiktiga erfarenhet., Eftersom kunden har en historia av framgång med ditt företag, kommer de att vara mer benägna att köpa en extra produkt.

tillhandahålla proaktiv kundservice

ett av de mest effektiva sätten att bygga rapport med dina kunder är att vara proaktiv. Vänta inte tills dina kunder har problem, interagera med dem i förväg och rensa vägspärrar innan de hindrar kundens arbetsflöde. Detta visar kunder du aktivt hålla sitt bästa i hjärtat.

Du kan implementera proaktiv kundservice genom att skapa supportalternativ som kunderna kan använda på egen hand., Dessa självbetjäningsstödverktyg inkluderar funktioner som kunskapsbaser, e-nyhetsbrev och automatiseringsverktyg som effektiviserar serviceprocessen.

skapa en kund framgång avdelning

om du verkligen vill visa ditt engagemang kundmål, då ditt företag kommer att behöva anta en kund framgång avdelning. Detta team säkerställer att alla kunder uppnår sina mål när du använder din produkt eller tjänst. Det finns inget tydligare sätt att visa kunderna din investering i deras framgång än att skapa en hel avdelning som är engagerad i det.,

program för kundframgång minskar anskaffningskostnaderna och förbättrar kundlojaliteten. I själva verket, en studie visar att lägga till en kund framgång program kan minska din churn hastighet till två eller tre procent. Inte bara dessa program bygga kund rapport, men de ger också ditt företag med en mätbar avkastning på sin investering.

utveckla en ombordstigningsprocess

om du arbetar för en SaaS-verksamhet, vet du att nya kunder tenderar att kämpa mest med din produkt., Att lära sig att använda ny programvara är inte lätt, och det kan vara frustrerande för kunder som letar efter omedelbara lösningar.

Onboarding processer minska denna stress för kunder och hjälpa dem att få ut det mesta av din produkt direkt. Genom att inkludera en onboarding process som en del av kundresan, du kan se till att kunderna inte överge ditt företag eftersom de inte visste hur man använder din produkt eller tjänst. Detta bygger rapport med kunder eftersom de känner igen din proaktiva insats för att få dem att påskynda.,

Anatomi av en minnesvärd Rapport-Building fråga

en effektiv rapport-building fråga uppfyller tre kriterier:

• personlig. Människor tenderar att blåsa bort frågor som ” hur är vädret?”eller” har du några roliga planer för sommaren?”eftersom dessa kan bli ombedda att — och besvaras av — vem som helst. Om du ställer en mycket specifik fråga, dock, du visar att du är faktiskt intresserad av svaret (och genom association, kunden).
• unik. Din fråga borde vara lite oväntad., Genom att fånga personen utanför vakt, får du ett mer ärligt svar – och ärlighet föder intimitet.
• lämpligt. Även om din fråga borde vara överraskande, borde det inte vara överraskande på ett dåligt sätt. Undvik allt som kan ses som nyfikna eller out-of-bounds. Till exempel, om kunden säger, ”jag kom precis tillbaka från en konferens i Atlantic City,” svara inte, ” trevligt! Fick du en chans att festa?,”

etablera Rapport

om du inte har träffat eller talat med en kund eller en annan person innan, och du funderar på att bygga rapport, rekommenderar vi att du börjar med” icebreaker frågor ” -de lättsam, lätt att svara på frågor du är sannolikt bekant med som hjälper främlingar lära känna varandra under positiva, vänliga omständigheter.

du vill fortfarande ställa frågor som är personliga och unika, och lämpligheten kommer att bli ännu viktigare i detta inledande skede av relationen.

en bra tumregel för att initialt upprätta rapport?, Fokus på isbrytare frågor inspirerade av LinkedIn – till exempel frågor om kundens plats, karriär och utbildning. Här är några exempel:

när relationen har utvecklats lite, eller om du vet att du kommer att vara i regelbundna samtal och möten med den här personen, kan du kunden ställa fler personliga frågor för att främja djupare anslutningar och öppna möjligheter till ömsesidig delning. Fortsätt läsa för vår fullständiga lista över rapport-building frågor att använda i samtal, e-post och personligen med dina kunder.,

68 frågor för att be dina kunder att etablera& Bygg Rapport

Platsfrågor

2. Sen du bodde i , går du till hela tiden?

4. Om jag hade möjlighet att passera , vad skulle vara dina bästa rekommendationer?

5. Är ett bra läge för ?

6. Jag har hört att det är fantastiskt . Förtjänar det hype?

7. Hur är din pendling? (Kör du, tar kollektivtrafik, bilpool etc.)

8. Vad förde dig till ?

9. Vad är något de flesta människor inte inser om ?

10., Finns det många företag i, eller är ni ganska unika?

11. Är där ditt företag är beläget, eller arbetar du på distans?

12. När är den bästa tiden på året att besöka ?

jobb-och karriärfrågor

13. Jag vill bli en . Har du några råd som jag borde ge vidare?

14. Jag såg dig jobba i . Hur var övergången?

15. Går du till ? Varför inte?

16. Har du varit där förut? Jag diskuterar om jag ska gå eller inte, och jag vill gärna höra dina tankar.

17. Min vän brukade jobba på . Vet du ?, Hur var det att jobba där?

19. Jag läste på din LinkedIn att du talade på — verkligen imponerande. Har du några framtida talande händelser uppradade?

20. Jag märkte att du har din X-certifiering. Hur gick det till?

21. På din LinkedIn-profil listade du under dina färdigheter. Hur ofta kommer det till nytta?

23. Många av mina klienter i berätta . Har det varit sant i din erfarenhet?

24. Jag skulle gärna lära mig mer om . Finns det några resurser du skulle rekommendera?

25. Jag vill bli en ., Finns det några ämnen som du skulle föreslå huvudämne i?

26. Vilket jobb skulle du vilja ha om du inte var en ?

27. Har du alltid velat jobba i ?

skolfrågor och intressefrågor

29. Jag märkte på LinkedIn att du hjälper till med . Hur började du med det?

30. Såg på Twitter att du är ett stort fan. Ser du fram emot ?

31. I din LinkedIn-sammanfattning nämner du kärleksfull . Hur länge har du gjort det?

32. Medan jag förberedde mig för vårt samtal märkte jag att du följde på LinkedIn. Vad tyckte du om deras idéer om ?, (Alternativt, ” läste du deras bok?”)

33. Jag såg dig följa på Twitter – det gör jag också. Såg du vad de skrev häromdagen om ?

34. Jag såg på LinkedIn du deltog . Jag tänkte ansöka. Hur var din upplevelse?

35. Har många människor från hamna i ?

36. Skulle du gå tillbaka till igen för en examen?

37. Finns det några ledare i ditt utrymme som du skulle rekommendera att följa?

38. Vilken var den bästa klassen du någonsin tog på ?

innehålls – och aktivitetsbaserade frågor

40. Jag älskade det du gjorde häromdagen . Har du läst ?,

41. Eftersom du är intresserad av; Jag undrar om du skulle läsa ?

42. Jag såg att du twittrade om … jag letar efter en ny läsning, ska jag försöka ?

43. Jag sätter ihop en lista med bra bloggar för . Har du några rekommendationer?

44. Jag sätter ihop en lista med måste läsa bloggar för alla . Vilka gillar du?

45. Jag köper en bok till någons födelsedag. Minns du när du läste nåt som förändrade ditt liv?

46. Jag såg att du är intresserad . Har du några relaterade dokumentära rekommendationer?

47., Jag såg att du är intresserad . Hur gjorde du det ?

48. Prenumererar du på några nyhetsbrev om ?

50. Läser du några intressanta böcker nuförtiden?

företagsfrågor

51. Grattis ! Hur länge var det på gång?

52. Jag såg won nyligen. Lämnade du in en post, eller visste du inte att ditt team var redo för övervägande? Vem tävlade du med?

53. Ditt företag bara ett nytt kontor, eller hur? Hur är det?

54. Jag såg på Twitter precis börjat använda . Vi funderade på att prova den där … vad har varit din erfarenhet hittills?,

55. Ditt företags reträttfoto kom upp på Instagram. Tyckte du om det ? Vad var höjdpunkten på resan?

57. Jag kom över sociala medier konton medan jag förberedde för vårt samtal. Det verkar vara en arbetsplats. Vad tycker du?

58. Jag lärde mig om unik tradition av on . Hur började den traditionen?

60. Ditt företag verkar vara värd ganska ofta. Är du inblandad i dem?

61. Jag såg att ditt kontor är baserat i . Gillar du att gå ut till lunch?

slumpmässiga frågor

63. Du verkar ha ett ganska upptaget schema., Har du några produktivitetstips?

64. Det verkar som om du är ganska upptagen – använder du appar för att hålla ordning? Jag har letat efter en bra, så rekommendationer skulle vara till hjälp.

65. Du verkar vara någon med bra Netflix plockar. Vad har du haft nyligen?

66. Vädret är mycket trevligt här, Hur är det där du är?

67. Planerar du några arbetsresor eller semester detta ?

68. Jag såg bilden du delade med dig av på sociala medier. Har du någonsin tänkt på att göra ett Instagram-konto?,

genom att visa intresse för dina kunder och få dem att öppna upp, kan du fördjupa även de mest transaktionella relationerna. Och när du har skapat det förtroendet? Du kommer att se en dramatisk förändring i din förmåga att lösa sina problem och förvandla dem till lojala kunder.