«Dette er Mateo.»

«Hei Mateo,» sier du entusiastisk. «Det er Jessica fra Marchbank … Så, hvordan var din helg?»

«Flott» Mateo reagerer. «… Hvordan var din?»

«Awesome», svarer du. «Og eh … hvordan er været av deg?»

«Oh … det er varmt. Så det er bra.»

Du er sikkert lei av å bare lese denne samtalen. Så hvorfor gjøre kundebehandlere bruke disse typer generisk åpne spørsmål i det virkelige liv samtaler med kunder?,

Dessverre, mange reps som standard lager spørsmål for enkelhets skyld. De er enkelt og trygt, ja, men det er en ulempe: De gjør det vanskeligere å bygge sant rapport.

samtale med Mateo ikke nødt til å starte på denne måten. Tenk deg om i stedet, du sa:

«Hei Mateo, det er Jessica fra Marchbank. Jeg så noen fra byen var på Shark Tank siste natten! Vet du Brett Finnigan?»

Selv om Mateo har aldri møtt Han i sitt liv, dette spørsmålet er langt mer engasjerende og minneverdig enn «Hvordan var din helg?,»

Imidlertid, laging høyre rapport-bygningen spørsmål kan være vanskelige. For å mestre denne ferdigheten, sjekk ut hva som går inn i en stor en-da låne noen av våre ideer. Ved å bygge på rapport du har opprettet, kan du optimalisere avkastningen av kunderelasjoner.

Fordeler med å Bygge Kunden Rapport

firmaet kommer til å gjøre feil-hver bedrift gjør. Imidlertid, hvis ditt forhold til dine kunder er sterk, vil de være mindre sannsynlig å slå til dine konkurrenter. Det er fordi jo mer vellykket du er i bygningen kunden rapport, jo lavere churn pris vil bli., Og undersøkelser viser at å senke din churn pris av bare 5% kan øke den generelle lønnsomheten ved 25 til 125%.

Kunden rapport kan også hjelpe med fører oppkjøpet. 80% av kundene er villige til å betale mer for en garantert god opplevelse. Så, hvis din virksomhet utvikler seg et omdømme som frydet kunder, vil du bli mer attraktiv for potensielle prospekter.

Nå som vi forstår viktigheten av å bygge kunden rapport, la oss ta en titt på noen av måtene du kan bygge den med dine kunder.,

Hvordan å Bygge Relasjoner Med Kunder

Tilpass Kundeservice

«Hei, takk for at du når ut til å støtte. Kan jeg hjelpe deg?»

Ikke den mest entusiastiske innledning, ikke sant? Cookie-cutter kundeservice som dette ikke etterlate et inntrykk på kundene. De ønsker en personlig tilpasset opplevelse som føles en av et slag.

Prøv noe sånt som «Hei , takk for å nå ut til support-team. Hva er det vi jobber på i dag?»

Bruk brukers fornavn, og stolt introdusere deg selv som en representant for din bedrift., Disse endringene er subtile, men de tilpasser erfaring. I tillegg, du kan investere i personalisering verktøy som vil automatisere denne prosessen for digital kommunikasjon.

Juster Med Kundens Mål og Behov

Kundeservice interaksjoner er beryktet for å generere en konkurransedyktig miljø mellom kunden og selskapet. I det siste, bedrifter hadde en taktisk fordel, og lett kunne utnytte kunder. Nå er kundene som er på den samme banen og er rettmessig tvilsom markedsføring og kundeservice funksjoner.,

Hvis du ønsker å unngå dette fiendskap, så kundeservice er behov for å demonstrere en forpliktelse til kundens mål og behov. Vis dine kunder at du er dedikert til å løse sine problemer og hjelpe dem å oppnå sine kort – og langsiktige mål. En måte å gjøre dette på er ved å opprette en omni-channel støtte erfaring. Tilbyr flere kommunikasjonskanaler for støtte viser en ekte investering i kundens suksess.

Få Tilbakemelding fra Kunde

Det er hardt for å fortjene tilliten til kundene hvis du ikke vurdere sine innspill. Tenk på det., Hvis du ignorerer tilbakemeldinger fra kunder, så din kommunikasjon blir det en-dimensjonale. Hvorfor skulle kunder noensinne stole på din bedrift, hvis de kjenner sine behov og meninger ikke blir vurdert?

i Stedet, bør du være forelsket og tilbakemeldinger fra kunder ønsker å få så mye som mulig. Ikke bare vil kunder føler at deres stemme blir hørt, men det vil også presentere deg med muligheten til å oppsalg og hindre churn. For eksempel, når kundene forlater en positiv vurdering, kan du tilby dem en oppgradering eller en add-on som vil forbedre sine langsiktige erfaring., Siden kunden har en historie for å lykkes med din virksomhet, vil de være mer sannsynlig til å kjøpe et ekstra produkt.

Gi Proaktiv Kundeservice

En av de mest effektive måtene for å bygge opp forholdet med dine kunder er å være proaktiv. Ikke vent til dine kunder har problemer, kan du samhandle med dem på forhånd og fjerne veisperringer før de hindrer kundens arbeidsflyt. Dette viser kundene at du er aktivt å holde sine beste interesser på hjertet.

Du kan implementere en proaktiv kundeservice ved å opprette alternativer for støtte som kunder kan bruke på sine egne., Disse self-service support verktøy inkluderer funksjoner som kunnskapsbaser, e-post nyhetsbrev, og automatisering verktøy som kan effektivisere tjenesten prosessen.

Opprette en Kunde Suksess Avdelingen

Hvis du ønsker å virkelig vise ditt engasjement kundens mål, deretter din bedrift trenger for å vedta en kunde suksess avdeling. Dette teamet sikrer at alle kunder med å nå sine mål når du bruker produktet eller tjenesten du tilbyr. Det er noe klarere måte å vise kundene dine investeringer i sin suksess, enn å lage en hel avdeling forpliktet til det.,

Kundens suksess programmer redusere utviklingskostnader og øke kundelojalitet priser. Faktisk, en studie viser at å legge til en kunde suksess programmet kan redusere churn pris til to eller tre prosent. Ikke bare gjør disse programmene bygge kunden rapport, men de kan også hjelpe din bedrift med en målbar avkastning på sin investering.

Utvikle en Onboarding Prosessen

Hvis du jobber for en SaaS-business, vet du nye kunder har en tendens til å slite mest med produktet., Lære å bruke ny programvare er ikke lett, og dette kan være frustrerende for kunder som er på jakt etter løsninger.

Onboarding prosesser redusere denne belastningen for kunder og hjelpe dem å få mest mulig ut av produktet ditt med en gang. Ved å inkludere en onboarding prosessen som en del av kundens reise, kan du sørge for at kundene ikke forlat ditt firma fordi de ikke vet hvordan du bruker produktet eller tjenesten du tilbyr. Dette bygger relasjoner med kunder fordi de gjenkjenner din proaktiv innsats for å bringe dem opp til hastighet.,

Anatomien til en Minneverdig Rapport-Bygningen Spørsmålet

En effektiv rapport-bygningen spørsmål oppfyller tre kriterier:

• Personlig. Folk har en tendens til å blåse av spørsmål som «Hva er været?»eller «Fikk noen morsomme planer for sommeren?»fordi disse kan bli bedt om å — og besvart av-alle. Hvis du spør en svært spesifikke spørsmål, men vil du vise at du faktisk er interessert i svaret (og av foreningen, kunden).
• Unik. Spørsmålet bør være litt uventet., Ved å fange personen off-guard, vil du få en mer ærlig svar — og ærlighet skaper intimitet.
• det er Hensiktsmessig. Selv om spørsmålet ditt burde være overraskende, det bør ikke være overraskende på en dårlig måte. Unngå alt som kunne bli sett på som nysjerrig eller out-of-bounds. For eksempel, hvis kunden sier, «jeg kom akkurat tilbake fra en konferanse i Atlantic City,» ikke svar «Nice! Gjorde du få en sjanse til fest?,»

å Etablere Rapport

Hvis du ikke har møtt eller snakket med en kunde eller en annen person før, og du er ute etter å bygge relasjoner, anbefaler vi at du starter med «icebreaker spørsmål» — de muntre, lette å svare på spørsmål du er sannsynligvis kjent med at hjelpe fremmede bli kjent med hverandre under positiv, vennlig omstendigheter.

vil Du fortsatt ønsker å stille spørsmål som er personlige og unike, og skikkethet vil være enda viktigere i denne begynnelsen scenen av forholdet.

En god tommelfingerregel for i utgangspunktet å etablere rapport?, Fokus på isbryteren spørsmål inspirert av LinkedIn-for eksempel spørsmål om hvor kunden befinner seg, karriere og utdanning. Her er et par eksempler:

Når forholdet har utviklet seg litt, eller hvis du vet at du kommer til å være i vanlige samtaler og møter med denne personen, du kan kunden be om mer personlige spørsmål for å fremme dypere forbindelser og åpne opp muligheter for gjensidig deling. Hold lesing for vår komplette liste av rapport-bygningen spørsmål til bruk i samtaler, e-post, og i person med dine kunder.,

68 Spørsmål til å Be Kundene om å Etablere & Bygge Rapport

Beliggenhet Spørsmål

2. Siden du bor i , gjør du går til hele tiden?

4. Hvis jeg hadde muligheten til å passere gjennom , hva ville være din beste anbefalinger?

5. Er et godt sted for ?

6. Jeg har hørt har det fantastisk . Gjør det fortjener hype?

7. Hva er din pendle ut? (Kjører du, ta offentlig transport, carpool, etc.)

8. Hva brakte deg til ?

9. Det er noe folk flest ikke vet om ?

10., Er det mange selskaper i i , eller er dere ganske unik?

11. Er der hvor bedriften er lokalisert, eller vil du arbeide eksternt?

12. Når er den beste tiden av året å besøke ?

Jobb og Karriere Spørsmål

13. Min ønsker å bli en . Har du noen råd jeg skal passere på?

14. Jeg så du pleide å jobbe i . Hvordan var overgangen?

15. Går du i ? Hvorfor/hvorfor ikke?

16. Twitret om å gå til-har du vært før? Jeg diskutere om ikke å gå, og jeg vil gjerne høre dine tanker.

17. Min venn pleide å jobbe på . Vet du ?, Hva var det som å jobbe der?

19. Jeg leste på LinkedIn som du snakket på-virkelig imponerende. Har du noen fremtidige snakker hendelser stilt opp?

20. Jeg la merke til at du har din X-sertifisering. Hva var prosessen med å få det ut?

21. På LinkedIn-profilen din, du er listet opp under dine Ferdigheter. Hvor ofte gjør som kommer i hendig?

23. Mange av mine klienter i å fortelle meg det . Har som gjaldt i din erfaring?

24. Jeg ville elske å vite mer om . Er det noen ressurser du vil anbefale?

25. Min ønsker å bli en ., Er det noen fag du vil foreslå å utdype meg i?

26. Hvilken jobb ville du ønsker, hvis du ikke har en ?

27. Har du alltid ønsket å jobbe i ?

Skole og Interesse Spørsmål

29. Jeg la merke til på LinkedIn som du hjelpe til med . Hvordan vil du komme i gang med det?

30. Så på Twitter at du er en stor fan. Er du ser frem til ?

31. I din LinkedIn-sammendraget, du nevner kjærlig . Hvor lenge har du gjort det?

32. Mens jeg var klar for vår samtale, jeg la merke til at du følger på LinkedIn. Hva syns du om sine ideer på ?, (Alternativt, «har du lest boken?»)

33. Jeg så du følge på Twitter-jeg gjør, også. Visste du se hva de skrev den andre dagen om ?

34. Jeg så på LinkedIn du har gått på . Min var tenker på å søke. Hva var din opplevelse som?

35. Tror du at mange mennesker fra ende opp i ?

36. Vil du gå tilbake til igjen for en høyere grads utdanning?

37. Er det noen ledere i din plass du vil anbefale følgende?

38. Hva var den beste klassen du tok på ?

Innhold – og aktivitetsbasert Spørsmål

40. Jeg elsket hva du den andre dagen om . Har du lest ?,

41. Siden du er interessert i. jeg lurte på om du vil lese ?

42. Jeg så at du twitret om — jeg er på jakt etter en ny leser, skal jeg prøve ?

43. Jeg setter sammen en liste over gode blogger for . Har du noen anbefalinger?

44. Jeg setter sammen en liste over må-lese blogger for alle . Hvilke liker du?

45. Jeg kjøper en bok for noen har bursdag. Husker du leser noe rundt den tiden som virkelig forandret livet ditt?

46. Jeg så på du er interessert i . Har du noen beslektede dokumentar anbefalinger?

47., Jeg så på du er interessert i . Hvordan gjorde du det ?

48. Vil du abonnere på noen nyhetsbrev om ?

50. Du leser noen interessante bøker i disse dager?

Selskapet Spørsmål

51. Gratulerer ! Hvor lenge var det i verk?

52. Jeg så vant nylig — veien å gå. Gjorde du sende inn en oppføring, eller var du klar over at ditt lag var opp til vurdering? Hvem var du konkurrerer med?

53. Selskapet bare et nytt kontor, ikke sant? Hva er det du liker?

54. Jeg så på Twitter nettopp har begynt å bruke . Vi tenker på å prøve det ut-hva er din erfaring så langt?,

55. Selskapet ‘ s retreat bildet kom opp på Instagram. Visste du liker ? Hva var høydepunktet på turen?

57. Jeg kom over sosiale medier-kontoer mens jeg var klar for vår samtale. Det virker som et sted å arbeide. Hva tror du?

58. Jeg lærte om unike tradisjonen med på . Hvordan gikk det tradisjon begynne?

60. Firmaet synes å være vert ganske ofte. Er du involvert i disse?

61. Jeg så at kontoret er basert på . Liker du å gå ut til lunsj?

Random Spørsmål

63. Du synes å ha en ganske travel hverdag., Har du noen produktivitet tips?

64. Det virker som du er ganske opptatt — må du bruke apper for å holde orden på? Jeg har vært på jakt etter en god en, slik anbefalinger vil være nyttig.

65. Du virker som en person med god Netflix-anbefalinger. Hva har du hatt i det siste?

66. Været er veldig fint her, hvordan er det der du er?

67. Planlegger du noe arbeid turer eller ferier dette ?

68. Jeg så det bildet du delte av din på sosiale medier. Har du noen gang tenkt på å lage en Instagram-konto?,

Ved å vise interesse for kundene og få dem til å åpne opp, kan du utdype selv de mest transaksjonsbaserte relasjoner. Og når du har opprettet denne tilliten? Du vil se en dramatisk endring i din evne til å løse sine problemer, og slå dem til lojale kunder.