” acesta este Mateo.”bună Mateo”, spui cu entuziasm. „Sunt Jessica De La Marchbank … Deci, cum a fost weekend-ul tău?”

” grozav”, răspunde Mateo. „…Cum a fost a ta?”

„minunat”, răspundeți. „Și uh … Cum este vremea de tine?”

” Um … e cald. Deci asta e bine.probabil că te-ai plictisit doar citind această conversație. Deci, de ce reprezentanții de asistență pentru clienți folosesc aceste tipuri de întrebări generice de deschidere în conversațiile din viața reală cu clienții?,

Din păcate, multe repetari implicit la întrebări stoc de dragul simplității lui. Sunt ușor și în condiții de siguranță, da, dar există un dezavantaj: ei fac mai greu pentru a construi raport adevărat.

conversația cu Mateo nu trebuia să înceapă în acest fel. Imaginați-vă dacă, în schimb, ați fi spus:

„bună Mateo, este Jessica De La Marchbank. Am văzut pe cineva din orașul tău a fost pe Shark Tank noaptea trecută! Îl cunoști pe Brett Finnigan?chiar dacă Mateo nu l-a întâlnit niciodată pe Brett în viața sa, această întrebare este mult mai captivantă și mai memorabilă decât „cum a fost weekendul tău?,”

cu toate acestea, realizarea corectă a întrebărilor de construire a raportului poate fi dificilă. Pentru a stăpâni această abilitate, a verifica afară ceea ce merge într-unul mare-apoi împrumuta unele dintre ideile noastre. Bazându-vă pe raportul pe care l-ați stabilit, puteți optimiza revenirea relațiilor cu clienții.

beneficiile construirii raportului clienților

compania dvs. va face greșeli-fiecare companie face. Cu toate acestea, dacă relația dvs. cu clienții dvs. este puternică, este mai puțin probabil ca aceștia să apeleze la concurenții dvs. Asta pentru că mai mult succes vă sunt în construirea client raport, mai mică rata putinei va fi., Și, studiile arată că scăderea ratei putinei cu doar 5% poate crește profitabilitatea globală cu 25 până la 125%.raportul clienților poate ajuta, de asemenea, la achiziția de plumb. 80% dintre clienți sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență bună garantată. Deci, dacă afacerea dvs. dezvoltă o reputație de încântare a clienților, veți fi mai atractiv pentru perspectivele potențiale.acum, că înțelegem importanța de a construi raport client, să aruncăm o privire la unele dintre modurile în care se poate construi cu clienții dumneavoastră.,

Cum de a construi raport cu clienții

personalizați serviciul clienți

„bună acolo, vă mulțumesc pentru a ajunge la suport. Pot să vă ajut?”

nu este cea mai entuziastă introducere, nu? Cookie-cutter client service ca acest lucru nu lasă o impresie asupra clienților dumneavoastră. Ei doresc o experiență personalizată, care se simte unul dintre un fel.încercați ceva de genul: „Bună, Mulțumesc că ați ajuns la echipa de asistență. La ce lucrăm azi?utilizați prenumele clientului și prezentați-vă cu mândrie ca reprezentant al afacerii dvs., Aceste schimbări sunt subtile, dar ele personalizează experiența. În plus, puteți investi în instrumente de personalizare care vor automatiza acest proces pentru comunicarea digitală.

alinierea la obiectivele și nevoile clienților

interacțiunile cu clienții sunt cunoscute pentru generarea unui mediu competitiv între Client și companie. În trecut, întreprinderile aveau un avantaj tactic și puteau exploata cu ușurință clienții. Acum, clienții sunt pe același teren de joc și sunt, pe bună dreptate dubioase de marketing și funcțiile de servicii pentru clienți.,dacă doriți să evitați această animozitate, atunci echipa dvs. de service trebuie să demonstreze un angajament față de obiectivele și nevoile clientului. Arătați clienților dvs. că sunteți dedicat rezolvării problemelor lor și ajutându – i să își atingă obiectivele pe termen scurt și lung. O modalitate de a face acest lucru este prin crearea unei experiențe de asistență omni-canal. Oferirea mai multor canale de comunicare pentru asistență demonstrează o investiție reală în succesul clienților.

obțineți Feedback de la clienți

este greu să câștigați încrederea clienților dvs. dacă nu luați în considerare contribuția lor. Gândește-te., Dacă ignorați feedback-ul clienților, atunci comunicarea dvs. devine unidimensională. De ce clienții ar avea încredere în afacerea dvs. dacă știu că nevoile și opiniile lor nu sunt luate în considerare?în schimb, ar trebui să fiți îndrăgostiți de feedback-ul clienților și doriți să obțineți cât mai mult posibil. Nu numai că clienții vor simți că vocea lor este auzită, dar vă va prezenta, de asemenea, oportunități de a vinde și de a preveni putinei. De exemplu, atunci când clienții lasă o recenzie pozitivă, le puteți oferi un upgrade sau un add-on care le va îmbunătăți experiența pe termen lung., Deoarece clientul are un istoric de succes cu afacerea dvs., va fi mai probabil să achiziționeze un produs suplimentar.unul dintre cele mai eficiente moduri de a construi raport cu clienții dumneavoastră este de a fi proactiv. Nu așteptați până când clienții dvs. au probleme, interacționați cu aceștia în prealabil și eliminați blocajele înainte de a împiedica fluxul de lucru al clientului. Acest lucru arată clienților că vă păstrați în mod activ interesele lor cele mai bune.

puteți implementa serviciul proactiv pentru clienți creând Opțiuni de asistență pe care clienții le pot utiliza singuri., Aceste instrumente de asistență cu autoservire includ funcții precum baze de cunoștințe, buletine informative prin e-mail și instrumente de automatizare care simplifică procesul de service.dacă doriți să demonstrați cu adevărat obiectivele dvs. de dedicare pentru clienți, atunci afacerea dvs. va trebui să adopte un departament de succes pentru clienți. Această echipă se asigură că toți clienții își ating obiectivele atunci când folosesc produsul sau serviciul. Nu există nici o modalitate mai clară de a arăta clienților investiția în succesul lor decât crearea unui întreg departament angajat să-l.,programele de succes ale clienților scad costurile de achiziție și îmbunătățesc ratele de păstrare a clienților. De fapt, un studiu arată că adăugarea unui program de succes al clienților vă poate reduce rata la două sau trei procente. Nu numai că aceste programe construiesc raportul clienților, dar oferă și afacerii dvs. o rentabilitate măsurabilă a investiției sale.dacă lucrați pentru o afacere SaaS, știți că noii clienți tind să se lupte cel mai mult cu produsul dvs., Învățarea utilizării software-ului nou nu este ușoară, iar acest lucru poate fi frustrant pentru clienții care caută soluții imediate.procesele de Onboarding reduc acest stres pentru clienți și îi ajută să profite la maximum de produsul dvs. imediat. Prin includerea unui proces de onboarding ca parte a călătoriei clientului, vă puteți asigura că clienții nu abandonează compania dvs., deoarece nu știau cum să utilizeze produsul sau serviciul dvs. Acest lucru construiește raport cu clienții, deoarece ei recunosc efortul proactiv pentru a le aduce la viteza.,

Anatomia unui raport memorabil-construirea întrebare

o eficientă relație-construirea întrebare îndeplinește trei criterii:

• personalizate. Oamenii tind să arunce în aer întrebări precum ” cum este vremea?”sau” ai planuri distractive pentru vară?”pentru că acestea ar putea fi cerut să-și a răspuns de către-oricine. Dacă puneți o întrebare foarte specifică, totuși, veți arăta că sunteți interesat de răspuns (și prin asociere, clientul).
• unic. Întrebarea dvs. ar trebui să fie puțin neașteptată., Prin prinderea persoanei off-guard, veți obține un răspuns mai cinstit – și onestitate rase intimitate.
• adecvat. Chiar dacă întrebarea dvs. ar trebui să fie surprinzătoare, nu ar trebui să fie surprinzătoare într-un mod rău. Evitați orice lucru care ar putea fi văzut ca indiscret sau în afara limitelor. De exemplu, dacă clientul spune:” tocmai m-am întors de la o conferință din Atlantic City”, nu răspunde: „frumos! Ai avut ocazia să petreci?,”

Stabilirea Raportului

Dacă nu l-ai cunoscut sau ai vorbit cu un client sau o altă persoană înainte, și sunteți în căutarea de a construi raport, vă recomandăm să începeți cu „spărgător de gheață întrebări” – cei cu inima ușoară, ușor de-la-răspunde la întrebări sunteți probabil familiarizați cu, care ajuta strainii sa ne cunoastem sub pozitiv, prietenos circumstanțe.veți dori totuși să puneți întrebări personalizate și unice, iar oportunitatea va fi și mai importantă în această etapă de început a relației.

o regulă bună pentru stabilirea inițială a raportului?, Concentrați-vă pe întrebările icebreaker inspirate de LinkedIn-cum ar fi întrebări despre locația, cariera și educația clientului. Iată câteva exemple:

odată ce relația a progresat un pic, sau dacă știți că vei fi în apeluri regulate și întâlniri cu acest individ, puteți clientul pune întrebări mai personale pentru a promova conexiuni mai profunde și deschide oportunități pentru partajarea reciprocă. Continuați să citiți pentru lista noastră completă de întrebări de construire a raportului pe care să le utilizați în apeluri, e-mailuri și în persoană cu clienții dvs.,

68 întrebări pentru a cere clienților dvs. pentru a stabili& construi raport

întrebări locație

2. Din moment ce locuiți în, nu te duci la tot timpul?

4. Dacă aș avea ocazia să trec , care ar fi recomandările dvs. de top?

5. Este o locație bună pentru ?

6. Am auzit că e uimitor . Merită hype?

7. Cum e naveta ta? (Conduceți, luați transportul public, carpool etc.)

8. Ce te-a adus aici ?

9. Ce este ceva de care majoritatea oamenilor nu-și dau seama ?

10., Există o mulțime de companii în , sau sunt voi destul de unic?

11. Este locul în care se află compania dvs. sau lucrați de la distanță?

12. Când este cel mai bun moment al anului pentru a vizita ?

întrebări privind locul de muncă și cariera

13. Mea vrea să devină un . Ai vreun sfat pe care ar trebui să ți-l dau?

14. Am văzut că ai lucrat . Cum a fost tranziția?

15. Te duci la ? De ce/de ce nu?

16. Ai postat pe Twitter despre a merge la-ai fost înainte? Dezbat dacă să merg sau nu, și mi-ar plăcea să-ți aud gândurile.

17. Prietenul meu a lucrat la . Știi ?, Cum a fost să lucrezi acolo?

19. Am citit pe LinkedIn că ai vorbit la-într-adevăr impresionant. Ai vreun eveniment viitor vorbind aliniat?

20. Am observat că ai certificarea X. Cum a fost procesul de a obține asta?

21. Pe profilul tău LinkedIn, ai listat sub abilitățile tale. Cât de des vine asta la îndemână?

23. Mulți dintre clienții mei îmi spun . S-a adeverit acest lucru în experiența ta?

24. Mi-ar plăcea să aflu mai multe despre . Există resurse pe care le-ați recomanda?

25. Mea vrea să devină un ., Există subiecte pe care le-ar sugera majoring în?

26. Ce slujbă ți-ai dori dacă nu ai fi ?

27. V-ați dorit întotdeauna să lucreze în ?

școală și Întrebări de interes

29. Am observat pe LinkedIn că te ajuta cu . Cum ai început cu asta?

30. Am văzut pe Twitter că ești un mare fan. Abia aștepți ?

31. În Rezumatul LinkedIn, menționați iubirea . De cât timp faci asta?

32. În timp ce mă pregăteam pentru conversația noastră, am observat că urmați pe LinkedIn. Ce părere ai despre ideile lor ?, (Alternativ, ” ai citit cartea lor?”)

33. Te-am văzut pe Twitter … și eu. Ai văzut ce au scris zilele trecute ?

34. Am văzut pe LinkedIn ai participat . Mă gândeam să candidez. Cum a fost experiența ta?

35. Nu mulți oameni de la sfârșitul anului în ?

36. Te-ai întoarce la din nou pentru o diplomă de absolvent?

37. Există lideri în spațiul dvs. pe care ați recomanda să-l urmați?

38. Care a fost cea mai bună clasă ai luat vreodată la ?

întrebări bazate pe Conținut și activitate

40. Mi-a plăcut ce ai făcut ieri . Ai citit ?,

41. Din moment ce sunteți interesat de ; mă întrebam dacă ați citit ?

42. Am văzut că ai postat pe Twitter despre … caut o nouă citire, ar trebui să încerc ?

43. Sunt punerea împreună o listă de bloguri mari pentru . Ai vreo recomandare?

44. Sunt punerea împreună o listă de bloguri trebuie să-citit pentru orice . Care îți plac?

45. Cumpăr o carte de ziua cuiva. Îți amintești că ai citit ceva în acea perioadă care ți-a schimbat cu adevărat viața?

46. Am văzut pe sunteți interesat . Aveți vreo recomandare documentară?

47., Am văzut pe sunteți interesat . Cum ai făcut asta ?

48. Vă abonați la orice buletine informative despre ?

50. Citești vreo carte interesantă zilele astea?

întrebări despre companie

51. Felicitări ! Cât timp a fost asta în lucrări?

52. Am văzut won recent-mod de a merge. Ai trimis o intrare sau nu știai că echipa ta a fost luată în considerare? Cu cine concurai?

53. Compania ta doar un nou birou, nu? Cum e?

54. Am văzut pe Twitter doar a început să folosească . Ne gândeam să încercăm asta … care a fost experiența ta până acum?,

55. Fotografia de retragere a companiei dvs. a apărut pe Instagram. Ți-a plăcut ? Care a fost punctul culminant al călătoriei?

57. Am dat peste conturile de social media în timp ce mă pregăteam pentru apelul nostru. Pare un loc de muncă. Tu ce crezi?

58. Am învățat despre tradiția unică a on . Cum a început această tradiție?

60. Compania dvs. pare să găzduiască destul de des. Ești implicat în astea?

61. Am văzut că biroul tău are sediul în . Îți place să ieși la prânz?

întrebări aleatorii

63. Se pare că ai un program destul de încărcat., Aveți sfaturi de productivitate?

64. Se pare ca esti destul de ocupat-nu utilizați aplicații pentru a rămâne organizat? Am căutat unul bun, așa că recomandările ar fi de ajutor.

65. Pari ca cineva cu Ponturi Bune Netflix. Ce v-a plăcut recent?

66. Vremea este foarte frumos aici, cum e în cazul în care vă aflați?

67. Sunteți de planificare orice excursii de lucru sau vacante acest lucru ?

68. Am văzut poza pe care ai distribuit-o pe rețelele de socializare. Te-ai gândit vreodată să-ți faci un cont Instagram?,manifestând interes față de clienții dvs. și făcându-i să se deschidă, puteți aprofunda chiar și cele mai tranzacționale relații. Și odată ce ați creat această încredere? Veți vedea o schimbare dramatică în capacitatea dumneavoastră de a rezolva problemele lor și să le transforme în clienți fideli.