60-70%.

Laut Marketingmetriken ist dies die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen.

Die Wahrscheinlichkeit, an einen brandneuen Kunden zu verkaufen, beträgt dagegen nur 5-20%.

Und obwohl es kein Geheimnis ist, dass Kundenbindung entscheidend für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens ist, können viele Unternehmen, insbesondere solche in der SaaS-Branche, ihr Potenzial in diesem Bereich nicht maximieren.,

In den meisten Fällen ist der Grund, warum ein Unternehmen die Kundenbindungsraten nicht optimieren kann, auf einen Hauptfehler zurückzuführen…die Unfähigkeit, die Churn-Vorhersage effektiv zu berechnen und zu nutzen.

Aber was genau ist die Churn-Vorhersage und warum ist es notwendig, die Kundenbindung zu verbessern? Wie berechnen und verwenden Sie diese Daten, um mehr Kunden zu binden?

Die Antworten auf diese Fragen und vieles mehr liegen in den folgenden Abschnitten.

Tauchen wir ein.

Was ist Churn-Vorhersage?

Um die Churn-Vorhersage zu definieren, sollten wir uns zunächst eine konkrete Definition der Churn-Rate ansehen.,

Wörterbuchdefinition von ‚churn rate‘
In Bezug auf SaaS-Unternehmen ist die Churn-Rate im Wesentlichen der Prozentsatz der Kunden, die Ihren Dienst einstellen.

Während es oft als jährlicher Prozentsatz gemessen wird, kann es auch vierteljährlich, monatlich oder sogar wöchentlich gemessen werden.,

Wenn wir dies wissen, können wir die Churn-Vorhersage für SaaS-Unternehmen wie folgt definieren:

„Die Verwendung von Kundendaten und/oder Feedback, um die Wahrscheinlichkeit vorherzusagen, dass ein Kunde oder eine Gruppe von Kunden ihr Abonnement in Zukunft kündigt.“

Warum Ist Es Notwendig?

Die Fähigkeit, zukünftige Abwanderungsraten genau vorherzusagen, ist erforderlich, da dies Ihrem Unternehmen hilft, die zukünftigen erwarteten Einnahmen besser zu verstehen.,

Wenn Sie die Churn-Vorhersage verwenden können, um die potenzielle Churn-Rate eines bestimmten Kunden vorherzusagen, können Sie diese Person gezielt ansprechen, um zu verhindern, dass sie ihr Abonnement bei Ihnen beendet.

Und da die Kosten für den Erwerb eines neuen Kunden 5x höher sind als die Beibehaltung eines bestehenden Kunden, gibt es viele umsatzbasierte Gründe, alles in Ihrer Macht Stehende zu tun, um diese bestehenden Kunden zu halten.,

Die Vorhersage von Abwanderungsraten kann Ihrem Unternehmen auch dabei helfen, Bereiche zu identifizieren und zu verbessern, in denen der Kundenservice fehlt. Und durch diese Verbesserungen können Sie die Abwanderung verringern und die Umsatzzahlen verbessern.

Am Ende ist das Endergebnis, dass die Churn-Vorhersage wesentlich ist, weil Sie Ihnen hilft zu verstehen, welche vorbeugenden Schritte notwendig sind, um sicherzustellen, dass verlorene Einnahmen minimiert werden.

Wo Wird Es Verwendet?

Churn vorhersage ist in einer vielzahl von verschiedenen branchen und arten von unternehmen.,

Es ist jedoch am relevantesten für SaaS-Unternehmen und mitgliederbasierte Unternehmen, die eine laufende monatliche, vierteljährliche oder jährliche Gebühr für ihre Software oder Dienstleistungen erheben.

Was die Churn-Vorhersage in Ihrem Unternehmen angeht, ist sie eine der Schlüsselkomponenten zur Bestimmung des Lebenszeitwerts von Kunden.

Und mit genauen Echtzeitdaten über den Lebenszeitwert Ihrer Kunden ist Ihr Unternehmen in einer viel besseren Position, um sicherzustellen, dass Sie Entscheidungen treffen, die Sie weiterbringen.,

So berechnen Sie die Churn-Rate

Für SaaS-Unternehmen ist die Berechnung der Churn-Rate ein ziemlich einfacher Prozess.

Zur Berechnung Ihrer monatlichen Abonnenten-Abwanderungsrate würde die Gleichung folgendermaßen aussehen:

Abonnenten-Abwanderungsrate = (Abonnenten zu Monatsbeginn-Abonnenten, die am Monatsende verbleiben) / Abonnenten zu MonatsbeginnNehmen wir als Beispiel an, dass Sie am ersten des Monats 1.350 wiederkehrende Abonnenten hatten. Am Ende des Monats hatten Sie 1.325 Abonnenten.,

Es ist wichtig, hier zu beachten, dass bei Verwendung dieser Gleichung zur Berechnung des Churn neue Kunden NICHT in der Summe „Abonnenten am Ende des Monats“ enthalten sind.

Subscriber Churn-Rate = (1,350-Abonnenten – Mit 1.340 Abonnenten) / 1,350 Abonnenten * Subscriber Churn-Rate = .7%* Also, im obigen Beispiel würde Ihre monatliche Abwanderungsrate herauskommen .7%., Und während die Abwanderungsrate meistens monatlich berechnet wird, können Sie dieselbe Gleichung verwenden, um die vierteljährliche oder jährliche Abwanderung zu berechnen. Wie man Churn vorhersagt Während die Berechnung der Churn-Raten ein ziemlich einfacher Prozess ist, ist die genaue Vorhersage zukünftiger Churn oft viel komplizierter. Glücklicherweise gibt es einige bewährte Prozesse, damit es funktioniert. Ein solcher Prozess ist die Verwendung einer NPS-Umfrage (Net Promoter Score). Das Einrichten eines NPS ist unglaublich einfach und bei richtiger Anwendung können Sie den Churn buchstäblich wie ein Physiker in nur drei Schritten vorhersagen., Zunächst müssen Sie lediglich eine E-Mail-Kampagne einrichten, um Ihren Abonnenten zwei Hauptfragen zu stellen:

1. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund oder Kollegen „unser Unternehmen“ empfehlen?
2. Was ist der wichtigste Grund für die von Ihnen angegebene Punktzahl?

In Schritt zwei müssen Sie zwischen drei verschiedenen Arten von Abonnenten unterscheiden:

• Promotoren. Abonnenten, die eine Punktzahl von 9-10 gaben.
• Passive. Abonnenten, die eine Punktzahl von 7-8 gaben.
• Kritiker. Abonnenten, die eine Punktzahl von 0-6 gaben.,

Schritt drei beinhaltet, die Anzahl der Promotoren, Passiven und Kritiker zu nehmen und sie in einen einfachen Algorithmus zu stecken, der auf der Vergangenheit der NPS-Ergebnisse basiert. Nach der Analyse von über 5 Millionen Datenpunkten über einen Zeitraum von 2 Jahren hat das Team von Promoter.io kam zu zwei grundlegenden Schlussfolgerungen über NPS-Ergebnisse und wie sie Ihnen helfen können, Churn vorherzusagen:

1. Sie können erwarten, dass sich etwa 50% der Kritiker in weniger als 90 Tagen von Ihrem Dienst abmelden.
2. Sie können sich darauf verlassen, dass etwa 40% der Passiven sich in weniger als 180 Tagen von Ihrem Dienst abmelden.,

Schauen wir uns anhand dieser Daten ein Beispiel an, was dies bedeutet, wenn Ihre NPS-Ergebnisse zur Entdeckung von 40-Kritikern und 80-Passiven geführt haben. Nehmen wir auch an, dass Ihr durchschnittlicher Umsatz pro Benutzer 150 US-Dollar beträgt.

Obwohl dies offensichtlich keine exakte Wissenschaft ist, könnte ein Unternehmen mit diesen Ergebnissen realistisch erwarten, dass es innerhalb der nächsten 180-Tage $6,800 – $8,800 Umsatz verlieren würde.

Anwendungsfälle
Sie können churn Vorhersage in einer Vielzahl von verschiedenen Möglichkeiten, um Ihr Unternehmen zu verbessern., Damit es funktioniert, müssen Sie sich jedoch zunächst auf die Verbesserung von drei Hauptbereichen konzentrieren:

1. 1. • Customer Outreach
      • Customer Service
      • Value

Verbesserung der Customer outreach ist wichtig, da hilft sicherzustellen, dass Sie das notwendige Feedback generieren, um zukünftige Abwanderungsraten genau vorherzusagen.

Wenn Sie richtig gestaltet sind, können Sie mit Ihrer Reichweite genau bestimmen, welche Abonnenten sich als Kritiker und Passiven identifizieren., Und von dort aus können Sie die notwendigen Schritte unternehmen, um diese Abonnenten zu Promotoren zu machen.

Die Verbesserung des Kundenservice ist wichtig, da Sie in Kombination mit der Ermittlung und Bereitstellung von Werten die Abwanderungsraten senken können.

Laut Customer Success Consultant Lincoln Murphy würde eine akzeptable monatliche Abwanderungsrate irgendwo im Bereich von 0.42 – 0.58% liegen. Diese Zahlen würden bedeuten, dass 5% – 7% eine akzeptable jährliche Rate wären.,

Wenn Sie also feststellen, dass Ihre monatlichen oder jährlichen Abwanderungsraten diese Zahlen überschreiten, ist dies ein klarer Hinweis darauf, dass Schritte unternommen werden müssen, um sowohl den Wert als auch den Kundenservice zu verbessern, den Sie Abonnenten bieten.

Wo Sie anfangen
Um mit der Verwendung von Churn Prediction zu beginnen, um Ihr Unternehmen zu verbessern, wird Ihre erste Aufgabe sein, ein Kunden-Outreach-Modell einzurichten, die Sie genaue Daten generieren können, um Ihre Prognosen zu machen.,

Während Tools wie die NPS-Umfrage dazu beitragen können, diesen Prozess zu automatisieren, ist es auch wichtig, dass Sie einen internen Plan entwickeln, um Abonnenten konsequent zu erreichen und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass der wahrgenommene Wert Ihrer Dienste dazu führt, dass sie sich selbst als Promoter bezeichnen.

Und während dieser Prozess kompliziert und langwierig sein kann, wird seine Fähigkeit, Ihnen zu helfen, mehr Abonnenten zu behalten und verlorene Einnahmen zu verhindern, es sich lohnen.