60-70%.

volgens marketingstatistieken is dat de kans op verkoop aan een bestaande klant.

de kans op verkoop aan een gloednieuwe klant is daarentegen slechts 5-20%.

en hoewel het geen geheim is dat klantenbinding cruciaal is voor het succes op lange termijn van uw bedrijf, slagen veel bedrijven, vooral die in de SaaS-industrie, er niet in om hun potentieel op dit gebied te maximaliseren.,

in de meeste gevallen is de reden dat een bedrijf niet in staat is om de retentiepercentages van klanten te optimaliseren, te wijten aan één belangrijke fout…het onvermogen om churn voorspelling effectief te berekenen en te gebruiken.

maar wat is precies churn voorspelling en waarom is het nodig om klantenbinding te verbeteren? Bovendien, hoe berekent en gebruikt u deze gegevens om meer klanten te behouden?

de antwoorden op deze vragen, en meer, liggen in de onderstaande paragrafen.

laten we erin duiken.

Wat is Churn voorspelling?

om churn voorspelling te definiëren, moeten we eerst kijken naar een concrete definitie van churn rate.,

Woordenboek Definitie van ‘churn rate’
aangezien het betrekking heeft op SaaS-bedrijven, is churn rate in wezen het percentage klanten dat uw service stopzet.

hoewel het vaak wordt gemeten als een jaarlijks percentage, kan het ook driemaandelijks, maandelijks of zelfs wekelijks worden gemeten.,dit wetende, kunnen we churn voorspelling voor SaaS bedrijven definiëren als:

“het gebruik van klantgegevens en / of feedback om de waarschijnlijkheid te voorspellen dat een klant of groep klanten hun abonnement in de toekomst stopzet.”

Waarom is het nodig?

het vermogen hebben om toekomstige churn rates nauwkeurig te voorspellen is noodzakelijk omdat het uw bedrijf helpt een beter begrip te krijgen van toekomstige verwachte inkomsten.,

bovendien, als je in staat bent om churn voorspelling te gebruiken om de potentiële churn rate van een bepaalde klant te voorspellen, kunt u zich richten op die persoon in een poging om te voorkomen dat ze stoppen met hun abonnement met u.

en omdat de kosten van het verwerven van een nieuwe klant 5x hoger zijn dan het houden van een bestaande klant, is er genoeg op inkomsten gebaseerde reden om alles te doen wat in uw macht ligt om die bestaande klanten te houden.,

Het voorspellen van churn rates kan uw bedrijf ook helpen bij het identificeren en verbeteren van gebieden waar klantenservice ontbreekt. En, door het maken van deze verbeteringen, U kunt verminderen churn en het verbeteren van de inkomsten nummers.

Uiteindelijk is de bottom line dat churn voorspelling essentieel is omdat het U helpt te begrijpen welke preventieve stappen nodig zijn om ervoor te zorgen dat verloren inkomsten geminimaliseerd worden.

Waar wordt het gebruikt?

Churn voorspelling wordt gebruikt in een verscheidenheid van verschillende industrieën en soorten bedrijven.,

het is echter het meest relevant voor SaaS-bedrijven en op lidmaatschap gebaseerde bedrijven die een lopende maandelijkse, driemaandelijkse of jaarlijkse vergoeding vragen voor hun software of diensten.

voor zover de churn voorspelling kan worden gebruikt binnen uw bedrijf, is het een van de belangrijkste componenten van het bepalen van de levensduurwaarde van klanten.

en, gewapend met nauwkeurige, real-time gegevens over de levensduurwaarde van uw klanten, zal uw bedrijf in een veel betere positie zijn om ervoor te zorgen dat u beslissingen neemt die u vooruit helpen.,

hoe de Churn Rate te berekenen

voor SaaS-bedrijven is het berekenen van de churn rate een vrij eenvoudig proces.

om uw maandelijkse abonnee-churn rate te berekenen, ziet de vergelijking er als volgt uit:

abonnee – Churn Rate = (abonnees aan het begin van de maand-abonnees die aan het einde van de maand blijven) / abonnees aan het begin van de maandals voorbeeld, laten we aannemen dat u 1.350 terugkerende abonnees had op de eerste van de maand. Aan het einde van de maand, je eindigde met 1,325 abonnees.,

het is belangrijk om hier op te merken dat, wanneer deze vergelijking wordt gebruikt om churn te berekenen, nieuwe klanten niet zijn opgenomen in het totaal van ‘abonnees aan het einde van de maand’.

abonnee-Churn Rate = (1.350 abonnees-1.340 abonnees) / 1.350 abonnees * abonnee-Churn Rate=.7% * dus, in het voorbeeld hierboven, zou uw maandelijkse churn rate uitkomen op .7%., En terwijl churn rate meestal wordt berekend op maandbasis, kunt u dezelfde vergelijking gebruiken om driemaandelijkse of jaarlijkse churn te berekenen. Hoe Churn te voorspellen terwijl het berekenen van churn tarieven is een vrij eenvoudig proces, nauwkeurig voorspellen van toekomstige churn is vaak veel ingewikkelder. Gelukkig zijn er een paar bewezen processen om het te laten werken. Een dergelijk proces is door het gebruik van een NPS (Net Promoter Score) survey. Het opzetten van een NPS is ongelooflijk eenvoudig en, wanneer correct gebruikt, kunt u letterlijk voorspellen churn als een fysieke in slechts drie stappen., Om te beginnen, alles wat je hoeft te doen is het opzetten van een e-mail campagne om uw abonnees twee belangrijke vragen te stellen:

1. Hoe waarschijnlijk is het dat u “ons bedrijf” aan te bevelen aan een vriend of collega?
2. Wat is de belangrijkste reden voor de door u opgegeven score?

vanaf daar vereist stap twee dat u onderscheid maakt tussen drie verschillende typen abonnees:

• promotors. Abonnees die een score van 9-10 gaf.
• Passives. Abonnees die een score van 7-8 gaf.
• tegenstanders. Abonnees die een score van 0-6 gaf.,

Stap drie omvat het nemen van het aantal promotors, passieven en tegenstanders en pluggen ze in een eenvoudig algoritme gebaseerd op de geschiedenis van NPS resultaten. Na het analyseren van meer dan 5 miljoen datapunten over een periode van 2 jaar, het team op Promoter.io kwam tot twee basisconclusies over NPS-resultaten en hoe ze u kunnen helpen churn te voorspellen:

1. u kunt verwachten dat ongeveer 50% van de tegenstanders zich binnen 90 dagen uitschrijft van uw dienst.
2. u kunt rekenen op ongeveer 40% van de passives om zich binnen 180 dagen uit te schrijven voor uw dienst.,

met behulp van deze gegevens, laten we eens kijken naar een voorbeeld van wat dit betekent als uw NPS resultaten leidde tot de ontdekking van 40 tegenstanders en 80 passieven. Laten we ook aannemen dat uw gemiddelde omzet per gebruiker is $ 150.hoewel dit duidelijk geen exacte wetenschap is, zou een bedrijf met deze resultaten realistisch kunnen verwachten dat ze binnen de komende 180 dagen$6.800- $ 8.800 aan omzet zouden verliezen.

Use Cases
U kunt churn voorspelling op verschillende manieren gebruiken om uw bedrijf te verbeteren., Om het te laten werken, moet u zich echter eerst richten op het verbeteren van drie hoofdgebieden:

1. 1. • Customer Outreach
      • Customer Service
      • waarde

het verbeteren van het bereik van de klant is belangrijk omdat het helpt ervoor te zorgen dat u de nodige feedback genereert om toekomstige churn-tarieven nauwkeurig te voorspellen.

bovendien kunt u, indien correct ontworpen, uw outreach gebruiken om precies te bepalen welke abonnees als tegenstanders en passieven identificeren., En, vanaf daar, kunt u de nodige stappen te ondernemen om te werken aan het draaien van die abonnees in promotors.

het verbeteren van de klantenservice is belangrijk omdat, in combinatie met het vaststellen en leveren van waarde, het is wat u zal toestaan om churn tarieven te verlagen.

volgens customer Success Consultant Lincoln Murphy, zou een aanvaardbare maandelijkse churn rate ergens in de 0,42 – 0,58% range. Deze cijfers zouden worden vertaald in 5% – 7% is een aanvaardbaar jaarlijks tarief.,

dus, als u ontdekt dat uw maandelijkse of jaarlijkse churn tarieven hoger zijn dan deze nummers, dat is een duidelijke indicatie dat stappen moeten worden genomen om zowel de waarde en de klantenservice die u aan abonnees.

waar te beginnen
aan de slag met het gebruik van churn voorspelling om uw bedrijf te verbeteren, uw eerste taak zal zijn om een customer outreach model dat u in staat stelt om nauwkeurige gegevens te genereren om uw voorspellingen te maken.,

hoewel tools zoals de NPS-enquête dit proces kunnen helpen automatiseren, is het ook belangrijk dat u een intern plan ontwikkelt voor het consistent bereiken van abonnees en het verhogen van de kans dat de waargenomen waarde van uw diensten ervoor zorgt dat ze zichzelf als promotors labelen.

en hoewel dit proces ingewikkeld en vervelend kan zijn, zal de mogelijkheid om u te helpen meer abonnees te behouden en gederfde inkomsten te voorkomen, het zeker de moeite waard maken.