60-70%.

zgodnie z metrykami marketingowymi jest to prawdopodobieństwo sprzedaży istniejącemu klientowi.

prawdopodobieństwo sprzedaży zupełnie nowemu klientowi wynosi natomiast zaledwie 5-20%.

i choć nie jest tajemnicą, że utrzymanie klientów ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu Twojej firmy, wiele firm, zwłaszcza tych z branży SaaS, nie maksymalizuje swojego potencjału w tej dziedzinie.,

w większości przypadków powodem, dla którego firma nie jest w stanie zoptymalizować wskaźniki retencji klientów jest z powodu jednej głównej wady…niezdolność do obliczenia i wykorzystania efektywnie przewidywania odpływu.

ale czym dokładnie jest prognozowanie churn i dlaczego konieczne jest zwiększenie retencji klientów? Ponadto, jak obliczyć i wykorzystać te dane, aby zatrzymać więcej klientów?

odpowiedzi na te pytania i nie tylko znajdują się w poniższych sekcjach.

zapraszam.

Co to jest Churn Prediction?

aby zdefiniować prognozowanie churn, powinniśmy najpierw przyjrzeć się konkretnej definicji wskaźnika churn.,

słownikowa definicja”churn rate”
ponieważ dotyczy firm SaaS, churn rate jest zasadniczo odsetkiem klientów, którzy zaprzestają świadczenia usługi.

choć jest często mierzony jako procent roczny, może być mierzony również kwartalnie, miesięcznie, a nawet tygodniowo.,

wiedząc o tym, możemy zdefiniować prognozowanie churn dla firm SaaS jako:

„wykorzystanie danych klientów i / lub informacji zwrotnych do prognozowania prawdopodobieństwa zakończenia subskrypcji przez Klienta lub grupę klientów w przyszłości.”

Dlaczego jest to konieczne?

posiadanie zdolności do dokładnego przewidywania przyszłych wskaźników rezygnacji jest konieczne, ponieważ pomaga twojej firmie uzyskać lepsze zrozumienie przyszłych oczekiwanych przychodów.,

ponadto, gdy jesteś w stanie użyć prognozowania odpływu do prognozowania potencjalnego wskaźnika odpływu określonego klienta, pozwala to skierować tę osobę w celu zapobieżenia jej przerwaniu subskrypcji u Ciebie.

a ponieważ koszt pozyskania nowego klienta jest 5x wyższy niż utrzymanie istniejącego, istnieje wiele powodów opartych na przychodach, aby zrobić wszystko, co w twojej mocy, aby utrzymać tych istniejących klientów.,

Wprowadzając te ulepszenia, możesz zmniejszyć odpływ i zwiększyć liczbę przychodów.

w końcu najważniejsze jest to, że przewidywanie odpływu jest niezbędne, ponieważ pomaga zrozumieć, jakie kroki zapobiegawcze są konieczne, aby zapewnić zminimalizowanie utraconych dochodów.

Gdzie jest używany?

Przewidywanie Churn jest stosowane w wielu różnych branżach i rodzajach przedsiębiorstw.,

jest to jednak najbardziej istotne dla firm SaaS i firm członkowskich, które pobierają stałą miesięczną, kwartalną lub roczną opłatę za swoje oprogramowanie lub usługi.

jeśli chodzi o to, w jaki sposób prognozowanie odpływu może być wykorzystywane w Twojej firmie, jest to jeden z kluczowych elementów określania wartości klientów w całym okresie życia.

i, uzbrojony w dokładne, w czasie rzeczywistym danych o wartości życia klientów, Twoja firma będzie w znacznie lepszej pozycji, aby upewnić się, że podejmujesz decyzje, które pozwalają ci iść do przodu.,

Jak obliczyć wskaźnik Churn

w przypadku firm SaaS obliczanie wskaźnika churn jest dość łatwym procesem.

aby obliczyć miesięczny wskaźnik rezygnacji Abonenta, równanie wyglądałoby następująco:

wskaźnik rezygnacji Abonenta = (subskrybenci na początku miesiąca – subskrybenci, którzy pozostają na koniec miesiąca)/subskrybenci na początku miesiącaZałóżmy na przykład, że miałeś 1350 cyklicznych subskrybentów na początku miesiąca.miesiąca. Na koniec miesiąca, skończyło się z 1,325 subskrybentów.,

warto w tym miejscu zauważyć, że przy użyciu tego równania do obliczenia churn nowi klienci nie są uwzględniani w sumie „subskrybentów na koniec miesiąca”.

wskaźnik utraty Abonenta = (1,350 Subscribers – 1,340 Subscribers) / 1,350 Subscribers * wskaźnik utraty Abonenta = .7% * Tak więc w powyższym przykładzie Twoja miesięczna stopa churn wyjdzie na .7%., I chociaż wskaźnik churn jest najczęściej obliczany w ujęciu miesięcznym, możesz użyć tego samego równania do obliczenia kwartalnego lub rocznego churn. Jak przewidywać Churn obliczanie wskaźników churn jest dość łatwym procesem, dokładne przewidywanie przyszłych churn jest często znacznie bardziej skomplikowane. Na szczęście istnieje kilka sprawdzonych procesów, dzięki którym działa. Jednym z takich procesów jest wykorzystanie badania NPS (Net Promoter Score). Skonfigurowanie NPS jest niezwykle proste i, gdy jest używane poprawnie, można dosłownie przewidzieć churn jak fizyka w zaledwie trzech krokach., Aby rozpocząć, wystarczy skonfigurować kampanię e-mailową, aby zadać swoim subskrybentom dwa główne pytania:

1. jak prawdopodobne jest, że polecisz „naszą firmę” znajomemu lub koledze?
2. jaki jest najważniejszy powód podanej przez Ciebie oceny?

od tego momentu krok drugi wymaga rozróżnienia trzech różnych typów subskrybentów:

• promotorów. Subskrybentów, którzy dali wynik 9-10.
• Subskrybentów, którzy dali wynik 7-8.
• krytycy. Subskrybenci, którzy dali wynik 0-6.,

Krok trzeci polega na pobraniu liczby promotorów, pasywnych i krytyków i podłączeniu ich do prostego algorytmu opartego na historii wyników NPS. Po przeanalizowaniu ponad 5 milionów punktów danych w ciągu 2 lat, zespół w Promoter.io doszliśmy do dwóch podstawowych wniosków na temat wyników NPS i tego, w jaki sposób mogą one pomóc przewidzieć churn:

1. możesz oczekiwać, że około 50% krytyków zrezygnuje z usługi w czasie krótszym niż 90 dni.
2. możesz liczyć na około 40% pasywów, którzy anulują subskrypcję Twojej usługi w czasie krótszym niż 180 dni.,

korzystając z tych danych, spójrzmy na przykład, co to oznacza, jeśli Twoje wyniki NPS doprowadziły do odkrycia 40 przeciwników i 80 pasywnych. Załóżmy również, że średni przychód na użytkownika wynosi $150.

chociaż to oczywiście nie jest nauka ścisła, firma z tymi wynikami może realistycznie oczekiwać, że straci $6,800-$8,800 w przychodach w ciągu najbliższych 180 dni.

Use Cases
możesz użyć churn prediction na wiele różnych sposobów, aby poprawić swój biznes., Aby to zadziałało, musisz najpierw skupić się na ulepszeniu trzech głównych obszarów:

1. 1. • zasięg klienta
      • Obsługa klienta
      • wartość

poprawa obsługi klienta zasięg jest ważny, ponieważ pomaga zapewnić, że generujesz niezbędne informacje zwrotne, aby dokładnie przewidzieć przyszłe wskaźniki Churn.

ponadto, gdy zostanie poprawnie zaprojektowany, możesz użyć swojego zasięgu, aby dokładnie określić, którzy subskrybenci identyfikują się jako krytycy i pasywni., Stamtąd możesz podjąć niezbędne kroki, aby pracować nad przekształceniem tych subskrybentów w promotorów.

poprawa obsługi klienta jest ważna, ponieważ w połączeniu z ustalaniem i dostarczaniem wartości pozwala obniżyć wskaźniki churn.

według konsultanta ds. sukcesu klienta Lincolna Murphy ' ego, akceptowalna miesięczna stopa churn byłaby gdzieś w przedziale 0,42 – 0,58%. Liczby te przekładałyby się na to, że 5% – 7% jest akceptowalną stawką roczną.,

Tak więc, jeśli odkrywasz, że miesięczne lub roczne stawki churn przekraczają te liczby, jest to wyraźna wskazówka, że należy podjąć kroki, aby poprawić zarówno wartość, jak i obsługę klienta, którą dostarczasz subskrybentom.

od czego zacząć
Aby rozpocząć korzystanie z churn prediction w celu poprawy swojej firmy, Twoim pierwszym zadaniem będzie skonfigurowanie modelu dotarcia do klientów, który umożliwia generowanie dokładnych danych do tworzenia prognoz.,

chociaż narzędzia takie jak ankieta NPS mogą pomóc zautomatyzować ten proces, ważne jest również, aby opracować wewnętrzny plan konsekwentnego dotarcia do subskrybentów i zwiększenia prawdopodobieństwa, że postrzegana wartość Twoich usług powoduje, że nazywają się promotorami.

i chociaż proces ten może być skomplikowany i żmudny, jego zdolność do pomocy w utrzymaniu większej liczby subskrybentów i zapobieganiu utracie przychodów, sprawi, że będzie tego wart.