60-70%.

según las métricas de Marketing, esa es la probabilidad de vender a un cliente existente.

la probabilidad de vender a un cliente nuevo, por otro lado, es de solo 5-20%.

y aunque no es ningún secreto que la retención de clientes es crucial para el éxito a largo plazo de su negocio, muchas empresas, especialmente aquellas en la industria SaaS, no están maximizando su potencial en esta área.,

en la mayoría de los casos, la razón por la que una empresa no puede optimizar las tasas de retención de clientes se debe a un defecto principal: la incapacidad de calcular y utilizar la predicción de churn de manera efectiva.

pero ¿qué es exactamente la predicción de churn y por qué es necesario mejorar la retención de clientes? Además, ¿cómo calcula y utiliza estos datos para retener a más clientes?

las respuestas a esas preguntas, y más, se encuentran en las secciones a continuación.

Vamos a bucear.

¿Qué es la predicción de Churn?

para definir la predicción de churn, primero debemos mirar una definición concreta de tasa de churn.,

Dictionary Definition of ‘churn rate’
En lo que respecta a las empresas SaaS, la tasa de churn es esencialmente el porcentaje de clientes que interrumpen su servicio.

si bien a menudo se mide como un porcentaje anual, también se puede medir trimestralmente, mensualmente o incluso semanalmente.,

sabiendo esto, podemos definir la predicción de churn para empresas SaaS como:

«el uso de datos y/o comentarios de clientes para pronosticar la probabilidad de que un cliente o grupo de clientes interrumpa su suscripción en el futuro.»

¿por Qué Es Necesario?

tener la capacidad de predecir con precisión las tasas de rotación futuras es necesario porque ayuda a su negocio a obtener una mejor comprensión de los ingresos esperados en el futuro.,

Además, cuando puedes usar la predicción de churn para pronosticar la tasa de churn potencial de un cliente en particular, te permite dirigirte a esa persona en un intento de evitar que interrumpa su suscripción contigo.

y, dado que el costo de adquirir un nuevo cliente es 5 veces mayor que mantener uno existente, hay muchas razones basadas en los ingresos para hacer todo lo posible para mantener a esos clientes existentes.,

predecir las tasas de rotación también puede ayudar a su negocio a identificar y mejorar las áreas donde falta servicio al cliente. Y, al hacer esas mejoras, puedes disminuir el churn y mejorar los números de ingresos.

al final, la conclusión es que la predicción de churn es esencial porque le ayuda a comprender qué medidas preventivas son necesarias para garantizar que se minimicen los ingresos perdidos.

¿Dónde se usa?

La predicción de Churn se utiliza en una variedad de diferentes industrias y tipos de negocios.,

sin embargo, es más relevante para las empresas SaaS y las empresas basadas en Membresía que cobran una tarifa mensual, trimestral o anual continua por su software o servicios.

en cuanto a cómo se puede utilizar la predicción de churn dentro de su negocio, es uno de los componentes clave para determinar el valor de por vida de los clientes.

y, armado con datos precisos y en tiempo real sobre el valor de por vida de sus clientes, su empresa estará en una posición mucho mejor para asegurarse de que está tomando decisiones que lo mantienen avanzando.,

Cómo calcular la tasa de Churn

para las empresas SaaS, calcular la tasa de churn es un proceso bastante fácil.

para calcular la tasa de cancelación de suscripción mensual, la ecuación se vería así:

tasa de cancelación de Suscripción = (suscriptores al comienzo del mes – suscriptores que permanecen al final del mes)/suscriptores al comienzo del mespor ejemplo, supongamos que tenía 1.350 suscriptores recurrentes el primer día del mes. Al final del mes, terminaste con 1,325 suscriptores.,

Es importante tener en cuenta aquí que, al usar esta ecuación para calcular el churn, los nuevos clientes no se incluyen en el total de ‘suscriptores al final del mes’.

Suscriptor Churn = (1,350 Suscriptores – 1,340 Suscriptores) / 1,350 Suscriptores * Suscriptor Churn = .7% * por lo tanto, en el ejemplo anterior, su tasa de abandono mensual saldría a .7%., Y si bien la tasa de abandono se calcula más a menudo sobre una base mensual, puede usar la misma ecuación para calcular el abandono trimestral o anual. Cómo predecir el Churn si bien calcular las tasas de churn es un proceso bastante fácil, predecir con precisión el churn futuro a menudo es mucho más complicado. Afortunadamente, hay algunos procesos probados para que funcione. Uno de estos procesos es a través del uso de una encuesta NPS (Net Promoter Score). Configurar un NPS es increíblemente simple y, cuando se usa correctamente, literalmente puede predecir la pérdida como un físico en solo tres pasos., Para empezar, todo lo que necesita hacer es configurar una campaña de correo electrónico para hacer a sus suscriptores dos preguntas principales:

1. ¿Qué tan probable es que recomiende «nuestra empresa» a un amigo o colega?
2. ¿Cuál es la razón más importante para la puntuación prevista?

a partir de ahí, el paso dos requiere que distinga entre tres tipos diferentes de suscriptores:

• promotores. Suscriptores que dieron una puntuación de 9-10.
• Pasivos. Suscriptores que dieron una puntuación de 7-8.
• Detractores. Suscriptores que dieron una puntuación de 0-6.,

El Paso tres implica tomar el número de promotores, pasivos y detractores y conectarlos a un algoritmo simple basado en el historial pasado de los resultados de NPS. Después de analizar más de 5 millones de puntos de datos en un período de 2 años, el equipo de Promoter.io llegó a dos conclusiones básicas sobre los resultados de NPS y cómo pueden ayudarlo a predecir el abandono:

1. puede esperar que aproximadamente el 50% de los detractores se den de baja de su servicio en menos de 90 días.
2. Puede contar con aproximadamente el 40% de los pasivos para darse de baja de su servicio en menos de 180 días.,

Usando estos datos, veamos un ejemplo de lo que esto significa si los resultados de NPS llevaron al descubrimiento de 40 detractores y 80 pasivos. Supongamos también que su ingreso promedio por usuario es de 1 150.

Si bien esto obviamente no es una ciencia exacta, una empresa con estos resultados podría esperar de manera realista que estaría perdiendo revenue 6,800-8 8,800 en ingresos dentro de los próximos 180 días.

casos de uso
puede utilizar la predicción de churn en una variedad de maneras diferentes para mejorar su negocio., Para que funcione, sin embargo, deberá centrarse primero en mejorar tres áreas principales:

1. 1. • alcance al cliente
      • Servicio al cliente
      • Valor

mejorar el alcance al cliente es importante porque ayuda a garantizar que está generando la retroalimentación necesaria para predecir con precisión las tasas de rotación futuras.

Además, cuando se diseña correctamente, puede usar su alcance para determinar exactamente qué suscriptores se identifican como detractores y pasivos., Y, a partir de ahí, puedes tomar las medidas necesarias para trabajar para convertir a esos suscriptores en promotores.

mejorar el servicio al cliente es importante porque, cuando se combina con establecer y proporcionar valor, es lo que le permitirá reducir las tasas de rotación.

según el consultor de éxito del cliente Lincoln Murphy, una tasa de abandono mensual aceptable estaría en algún lugar del rango de 0.42 – 0.58%. Esas cifras se traducirían en 5% – 7% siendo una tasa anual aceptable.,

entonces, si estás descubriendo que tus tasas de churn mensuales o anuales están excediendo estos números, eso es una clara indicación de que se deben tomar medidas para mejorar tanto el valor como el servicio al cliente que estás brindando a los suscriptores.

dónde empezar
para empezar a usar la predicción de churn para mejorar su negocio, su primera tarea será configurar un modelo de alcance al cliente que le permita generar datos precisos para hacer sus predicciones.,

Si bien herramientas como la Encuesta de NPS pueden ayudar a automatizar este proceso, también es importante que desarrolle un plan interno para llegar consistentemente a los suscriptores y aumentar la probabilidad de que el valor percibido de sus Servicios haga que se etiqueten como promotores.

y si bien este proceso puede ser complicado y tedioso, su capacidad para ayudarlo a retener más suscriptores y evitar la pérdida de ingresos, hará que valga la pena.