60-70%.

In base alle metriche di marketing, questa è la probabilità di vendere a un cliente esistente.

La probabilità di vendere a un nuovo cliente, d’altra parte, è solo del 5-20%.

E mentre non è un segreto che la fidelizzazione dei clienti è fondamentale per il successo a lungo termine della tua attività, molte aziende, specialmente quelle del settore SaaS, non riescono a massimizzare il loro potenziale in questo settore.,

Nella maggior parte dei casi, il motivo per cui un’azienda non è in grado di ottimizzare i tassi di fidelizzazione dei clienti è dovuto a un difetto principale: l’incapacità di calcolare e utilizzare efficacemente la previsione del churn.

Ma cos’è esattamente la previsione del churn e perché è necessario migliorare la fidelizzazione dei clienti? Inoltre, come si fa a calcolare e utilizzare questi dati per mantenere più clienti?

Le risposte a queste domande, e altro ancora, si trovano nelle sezioni seguenti.

Tuffiamoci.

Che cos’è la previsione del Churn?

Per definire la previsione del churn, dovremmo prima esaminare una definizione concreta del tasso di churn.,

Definizione del dizionario di ‘churn rate’
Per quanto riguarda le aziende SaaS, churn rate è essenzialmente la percentuale di clienti che interrompono il servizio.

Mentre è spesso misurata come percentuale annuale, può anche essere misurata trimestralmente, mensilmente o anche settimanalmente.,

Sapendo questo, possiamo definire la previsione del churn per le aziende SaaS come:

“L’uso dei dati dei clienti e / o del feedback per prevedere la probabilità che un cliente o un gruppo di clienti interrompano la loro sottoscrizione in futuro.”

Perché è necessario?

Avere la capacità di prevedere con precisione i tassi di abbandono futuri è necessario perché aiuta la tua azienda a ottenere una migliore comprensione delle entrate attese future.,

Inoltre, quando si è in grado di utilizzare churn prediction per prevedere il potenziale tasso di churn di un particolare cliente, consente di indirizzare tale individuo nel tentativo di impedire loro di interrompere la loro sottoscrizione con voi.

E, poiché il costo di acquisizione di un nuovo cliente è 5 volte superiore a quello di mantenere uno esistente, c’è un sacco di motivi basati sulle entrate per fare tutto quanto in tuo potere per mantenere quei clienti esistenti.,

Prevedere i tassi di abbandono può anche aiutare la tua azienda a identificare e migliorare le aree in cui manca il servizio clienti. E, apportando tali miglioramenti, è possibile ridurre il churn e migliorare i numeri delle entrate.

Alla fine, la linea di fondo è che la previsione del churn è essenziale perché ti aiuta a capire quali misure preventive sono necessarie per garantire che le entrate perse siano ridotte al minimo.

Dove viene utilizzato?

Churn previsione viene utilizzato in una varietà di diversi settori e tipi di imprese.,

È, tuttavia, più rilevante per le società SaaS e le aziende associate che addebitano una commissione mensile, trimestrale o annuale per il loro software o servizi.

Per quanto riguarda il modo in cui la previsione del churn può essere utilizzata all’interno della tua azienda, è uno dei componenti chiave per determinare il lifetime value dei clienti.

E, armati di dati accurati e in tempo reale sul lifetime value dei tuoi clienti, la tua azienda sarà in una posizione molto migliore per assicurarti di prendere decisioni che ti facciano andare avanti.,

Come calcolare il tasso di abbandono

Per le aziende SaaS, il calcolo del tasso di abbandono è un processo abbastanza semplice.

Per calcolare il vostro abbonato mensile tasso di abbandono, l’equazione sarebbe simile a questa:

Sottoscrittore Tasso di abbandono = (Abbonati all’inizio del mese Abbonati che rimangono alla fine del mese) / Iscritti all’inizio del meseCome esempio, supponiamo che si aveva di 1.350 ricorrenti iscritti al primo del mese. Alla fine del mese, hai finito con 1.325 abbonati.,

È importante notare che, quando si utilizza questa equazione per calcolare il churn, i nuovi clienti NON sono inclusi nel totale “abbonati alla fine del mese”.

Subscriber Churn Rate = (1.350 abbonati – 1.340 Abbonati)/1.350 Abbonati * Subscriber Churn Rate = .7% * Quindi, nell’esempio sopra, il tasso di abbandono mensile verrebbe fuori .7%., E mentre il tasso di churn è più spesso calcolato su base mensile, è possibile utilizzare la stessa equazione per calcolare il churn trimestrale o annuale. Come prevedere Churn Mentre il calcolo dei tassi di churn è un processo abbastanza facile, prevedere con precisione il futuro churn è spesso molto più complicato. Fortunatamente, ci sono alcuni processi collaudati per farlo funzionare. Uno di questi processi è attraverso l’uso di un sondaggio NPS (Net Promoter Score). Impostare un NPS è incredibilmente semplice e, se usato correttamente, puoi letteralmente prevedere il churn come una fisica in soli tre passaggi., Per iniziare, tutto ciò che devi fare è impostare una campagna email per porre ai tuoi abbonati due domande principali:

1. Quanto è probabile che tu consigli “la nostra azienda” a un amico o un collega?
2. Qual è la ragione più importante per il punteggio che hai fornito?

Da lì, fase due richiede di distinguere tra tre diversi tipi di abbonati:

• Promotori. Abbonati che hanno dato un punteggio di 9-10.
• Passivi. Abbonati che hanno dato un punteggio di 7-8.
• Detrattori. Abbonati che hanno dato un punteggio di 0-6.,

La fase tre consiste nel prendere il numero di promotori, passivi e detrattori e inserirli in un semplice algoritmo basato sulla storia passata dei risultati NPS. Dopo aver analizzato oltre 5 milioni di punti dati per un periodo di 2 anni, il team di Promoter.io è giunto a due conclusioni di base sui risultati NPS e su come possono aiutarti a prevedere il churn:

1. Puoi aspettarti che circa il 50% dei detrattori si cancellerà dal tuo servizio in meno di 90 giorni.
2. Puoi contare su circa il 40% dei passivi per annullare l’iscrizione al tuo servizio in meno di 180 giorni.,

Utilizzando questi dati, diamo un’occhiata a un esempio di ciò che significa se i risultati NPS hanno portato alla scoperta di 40 detrattori e 80 passivi. Supponiamo anche che le tue entrate medie per utente siano $150.

Anche se questa ovviamente non è una scienza esatta, una società con questi risultati potrebbe realisticamente aspettarsi che perderebbe revenue 6,800-revenue 8,800 in entrate entro i prossimi 180 giorni.

Casi d’uso
È possibile utilizzare la previsione churn in una varietà di modi diversi per migliorare il vostro business., Per farlo funzionare, tuttavia, è necessario concentrarsi sul miglioramento di tre aree principali:

1. 1. • assistenza Clienti
      • Servizio Clienti
      • Valore

Migliorare l’assistenza clienti è importante perché aiuta a garantire che si sta generando il feedback necessario per prevedere con precisione il futuro varianza di costo.

Inoltre, se progettato correttamente, è possibile utilizzare il vostro outreach per determinare esattamente quali abbonati identificano come detrattori e passivi., E, da lì, puoi prendere le misure necessarie per lavorare per trasformare quegli abbonati in promotori.

Migliorare il servizio clienti è importante perché, se combinato con la creazione e la fornitura di valore, è ciò che ti permetterà di ridurre i tassi di abbandono.

Secondo il consulente di successo del cliente Lincoln Murphy, un tasso di abbandono mensile accettabile sarebbe da qualche parte nell’intervallo 0.42 – 0.58%. Questi numeri si tradurrebbero in 5 – – 7% essendo un tasso annuale accettabile.,

Quindi, se stai scoprendo che i tuoi tassi di abbandono mensili o annuali superano questi numeri, questa è una chiara indicazione che è necessario adottare misure per migliorare sia il valore che il servizio clienti che stai fornendo agli abbonati.

Da dove cominciare
Per iniziare con l’utilizzo di churn prediction per migliorare il vostro business, il primo compito sarà quello di impostare un modello di sensibilizzazione del cliente che consente di generare dati accurati per fare le vostre previsioni.,

Mentre strumenti come il sondaggio NPS possono aiutare ad automatizzare questo processo, è anche importante sviluppare un piano interno per raggiungere costantemente gli abbonati e aumentare la probabilità che il valore percepito dei tuoi servizi li induca a etichettarsi come promotori.

E mentre questo processo può essere complicato e noioso, la sua capacità di aiutarti a mantenere più abbonati e prevenire la perdita di entrate, ne varrà la pena.